不好的例子﹕周小姐负责出口部﹐她认为法国客人对产品品质提出的投诉不合理﹐本来客人要求以减价１５％作为赔偿﹐以解决事情﹐但她迟迟没有答复。３个月后﹐她收到客人的通知﹐明年起不再向周小姐的公司购买﹐所以订单都给了周小姐的最大竞争对手。
３与人沟通的过程中如何运用前瞻式思想法
１问问自己﹐对方的兴趣是在事情的哪一个阶段﹕过程﹑结果还是事后。（很多商业对话中逃避的态度都由此而显得清晰。）
良好的例子﹕
１客人﹕“假如我发现产品质量有问题怎么办﹖”（事后）
销售人员﹕“这是我的名片﹐你可以找我﹐也可以致电我们公司的顾客服务部。”（事后）
２客人﹕“你们可以提供分期付款的方便吗﹖”（过程）
销售人员﹕我们没有这个优惠﹐但是我们可以向你介绍乐意提供这个方便的银行。（过程）
不好的例子﹕
１客人﹕“假如我发现产品质量有问题怎么办﹖”（事后）
销售人员﹕“太太﹐我们的产品经过最严格的制造和测试﹐并且选用最好的零件﹐所以是不会出现问题的。”（过程）
２客人﹕“你们可以提供分期付款的方便吗﹖”（过程）
销售人员﹕“我们的楼宇用料和造工都很上乘﹐所有顾客都十分满意﹐你一定会因为拥有这幢房子而感到骄傲﹐无须考虑分期付款了。”（事后）
２说出你所知道的各种选择的可能﹐同时说出你的看法（哪个选择最可能有效）
良好的例子﹕
朋友甲﹕“我来得及搭乘直通火车去广州吗﹖最后一趟火车什么时候开﹖”
朋友乙﹕“下午５时﹐如果来不及可以在罗湖过境后搭乘深圳到广州的火车。每小时都有一趟快车。约一小时便到广州。另外﹐你也可以考虑罗湖到广州的直通巴士﹐每１５分钟开一趟﹐最后一趟是晚上１１时开。费用最便宜。还可以考虑香港至广州的直通巴士﹐最后一班是晚上７时开出。我觉得直通火车最方便﹐但是如果来不及﹐我会去深圳乘坐巴士。”
不好的例子﹕
朋友甲﹕“我来得及搭乘直通火车去广州吗﹖最后一趟火车什么时候开﹖”
朋友乙﹕“来不及了。”
３设想你的对方﹐预测一个会提的问题。针对你预测的问题提供资料或答案（这点多练习多尝试会变得准确）。
良好的例子﹕
美国客人﹕“我们需要增加订单﹐３０００件深蓝色外套﹐９月底付运。”
出口经理﹕“多谢添加３０００件深蓝色外套。布料染色需３０天﹐故此赶不及９月底付运。最快可心１０月１５付运﹐能接受吗﹖另外有一个办法﹕１万条深蓝色长裤的付运限期是１０月３０日﹐先借长裤的布料去做这３０００件外套。若同意这个办法﹐我须马上安排添订布料把长裤布料从深圳运至上海的厂房。需要你在３天之内作决定。
不好的例子﹕
美国客人﹕“我们需要增加订单﹐３０００件深蓝色外套﹐９月底付运。”
出口经理﹕“多谢添加３０００件深蓝色外套。可是布料染色需３０天﹐故此赶不及９月底付运。”
４在工作中如何运用前瞻式思想法
１想一想下一步会出现的是什么﹐或者这件事做完会有什么出现。例如﹕
“做完了这份报告我要去巡视上水新店的情况﹐还有一个小时﹐让我现在就安排好车子﹐免得一会儿时间浪费在候车上。”
“客人看了这个建议书﹐会有３种可能的反应﹕１没有兴趣。这样我什么都不需要准备。２有兴趣﹐但想有更多的资料帮助考虑－他想要的是什么资料﹐在哪里可以取得﹖３有兴趣﹐决定接受。我需要约见他并和他讨论合约。还是行准备合约初稿吧﹗”
２对重要的事情﹐问问自己﹕如果出问题﹐会是什么问题并且你有什么对策﹖例如﹕
