《一线万金》

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一线万金- 第6部分


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  运用同理心方法时,最好与赞美对方一起使用,因为在肯定对方感受的同时,适当表达对对方的欣赏,这样先“安抚”后“抬高”,效果往往出人意料。   

  案例3。13   

  电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?   

  客 户:请问你是哪里?   

  电话销售人员:您好,我是××公司的冰冰,请问您贵姓?   

  客 户:我姓刘,请问有什么事吗?         

§虹§桥§书§吧§。  

第18节:第三章 突破秘书/前台的十个策略(5)         

  电话销售人员:刘小姐您好,我想找一下贵公司采购部门的负责人。   

  客 户:你能先告诉我有什么事情吗?   

  电话销售人员:您是一个非常负责任的行政人员,我知道您很为难。每天接到很多电话,而且很难辨别哪些电话该转,哪些电话不该转,我也有过这样的经历,我非常理解您,听您说话,您应该不是本地人吧!   

  客 户:你怎么知道的?   

  电话销售人员:您的声音很好听,年龄很小,应该是湖南人吧。   

  客 户:你猜的很对嘛!你哪里的呢?   

  电话销售人员:我也是湖南的,我们是老乡。   

  客 户:挺巧嘛!   

  电话销售人员:您方便告诉我您的全名吗?   

  客 户:刘洁。   

  电话销售人员:您的名字也很好听哟!我要请您帮个忙!   

  客 户:请讲。   

  电话销售人员:你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗?   

  客 户:他叫舒俊伟。   

  电话销售人员:他现在在吗?   

  客 户:他出差了。   

  电话销售人员:那他的手机号码是138开头的还是139开头的?   

  客 户:138开头的。   

  电话销售人员:请稍等,我拿笔记一下。   

  客 户:138……,千万别告诉他是我告诉你的,好吗?   

  电话销售人员:请放心,一定不会的,谢谢您,刘洁。   

  成功原因分析如下。   

  ·表达了对前台人员姓名的关注。   

  ·多次提到对方的姓名。   

  ·运用同理心拉近关系。   

  ·巧妙地赞美对方,引导对方回答问题。   

  五、“草拔完了,请给5美元”   

  曾经有一个黑人小姑娘,为了支持自己的哥哥上大学,专门为富人家拔园子里的杂草,因为这样可以获得5美元的报酬。有一次,她在给一个白人家里拔完杂草后,主人并没有打算立即把钱给她。于是,这个小姑娘直接找到主人,只简单地说了一句话:“草拔完了,请给我5美元。”那位主人非常吃惊,同时也很恼怒,他觉得这个小姑娘让他很没面子,于是他大声呵斥:“滚出去!”小姑娘一动不动,坚定地看着主人,一字一顿地说:“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒,举起手杖就要打这个小姑娘,但是,手杖举到半空,便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧,眼神非常坚定,她再一次清清楚楚地说:“无论怎样,我都要拿回属于我的5美元。”最后,那位主人只得乖乖地掏出5美元给了她。   

  可见,只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志,就能跨越任何障碍。电话销售人员也可以凭借自己的意志,不断地提出要求,终有达到目的的时候。   

  案例3。14   

  电话销售人员:请找王总。   

  客 户:你是谁?   

  电话销售人员:(停顿一会儿)请找王总。   

  客 户:你是哪里?   

  电话销售人员:(停顿一会儿)请找王总。   

  客 户:你有什么事?   

  电话销售人员:请找王总。(语气要比前两次重)   

  客 户:(嘟嘟……就转过去了)   

  成功原因分析如下。   

  ·锲而不舍,金石可断。   

  六、总有一个理由   

  现在电话销售人员要面对一个问题:如何突破秘书/前台的封锁。电话销售人员只需开动脑筋,找个恰当的理由,问题就能迎刃而解。最简单的理由就是与要找的人很熟悉。熟悉的程度有深浅,交往的途径也有很多种,比如彼此交换过名片,比如看过他写的书或相关报道,比如在和朋友们的闲聊中谈到过此人等。这些都可以成为电话销售人员可资利用的资源,在遇到秘书和前台阻拦时,直接告诉她们自己和要找的人早已认识就行了。   

  案例3。15   

  电话销售人员:您好,是目标网络公司吗?   

  客 户:是的,你是哪里?   

  电话销售人员:我是××公司的冰冰,我找你们刘总。   

  客 户:什么事?   

  电话销售人员:我前几天和他联系过,他叫我发邮件给他,并叫我今天给他打电话。         

BOOK。←红←桥书←吧←  

第19节:第三章 突破秘书/前台的十个策略(6)         

  客 户:好的,请稍等……   

  案例3。16   

  电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?   

