《一线万金》

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一线万金- 第5部分


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  然而机会就隐藏在拒绝背后,很明显,秘书/前台不可能挂掉所有的来电,那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢?答案是对她们公司很重要的电话她们是不可能挂掉的。她们之所以过滤掉小部分电话销售人员的电话,原因很简单,就是有一部分电话销售人员的电话听起来无关紧要。作为一家公司的秘书/前台,她们有义务为她们服务的领导或者老板节约时间。这样,就给了电话销售人员相当大的发挥空间,只要电话销售人员的头脑稍微灵活一点,便可以“兵来将挡,水来土掩”,“逢山开路,遇水架桥”。   

  电话销售人员务必使自己打出去的每一个电话都有很高的质量,至少要让对方公司的秘书/前台听起来对她们很重要,如果做到了这一点,对方的秘书/前台就不会挂断电话了。然而遗憾的是,一部分电话销售人员没有参透其中的奥妙,一开口说话就是推销,刚一说完,对方一句“不需要”就让电话销售人员愣在那里,一脸委屈。   

  有些电话销售人员之所以遭到如此“礼遇”,问题恰恰出在自己身上。那么这些电话销售人员到底出了什么问题呢?接下来就来探讨。   

  第二节 为什么受伤的总是你   

  有一句话很流行:“可怜之人自有可悲之处。”有些电话销售人员常常受伤,也是因为“受伤之人自有受伤的原因”。电话销售人员得到什么样的答案取决于其提出了怎样的问题。电话销售人员常常被秘书/前台找理由拒绝,恰恰是因为给了对方拒绝的方便,正如以下系列案例所示。   

  案例3。1(拒绝理由——不需要)   

  电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?   

  客 户:是的,请问你是哪里?   

  电话销售人员:是这样的,我是××公司的,我想找一下王总。   

  客 户:王总不在,请问你们是做什么的?   

  电话销售人员:我们是做企业培训的。   

  客 户:我们暂时不需要……(挂断)         

▲虹▲桥▲书▲吧▲BOOK。▲  

第15节:第三章 突破秘书/前台的十个策略(2)         

  失败原因分析如下。   

  ·电话销售人员不够自信。   

  ·没有提到自己的名字。   

  ·在还没有找到负责人时就开始谈产品。   

  ·很容易让前台辨别出是销售电话。   

  ·始终是对方控制局面,这位电话销售人员总是被对方牵着鼻子走。   

  ·没有关注前台人员的姓名。   

  案例3。2(委婉拒绝—要求留言转告)   

  电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?   

  客 户:是的,什么事?   

  电话销售人员:帮我转一下王总。   

  客 户:你哪个公司的?   

  电话销售人员:我是××公司的,找你们王总有点事情。   

  客 户:王总出差了,有什么事可以先跟我说吗?到时候我再转告给他。   

  电话销售人员:我觉得还是亲自告诉他比较好。   

  客 户:那你改天再打吧!(挂断)   

  失败原因分析如下。   

  ·当前台说要求留言时,没有表示感谢。   

  ·没有关注前台人员的姓名。   

  ·没有约定再次打电话的时间。   

  ·没有提到自己的姓名。   

  ·不太礼貌。   

  案例3。3(委婉拒绝—要求发传真)   

  电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?   

  客 户:是的,请问有什么事?   

  电话销售人员:是这样的,我是××公司的姣姣,我想找一下你们人事部的经理。   

  客 户:是关于哪方面的事情呢?   

  电话销售人员:培训方面的。   

  客 户:这样吧,你先发个传真过来,到时我会交给相关负责人的。   

  电话销售人员:我觉得我还是跟他通个电话比较好,请帮我转一下好吗?   

  客 户:我们公司有规定的,我也没有办法帮你,如果你觉得方便就发传真吧,我们有需要的话会主动联系你的。   

  电话销售人员:好吧。   

  失败原因分析如下。   

  ·很容易被人辨别是销售电话。   

  ·没有关注前台人员的姓名。   

  ·没有问到传真号码。   

  ·没有打听负责人的姓名。   

  ·没有确认下一次联系的时间。   

  案例3。4(拒绝理由—负责人正忙)   

  电话销售人员:您好,请帮我转一下销售部门。   

  客 户:你找哪一位?   

  电话销售人员:销售部负责人。   

  客 户:请问你是哪里?   

  电话销售人员:我是××公司的,有些事情想与贵公司销售部门负责人谈谈。   

  客 户:销售部经理现在很忙,不方便接电话,你等一会儿再打过来吧!   