“这次行动﹐一切都准备好了。惟一有可能出错的是司机不熟悉那个地方﹐怕找不到路。还是先把地图传真给司机﹐再通过电话与他谈谈﹐确保他在限期内到达。”
“时间那么紧迫﹐人手那么缺﹐开始了便不能停下来。如果有人病怎么办﹖谁可以做支援后备﹖”
３对拖延了很长时间的事﹐想想什么人﹑什么事能使情况有所改变﹖例如﹕
“再等不是办法。除了他﹐还有谁懂得那套技术﹖还是找朋友谈谈﹐看看香港和广州有谁可以代替。”
“生产部老是做不出客人满意的样板。如果一星期之内样板仍不能令客人满意﹐生产将会延期。还是召集所有有关的人开一次紧急会议﹐商量对策。”
第十五章 人生策划
作为本书的最后一个部分﹐这里介绍的是一些全面策划人生的技巧。这些技巧以整个人生的全面效果为目的﹐本书介绍的所有技巧﹐都能够被运用去配合这部分的策划工作﹐因而达到人生的全面成功和快乐。
15。1 人生成功的秘诀
一个人能够享受到成功快乐的人生，必须在过程中有清晰的方向和目标，并且经常达到这些目标，这需要首先定出正确的目标，然后做有效的行为。因此．人生成功的步骤可以归纳为3点：
1．确定想要的是什么
一个人的成功只可以用白己的标准去量度。用别人定的标准，会感到迷悯、辛苦，而且力竭，我们在成长的过程中已经习惯了与人比赛，每个父母都灌输类似的价值观给下一代。一般的情况是：每—个人都要经历读书的阶段，然后步入社会，找份工作，有所表现，冀望升级、收入丰厚和出人头地。表现出的是勇往直前，但是如果内心未曾培育出足够的自我价值作出有效的支持，则表面一如常人，而内心之疲乏、恐惧与彷徨，无法驱使他做到口中所说的目标，其痛苦难以言表。
意识层次追求的目标，往往与潜意识所追求的目标不同。若此，这个人不会全力以赴地实现目标，而只会有敷衍式的行为；同时，心中老是不能安定，会有很多逃避式的行为。
因此，一十良好和有效的目标，必须是意识和潜意识都同时支持的。
2，清楚知道现在的行为模式能否得到它
勤力、努力、尽力，在我们的文化中都是美德，在小孩子成长的过程中我们不断地灌输一个概念给他们：工作中，甚至人生里面，我们必须下断地勤力、努力和尽力，这个心态没有什么不对， 只要我们同时告诉孩子们“正确的做法”至少是同样重要的。知道做法是否下确很容易：有没有效果？是否每大都更接近想得到的东西？是否每天都多—分成功快乐？所有做法都只可以由有没有效果来决定其正确性（是否符合三赢也很重要，但已经包括在 效果一词之内）。
如果只是勤力、努力和尽力而不顾效果，我们付出的精神时间和其他的资源只会门白地浪费丁。这正是今天社会很多人的 写照：每天的工作都重复着同样的行为，让入感到十分疲倦。但越来越不满意所得到的，感到距离目标越来越远．每天可以感受的成功快乐越来越少，所有的飞机、船、汽车，甚至太空船，在前进时都在不断地修正其方向以确保能达到目标。人生也是—样，要达到目标需要不断地去修正前进的方向。所以．我们需要清楚地知道正在做的行为能否使我们得到心中想要的东西。
3．找出更有效的行为模式去增加效果
不少人坚持某个做法，虽然这—做法已经无法达到目标，而他们的解释不外平两个：“未曾到终点，怎样知道这样做有没有效果，”这说法之中的终点二字，我怕指的是人生终结，果真如此，则这些人注定一生失败了！正确的做法，应该有效果可见，更应该每天都感受到多一分的成功快乐。
