我们知道这样一个阻碍这个过程实现的简单事实：大多数人不擅长自我表露。他们喜欢不停谈论事实，而非情感。但是，像“家族式企业”“卓越的服务”还有“非凡的价值”一类的答案不会产生不良的表露信息。别误会了—这是个好现象。但这个不是企业的关键问题，不会让访客对您的产品感兴趣。
因此，我们经常会问“那到底是什么？”或者“对手也一样，提供相同的东西，还有什么其他的吗？”
这是下一步即将要发生的—您开始辩护了。“我已经在这行干了20年了，我想我比您了解我的公司。”您确实是对的。实际上，我们也很相信这个事实。但是您辩护的越多，您封闭起来的就越多，我们成功挖掘到您关键的隐藏的信息的可能性就越小。
这是一个敏感的过程。揭示的过程就是在鼓励与挑战您的信心（别人怎样看待您或您的企业）之间寻找中间道路。
当我们劝那些骨子里都很诚实的人的时候，需要对他们表明微妙的事实，即事物或人的真面目往往都不会和他们看到的一样。像所有问题一样，评判者对真相和诚实都有自我见解。它可能不是“真相”，但同时，也不是“谎言”。
然而，了解需求就是要探究真相。因此，我们不问那些让您不舒服的问题（比如“您的独特价值主张是什么？”），我们问一些开放性的问题，这些问题的答案没有对错之分。。 最好的txt下载网
第二章 构建（7）
试着体验一下揭示这个过程，让员工为您回答这些问题：
？ 访客第一次到我们的网站说……
？ 我们有过的最独特的问题是……
？ 当我帮助顾客做……我感到特别骄傲
？ 我们做了许多顾客看不到的工作；如果他们知道了会……
？ 初次购买的顾客做的最大错误是……
？ 我们和顾客聊天时，他们总告诉我们（关于我们企业的什么？）……
这个方法的好处就是这些问题会让您想起一些故事。当您讲故事时，您就能进入情感的世界；当您讲故事的时候，您会无意识地把远见和激情结合在一起；当您讲故事的时候，您可以充分表达自己，而不会害怕给出错误答案。
这个过程显现出来的关键信息不是那种让人特别惊讶的信息。但是有时这些信息本身很直白。
以一个与我们合作的招聘公司为例。他们的目标在简历方面的竞争中获胜，因此，他们把工作公告板视为初级模型（像美国最大的在线招聘网站所做的工作）。在了解需求过程中的一个电话会议上，我们发现这个公司与众不同之处在于他们为现有职位搜集简历，他们准备在这些职位招聘人员。与工作公告板不同，他们不是用人单位和求职者的中间人，他们不仅仅搜集信息，还进行招聘！实际上，这就是他们与众不同的地方。这是个多么简单微小的事实—但它数年来却使公司失去了几十亿美元的收入。一旦这个信息被反映出来，收入会立即增长—涨幅超过80％。随后重新设计的整个网站给公司带来了新的前景。
揭示过程应该谨慎处理。但为了获得关键信息，交流方式和内容就需要具有挑战性。您也许了解您的公司业务，但您可能并不完全知道您的隐藏信息。要勇于挖掘那个最关键最宝贵的信息。
您允许客户所需信息还处于隐藏状态吗—您能发现这些与顾客价值有关并能说服他们购买的信息吗？
转换提示：网站内容等于编写链接
网站内容管理作者 格里？麦戈温
网站内容不同于打印内容。但许多网站直接把打印内容移到网站上。或者他们有为网站特别编写的内容，但还是以打印内容的观念编写的。
网站内容与打印内容有何不同？最根本的区别是网站内容有多个链接。对比起来，打印内容是线性的，比如第七页与第六页和第八页链接在一起。网站上的一项内容可以有多个链接。
链接对成功的网站内容非常重要。编写网站内容的时候肯定会同时编写链接。链接就是一种行动召唤。它表示：
？ 寻找更多信息
？ 与销售代表取得联系
？ 现在购买九折优惠
？ 订阅免费商品快讯获得更多信息
WIIFM（我能从中得到什么好处）：你最喜欢问的
人们最喜欢听到的就是WIIFM—What’s In It For Me？ （我能从中得到什么好处？）但每个人都有个人喜好，比如如何交流、如何看待世界、如何做出决定等。那么我们怎样进行说服架构把产品卖给成千上万的不同顾客呢？揭示过程的初期工作包括创建角色、构建原型，这样就可以设计出满足顾客需求的说服方案。了解顾客需要以一定的心理学知识作为基础。
从亚里士多德时代开始，人们决定把不同性格的人按气质划分为四类：
？ 方法型
？ 自发型
？ 人文型
？ 竞争型
网站的一个主要目标是不停与这四类性格的人进行交流。拥有足够的所需信息后，这些潜在顾客可以进行自我服务，发现您的产品或服务的价值，做出购买决定。要想给每一种性格的顾客提供他们的所需信息，我们需要近距离的观察一下他们的具体特点。txt电子书分享平台
第二章 构建（8）