  失败原因分析如下。   

  ·没有问清负责人什么时间方便接电话。   

  ·没有问负责人的姓名。   

  ·没有关注前台人员的姓名。   

  案例3。5(委婉拒绝—要求留下电话号码)   

  电话销售人员:请问是目标网络公司吗?   

  客 户:请问你是哪里?   

  电话销售人员:我是××公司的艳艳,请问王总在吗?   

  客 户:请问有什么事吗?   

  电话销售人员:我跟王总打过电话的。   

  客 户:王总出差了,有什么事情你可以跟我说,我是他秘书。   

  电话销售人员:那他什么时候回来呢?   

  客 户:很难说。   

  电话销售人员:请问您方便告诉我他的手机号吗?   

  客 户:不太方便,要不然这样,把你的电话留给我,到时候我让王总回给你好吗?   

  电话销售人员:136……   

  客 户:好的,到时候我们会与你联系。   

  失败原因分析如下。   

  ·没有问秘书的姓名。   

  ·让对方感觉你与负责人的关系不熟。   

  ·匆忙留下电话号码是没有意义的。   

  案例3。6(拒绝理由—我们刚做过了)   

  电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?   

  客 户:你找哪一位?   

  电话销售人员:人事部负责人。   

  客 户:你是做什么的?   

  电话销售人员:做培训的。   

  客 户:我们刚做过培训。   

  电话销售人员:那好吧!谢谢!   

  失败原因分析如下。         

。§虹§桥 虫 工 木 桥 书§吧§  

第16节:第三章 突破秘书/前台的十个策略(3)         

  ·让对方感觉很明显是销售电话。   

  ·不够自信,主动退出。   

  ·没有问对方刚做了什么培训。   

  案例3。7(拒绝理由—你打错电话了)   

  客 户:喂!   

  电话销售人员:喂,您好!我是××公司的,我公司是专门做培训的,请问你们是目标网络公司吗?   

  客 户:你打错了……(挂断)   

  失败原因分析如下。   

  ·在没有确认公司之前,就开始介绍产品。   

  ·不够专业和礼貌。   

  案例3。8(拒绝理由—还没有计划)   

  电话销售人员:请问是目标网络公司吗?   

  客 户:是的,请问你是哪里?   

  电话销售人员:我是××,请帮我找一下刘总。   

  客 户:刘总不在,请问有什么事情?   

  电话销售人员:是关于培训的事情。   

  客 户:我们公司近期没有这个计划。   

  电话销售人员:您是怎么知道的?   

  客 户:我是公司员工,当然知道……(挂断)   

  失败原因分析如下。   

  ·不应该提到产品。   

  ·没有关注前台人员的姓名。   

  ·非常不礼貌。   

  ·当对方说没有这个计划时没有继续询问“为什么”、“什么时候有计划”之类的话。   

  案例3。9(拒绝理由—要求先发邮件,别让我为难)   

  电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?   

  客 户:你好,请问有什么可以帮助你?   

  电话销售人员:您好,是这样的,我是××公司的,我想找一下你们人事部的负责人。   

  客 户:请问你们是做什么的?   

  电话销售人员:我们是一家专业的培训公司。   

  客 户:你是第一次打电话过来吗?   

  电话销售人员:是的,我想和人事部经理谈谈培训的事情。   

  客 户:这样吧,你有产品介绍吗?   

  电话销售人员:有的。   

  客 户:你先发邮件给我,到时如果我们有需要会再与你联系,好吗?   

  电话销售人员:当然可以,但在发邮件之前我想与负责人谈谈,因为我相信对他一定有帮助。   

  客 户:我理解你的心情,不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧!   

  电话销售人员:好的。   

  失败原因分析如下。   

  ·没有询问前台人员的姓名。   

  ·过早地提及产品。   

  ·没有确定再次回访的时间。   

  ·没有咨询负责人的姓名。   

  第三节 突破秘书/前台的十个策略实例   

  上一节中所提到的九种借口是秘书/前台人员经常使用的,尽管电话销售人员非常聪明,但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及,原因还是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。   

  所谓“魔高一尺,道高一丈”,她们的借口再多、壁垒再森严,只要电话销售人员肯动脑筋,还是有很多方法可以应对的。下面介绍一下如何突破秘书/前台所设置的种种壁垒。   

  一、直接称呼秘书/前台人员的姓名   

  现代人自从离开学校、走上工作岗位后,个人的姓名就逐渐被各种各样的称谓埋没了,如主管、经理、老总、董事长、老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等,而自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获知对方公司秘书/前台人员的姓名,在打电话时,直接称呼对方的姓名,然后要求转接电话,成功的机会就会很大。   

  案例3。10   

  电话销售人员:喂,您好!我找吴芳。   

  客 户:我就是,请问你是哪里?   