．“我知道这样做没有效果．但我没有更好的做法。”这“更好”二字显示出说话的人如何在欺骗自己：没有效果的方法竟是 “好”的标准（这才可以用“更好”二字在其他方法上）。怪不得他们不愿改变了。这些人已经深陷于“勤力、尽力”的谬误意义之中：必须做些什么，虽然那已经证明是无效的。其实无效的做法，比不做还不如。不做起码可以省下精力、时间，资源．更可以好好地思考、研究和学习，以找出新的突破。任何新的做法都比无效的方法多一份机会。也许最有效的做法就是去学习“跳出那样的思想框框”。
命运与运气
实例一：陈荣光的故事
20世纪60年代的香港，在石硖尾半山水屋区有一家人．母亲早巳不在，父亲做苦力，从早做到晚，也不能使6个孩子得到温饱。最大的儿子陈荣光小学毕业后，决心要继续学业，但父亲却想让他缀学工作．减轻家里负担。在他苦苦哀求之下，终于达成一项妥协：父亲继续独自挣钱养家，再辛苦也不会要他停学工作，但是读书的事，荣光必须白己想办法，一分钱也不能指望父亲供给。
荣光不仅有志气，更有勇气，他走到西环山腰的—所名校，几经辛苦．见到了神父校长，说出他渴望读书的苦心，还告诉那位校长他是能够决定他一生的人。校长被他感动了，给了他一个免费的中学学位．并且安排高班同学给他旧书及文具。读书的事总算有望了。此后荣光每天早上4：30起床，步行下山，到附近的菜市场捡地上莱贩子抛掉不要的枯黄破碎菜叶，可得两箩．卖得两毛钱。他用一毛钱乘坐小轮过海，步行上山上学。如果那天他实在太饿，而忍不住用余下的一毛钱买个面包允饥，那天他便面对一个难题：下课后如何渡海返家？
荣光以优异的成绩中学毕业，并获得外国一所大学的奖学金和同学们的帮助出国继续学业。大学毕业后返回香港，回到家里，见到邻居一个年龄与他相仿的青年，正在以干苦力为生。 什么使得他与邻居青年的命运不一样？是命运控制他还是他改变了命运？
实例二：布西奥的故事
弗朗西斯科·市西奥是墨西哥的一个整形外科医生。1985年9月中旬的一次大地震中，他被埋在原来9层高的医院宿舍的瓦砾中3天，被救出来时他的右手坏死了，需要切除4个手指，只有姆指能够保留。对～个整形外科医生来说，这与被判死刑差不多。
布西奥没有气馁。同年12月他飞到美国旧金山市，找到—位高明的显微外科医生，研究把双脚的第二趾切下，移植到右手充当无名指和小指。1986年3月的——大手术历时十多个小时，终于成功。他的期望是日后再用这只手进行复杂精细的整形外科手术。
由于他努力不倦的练习，手术后不到两个月，佰西奥便能够为访客签名留念。手术后6个月，他终于成功地完成受伤后第一次整形外科手术。
1987年2月，也就是大地震后18个月，布西典恢复了一个正常整形外科医生的全部能力。
布西奥记得为他做脚趾移植手术的彭克医生绐他的鼓励：“你的手能康复到什么程度，要看你需要它做什么而定。需求越大，手的本领就去越强。”
我们每一个人的头脑、身体也是一样，它们可以做到的极限，完全取决于我们需要它们做什么：需求越大，它们的本领就会越强。
实例三：格莲妮的故事
依莲·格莲妮是苏格兰人，1966年出生．不到30岁便已经是今天古典音乐中打击乐演奏的大师，被世界公认为时下打击乐女皇，可是你能相信吗．她竟是聋的！