  客 户:是的,请问有什么事?   

  电话销售人员:我找刘总。   

  客 户:你是哪里?   

  电话销售人员:我是××公司的,昨天我们公司在讨论请谁为我们公司做广告设计时,大家一致推荐你们刘总,所以今天打电话过来,想问一问他什么时候方便,可否到我们公司这边来详谈一下。   

  客 户:好的,请稍等……   

  案例3。17   

  电话销售人员:喂,您好,请帮我找一下李经理。   

  客 户:有什么事?   

  电话销售人员:是这样,上个月你们公司李经理到我们工厂参观过,对我们生产的××设备非常感兴趣。临走时,他留了联系方法,还叮嘱我一定记得给他打电话。   

  客 户:请你稍等。   

  成功原因分析如下。   

  ·这类电话实际上就是给对方的秘书/前台人员一个理由。理由可以有很多种,但千万记住不要总是惦记着卖产品。所有的合作事宜必须在找到相关负责人时才可以谈,秘书/前台人员不会关心合作,和他们谈产品、谈合作只是做无用功而已。   

  七、“我已经向您汇报了”   

  有时电话销售人员会遇到特别爱管闲事的前台人员,对什么事都喜欢刨根问底,甚至为了阻止自己找到负责人,她们会搬出很多理由。这时电话销售人员可以强调“责任”两个字,告诉她向她汇报完全可以,但她必须承担责任。从而给对方造成一定的压力。   

  案例3。18   

  电话销售人员:您好,是目标网络公司吗?   

  客 户:请问有什么事情?   

  电话销售人员:我找刘总有点儿急事!   

  客 户:他现在很忙,没时间接电话。   

  电话销售人员:我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的,麻烦您通知他一下,好吗?   

  客 户:要不你先跟我说说,待会儿我再传达给他。   

  电话销售人员:跟您说当然可以,但您能做主吗?您能代表你们老总吗?您是不是不想转电话,能不能告诉我您的姓名?如果你们老总再打电话过来,我就跟他说我已经向您汇报过了。   

  客 户:那好吧!我帮你转……   

  成功原因分析如下。   

  ·抓住了人性的弱点(害怕承担责任)。   

  ·将责任推到对方身上。   

  八、强渡关口   

  偶尔电话销售人员会遇到很不礼貌的秘书/前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书/前台人员情绪很糟糕,而恰好这时电话销售人员打电话过去,她们便就势发泄自己的情绪,让电话销售人员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书/前台人员本身素质就很差,对谁都爱答不理,敷衍工作。遇到这种情形,电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间,直接抬高自己的姿态,狠狠还击对方。   

  案例3。19   

  电话销售人员:您好,麻烦您帮我转一下李经理。   

  客 户:现在忙音,待会儿再打。   

  电话销售人员:您都没有给我转,怎么就说是忙音呢?   

  客 户:喂,你这个人很嗦哦,让你等会儿再打你没听见吗?我是说我现在很忙!   

  电话销售人员:请问您贵姓?   

  客 户:这不关你的事。   

  电话销售人员:您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会儿你们老总打电话过来时,我将把您的情况如实反映一下。   

  客 户:对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。   

  成功原因分析如下。   

  ·遇到不礼貌的对手,始终保持不卑不亢的姿态。   

  九、曲径通幽   

  电话销售人员可以收集对方公司不同部门的电话,然后逐一打过去,总有一个电话会有收获。电话销售人员也可以在一天的不同时间段打同一个电话,总有机会碰到另外一个人接听电话,而这个人和电话销售人员恰恰很投缘。当然,电话销售人员还可以请本公司各位同事帮忙,相信总有一个同事能和对方谈得来。         

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第20节:第三章 突破秘书/前台的十个策略(7)         

  在不同的时间打,请不同的人来打,打不同部门的电话,只要电话销售人员不放弃,就一定会取得成功。   

  十、条条道路通罗马   

  中国每年的“春运”都十分繁忙,但是,无论“春运”多么紧张,只要是想回家的人,一般都是可以想到办法回去的。买不到火车票可以买汽车票;买不到汽车票就坐飞机;如果所有的票都买不到,就是出高价与人一起租车也会想办法回去。同样,电话销售人员在遇到秘书/前台人员这一道障碍时,只要决心绕过她们,就一定可以找到办法。   

  装扮成不同身份的人就是一个办法。电话销售人员可以装扮成对方公司的客户、对方负责人的朋友,还可以装扮成招聘单位的人、快递公司的人等,通过各种不同身份的掩护,绕过对方的秘书/前台人员,从而达到目的。   

  第四节 秀才遇到兵   

  俗话说:“秀才遇到兵,有理说不清。”有时候,接听电话的人纯粹是个外行,电话销售人员辛辛苦苦说了半天,对方却理解成另外一种意思,弄得电话销售人员哭笑不得。如果遇到这种情况该怎么办呢?   