  电话销售人员:吴芳,你好,我是冰冰,有件事想请你帮个忙。   

  客 户:什么事?   

  电话销售人员:我想请你帮我找一下你们公司人事部的负责人。   

  客 户:请稍等。   

  成功原因分析如下。   

  ·直接称呼对方的姓名,使对方有一种亲切感。   

  ·将“您”改为“你”时,对方的对话就在同一平台上了。   

  ·用自己的姓名回答对方的问题,然后立即要求对方帮忙,从而掌握了对话的主动权。         

※虹※桥※书※吧※BOOK。  

第17节:第三章 突破秘书/前台的十个策略(4)         

  二、直接称呼对方负责人的姓名   

  如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台人员的姓名的话,那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少得多。究其原因,是电话销售人员自己的心态在作怪,害怕直接称呼负责人的姓名这样不太礼貌而得罪了对方,最终耽误了合作。实际上,秘书/前台人员是人,老总也是人,离开他们公司所在的环境,大家走在大街上,就没什么区别了。直接称呼对方的姓名,有时反而是对对方最大的尊重。   

  当然,当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时,对方秘书/前台人员反而会对我们产生敬畏,那么将电话转接过去也就自然而然了。   

  案例3。11   

  电话销售人员:您好,请问老刘在吗?   

  客 户:哪个老刘?   

  电话销售人员:刘大伟呀!   

  客 户:你是……?   

  电话销售人员:我是冰冰,你们平时都是怎么称呼他的呢?   

  客 户:我们都叫他刘总!   

  电话销售人员:呵呵,老刘这小子还真不赖,几年不见,居然自己开起公司来了哈!   

  客 户:你是……?   

  电话销售人员:我是冰冰,刚才不是告诉你了吗?请刘大伟听电话。   

  客 户:好的,请稍等……(电话转接过去了)   

  成功原因分析如下。   

  ·直呼老总姓名,立即就吓住了前台人员。   

  ·“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。   

  三、学会赞美前台工作人员   

  一般来说,秘书/前台人员在公司里属于基层行政人员,工作内容比较繁杂,同事们在一起工作,工作重心都放在领导上,因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台人员工作很忙,但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时,不急于和相关负责人通电话,而是花点时间与她们沟通,细心地观察她们的优点,然后真诚地赞美她们,之后再提出要她们帮忙的要求,基本上都能如愿以偿。   

  案例3。12   

  电话销售人员:您好,是××公司吗?   

  客 户:是,请问你是哪里?   

  电话销售人员:我叫冰冰,请问怎么称呼您?   

  客 户:大家都叫我阿香。   

  电话销售人员:阿香,您好,听您的口音应该是四川人吧?   

  客 户:我是四川成都的。   

  电话销售人员:四川话很好听哦,怪不得您的声音这么甜。   

  客 户:哪里哪里。   

  电话销售人员:我认识好几个四川的女性朋友,她们人长得很漂亮,而且会化妆。   

  客 户:是吗?什么时候介绍我认识认识。   

  电话销售人员:没有问题,不过,今天我想先请您帮个忙。   

  客 户:请说吧,什么事?   

  电话销售人员:我向您了解一些情况,就是你们公司负责培训这一块的是谁?   

  客 户:是王经理……   

  成功原因分析如下。   

  ·听对方谈话,巧妙赞美对方的声音,显得很自然。   

  ·说四川女孩子人漂亮,会化妆,这种赞美可是很容易打动人的。   

  四、“我很理解您”   

  同理心是指当某个人遇到某种事情时,电话销售人员能站在他的角度上去看问题,并且理解他。表达同理心常用的一般句型是,“我很理解您”,“如果我是您,我也一定会这么想的”,“我曾经也有过和您一样的遭遇”,等等。   

  运用同理心是与对方拉近关系最快的方法,它可以使电话销售人员在极短的时间内获得对方的信任感,从而进一步得到对方的帮助。   

  运用同理心方法时,最好与赞美对方一起使用,因为在肯定对方感受的同时,适当表达对对方的欣赏,这样先“安抚”后“抬高”,效果往往出人意料。   

  案例3。
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