聋人可以做很多事，但是做音乐师似乎有点匪夷所思吧！即使在音乐这一领域里，几乎所有任何其他乐器比打击乐器对一个聋人更合适—些！况兄．格莲妮的打击乐不是三数人的爵仁乐或室乐，而是数十人甚至上百人的大交响乐团。难怪很多人在看到她的表演之前，无法相信世界上真有其事。
格莲妮8岁时患上一种至今不详的病．听觉渐渐退化，到了12岁，已经成为100％的聋子。但是耳聋没有使她改变自己对音乐的兴趣或者方向，她的决心及努力，加上一点天份，使她以优异成绩毕业于伦敦皇家音乐学院。不少毕业生满足于伴奏工作、在大交响乐团中任职或者以作曲为职业。格莲妮不作此想，她挑选了打击乐器和独奏表演作为事业的方向。
打击乐直到20世纪中期才在传统西方音乐中有了一席之地，能够掌握的音乐家不多。很多有名的作曲家都为格莲妮作曲．她的声誉在音乐界十分高，是世界级的音乐家。1994年她曾到美国巡回演出。
她的个子很小．表演时在乐器之间优美地飞来飞去。她用触觉，以感受音乐振动的方法去代替她没有的听觉。她喜欢在表演 赤足，以加强她的感觉。她亦发展出过人的观察力，洞悉表演时指挥和乐团成员的细微动作的意义。
她不具备的并没有阻碍她得到想要的东西；所发生的不幸，并不能使她停止争取和成功。
看完3个故事，我们来谈谈“命运与运气”。
相信有命运这回事的人最大的困难是解释自己所做的事情里，哪一点自己的力量用尽，命运开始接管。
上面3个故事都是真实的，里面的主人翁都不甘心于现实给他们的限制，用自己的方法去作出突破。世界上大都有千百人在做相同的事．把自己从环境的囿困中释放出来。
每次在培训课程中谈到命运这个问题时，都出现认为“有”与“无〃两派。也许我们无须花费时间去争论是否真的有命运或者运气这—回事。我们必须承认，的确有从来没有预测或者防范的事情发生：报纸上天天都有空中坠下花盆或者砖泥伤人的新闻；或者一辆失控的汽车撞亡路势的行人这些我们都无法预知。生命里的确有不少我们无法控制的事情，姑且就把它们归入“命运”或者“运气”所控制的范围吧。
既然无法控制它们．我们为之而苦恼，担忧，甚至沮丧就没有什么意义，倒不如看看我们可以控制的部分。身体有残缺，或者欠缺某些知识和能力．对自己的成就而言，如果说是达致完满结果的阻碍，倒不如说是自己不能跳出局限的借口。其实跳与不跳．只在个人一念之间。我们想得到些什么．决定了我们应该怎样做．以及面对困难时应该如何克服。
3个故事里的主人公各有不同的不幸
·陈荣光的家贫
·布西舆的右手残废
·依莲·格莲妮的耳聋
他们大可以用他们的不幸作为理由，解释他们的一生为何没有成就。“本来我可以做很多事．出人头地的”这句话，在我们身边常常听到。是某些不幸的遭遇使他们失败吗，不是，是他们不去找寻突破．容许那些不幸去决定他们的命运：请注意：那些不幸不是他们的命运，而只是他们用以决定自己命运的借口而已，很多人看不清楚其中的关系，误以为—些已经发生的事便是命运；其实、命运是由我们如何对待那些发生了的事而决定的；
从3个故事中主人公的成就，我们看出人的能力远远超越—般人的想像。“有志者，事竞成”这句话已经变成平凡的话语，但在这3个人的行为中，显出它极不平凡的意思…让我们分析一下命运如何“支配”我们。
1。假如说—个人的一生中，自己不能控制（命运）的事情占30％，则有70％的事情自己可以控制。
2。如果我们任由—些能控制的事情去操纵我们的思想和行为，我们本来自己控制的70％人生便会萎缩。
一个这样的人．处处消极，事事让步。当他说他的