  案例3。20   

  电话销售人员:喂!您好!   

  客 户:喂,什么事呀?   

  电话销售人员:我找一下你们老总。   

  客 户:老总还没有过来,有什么事情跟我说吧!   

  电话销售人员:是这样的,我们是专门从事电话销售技巧培训的公司,我想请问一下贵公司平时销售产品有没有采用电话销售的方式。   

  客 户:没有,我们不需要。   

  电话销售人员:不可能吧,据我了解贵公司是一家IT服务型的公司,应该是采用电话销售做业务的呀!   

  客 户:什么电话销售,我们不卖电话。   

  电话销售人员:我不是说您卖电话,是请问贵公司销售人员有没有通过打电话来推销你们的产品。   

  客 户:我不清楚……(挂断)   

  在跟外行人通话时,感觉就像在对牛弹琴,他们根本不知道我们在说什么,沟通起来非常困难。因为他们不是内行,电话销售人员说的话他们也很难听懂。但仔细想想,原因还是电话销售人员做得不好。首先是因为没有找对人;其次是因为表达不够通俗,让对方听不明白。正确的方法应该是尊敬和关心接线人,让他们感觉得到重视之后,再让他们帮忙转到相关负责人那里,这样问题就解决了。   

  案例3。21   

  电话销售人员:喂!您好。   

  客 户:你好,什么事情?   

  电话销售人员:请帮我转一下总经理。   

  客 户:他不在,有什么事情跟我说吧!   

  电话销售人员:好的,请问您贵姓?   

  客 户:姓马。   

  电话销售人员:马先生,您好,请问贵公司销售业务这一块是由您负责吧?   

  客 户:不,我是专门负责技术的。   

  电话销售人员:那请问,销售是哪位经理负责呢?   

  客 户:刘经理。   

  电话销售人员:请问您能帮我转过去吗?   

  客 户:不行,你要打总机再转123。   

  电话销售人员:非常感谢您马先生,谢谢!   

  所以在跟外行接线人打交道的时候,一定要引导他帮忙转到相关负责人。   

  ·经典故事·   

  巧取九龙杯   

  有一次,郑武公设宴招待各国使者。招待使者用的杯子都非常精致,每只杯子上都雕有九条栩栩如生的龙,名曰“九龙杯”。席间各位使者一边饮美酒一边把玩九龙杯,个个赞不绝口。   

  当宴会结束时,一个别国的使者悄悄地拿起一只九龙杯,藏到自己随身携带的袋子里。这一举动,恰好被一个侍卫看在眼里,于是他通过将军将此事报告给了郑武公。   

  郑武公知晓后,顿时感到左右为难,有什么办法既能拿回这只九龙杯,又不伤到使者的面子呢?   

  这时一个老臣上前献计:“此事不难,我们在宴会结束后再安排一次魔术表演,让各国使者玩儿个尽兴。”   

  魔术表演开始了,只见魔术师将三只九龙杯用一块红布盖起来,然后对着红布吹一口气,喊了一声:“变!”随即掀开红布,这时原先三只九龙杯现在只剩下两只了。   

  魔术师对大家笑笑,告诉大家,那只不见了的九龙杯被他变到台下某个观众的口袋里啦。   

  魔术师从容地走到那个使者的面前,非常礼貌地请他打开袋子,并顺利地拿出了九龙杯。   

  点评   

  真正的障碍其实从来都不存在。所有的障碍都只是暂时的。   

  打电话时,对方前台人员的为难,其本质并不是对方在设置障碍,而是电话销售人员自己给自己设置的障碍。   

  这种障碍就是自己的方法不得当。战胜障碍其实就是战胜自己。         

。←虫←工←桥书←吧←  

第21节:第四章 与客户负责人谈判的13项修炼(1)         

  第四章 与客户负责人谈判的13项修炼   

  相关负责人就是第三章中提到的“老王”,他是电话销售人员要找的关键人物。他们好比山中之王,说的话有一定的威望,是能否合作的最终决策人。要找到他们非常困难,想向他们推销产品就更困难。   

  即使电话销售人员绕过了各种障碍才找到负责人,但只要负责人不认可我们的产品或为人,那么电话销售人员先前的工作也全部是白费。   

  电话销售人员有时对前台人员不客气、不礼貌,但在负责人面前说的每一句话都非常关键,说错了一句话,就有可能前功尽弃。所以电话销售人员在与负责人谈判时
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