方法型需要准确性。这类人行动之前需要准备和组织。对他们来说，完成任务是回报自己。这些人看重事实、硬数据以及逻辑性信息。他们乐于组织和完成细节性工作。他们不喜欢所谓的“个人风格”，厌恶杂乱无章。他们特别害怕一惊一乍和不负责任。他们宁愿思考和讨论细节以及具体问题，把一切都与理想化的标准进行对比，然后找出不协调之处（哪儿出问题了或者缺少什么）。
态度：有条理的，细节性的
时间的使用：严格的，系统安排的
问题：您对这个问题的解决方法是什么？
方法：提供确凿的证据和一流的服务
参考样本：我们的方法是定时满足您的需求。最重要的是您的要求都有保证；您可以研究我们的方法，看看像您一样的成千上万的顾客是怎样愉快购物的。
自发型需要接纳。这种人活在当下，他们的感觉偏好使得他们以对现世界的感觉作为基本标准。再加上理解偏好，帮助他们在任何情况下保持平衡。他们比较清闲、灵活，忙于追求个人行为和影响，这可以定位他们的身份。对这类人来说，诚实是冲动和行为的统一体。他们欣赏个人风格，不断搜寻新鲜和刺激的体验。他们不喜欢和传统的细节性问题打交道，而且做出决定非常快。他们害怕“错过”生活向他们提供的一切。
态度：个人的，活动指向性的
时间使用：自然的，快节奏的
问题：为什么您的解决方法现在最有效？
方法：满足即时需求，并提供可信的选择
参考样本：我们的方法是定时满足您的需求。最重要的是您的要求都有保证，您可以研究我们的方法，看看像您一样的成千上万的顾客是怎样愉快购物的。
（注意，这与“方法型”使用了相同参考样本；为了引起您的注意，我们在吸引不同性格类型的语句下加了下划线。您看到了吧，可以使用一种说服文本吸引四种不同性格的顾客。）
人文型需要掌声。这种类型的人有先人后己的趋向，对于接受礼物或者别人的帮助都感到很不好意思。他们很有创造性而且很有趣。他们喜欢帮助别人，而且很重视人际关系。他们做出决定很缓慢，害怕分别。人文型是很好的听众，愿意表示同情。他们关注认同、自由和帮助。他们总体上更加喜欢全局观念。他们重视人的发展，包括自身的发展。
态度：个人的，人际关系指向性的
时间使用：开放的，节奏缓慢
问题：谁用您的方法解决过我这样的问题？
方法：提供证明书和鼓励措施
参考样本：我们的方法是定时满足您的需求。最重要的是您的要求都有保证，您可以研究我们的方法，看看像您一样的成千上万的顾客怎样愉快购物的。
竞争型需要成绩。这类人在自己和他人身上寻找竞争点。他们想了解并控制生活。受好奇心的驱使，他们常常把注意力集中在学习上，深爱挑战。他们喜欢管理，是目标导向性的，他们不断寻找完成工作的方法。他们害怕失控。这一类型的人非常有积极性，面向目标，十拿九稳，工作很努力，注意形象，他们有良好的规划，善于宣传自己的思想；为了将来的成功可以把现在的需要放在次要位置。他们对自己的道路坚定不移，但会被低效率惹怒。
态度：有条理的，权力指向性的
时间使用：严格的，有战略安排的
问题：您的解决方法对我有什么用？。 最好的txt下载网
第二章 构建（9）
方法：提供合理的选择方案、可能性和挑战性计划
参考样本：我们的方法是定时满足您的需求。最重要的是您的要求都有保证，您可以研究我们的方法，看看像您一样的成千上万的顾客怎样愉快购物的。
（这类人有保证后才会安心，保证说明“我们”非常严于律己，我们对产品和服务的质量深信不疑。）
了解了这四种性格特征后，您就可以创建一个吸引顾客的网站，以最可能说服他们的方式对顾客进行劝导。但是，请记住这个分类非常概括。人是一种很复杂的生物，任何分类尝试都是简化过程。而且，人还是多面性的，不会只有一种性格。我们是这样一种混合物—以一种性格特征为主，但常常受环境、社会因素甚至短暂情绪的影响，其他的特征也发挥作用。因此，即使您知道访客的72％属于方法型，这并不意味着仅需要设计面向这个类型客户的转换或销售过程！您需要创建多种多样并且相互关联的路径，通过网站上提供的选择方案，顾客可以利用路径进行“自我服务”。
弄清访客是谁及其价值观影响着您在网站上的所有工作—从您怎样构建转换或销售过程到安排不同类别的信息的方法及位置，从您提供什么样的行动召唤，到怎样编写宣传资料（就像上面的参考样本）—还有选择颜色问题。
在WIIFM上与顾客产生共鸣
不同性格的顾客询问不同类型的问题，需要不同类型的信息帮助他们顺利地做出决定，而且做出决定使用的时间也不尽相同。总体上讲，
？ 方法型喜欢关注“方法”（how）问题。
？ 自发型喜欢关注“原因”（why）问题。
？ 人文型喜欢关注“对象”（who）问题。
？ 竞争型喜欢关注“内容”（what）问题。
认真想想这些问题在现实生活中是怎样的。假如您属于人文型，现实生活中，您去商店买数码相机，你想要的就是一个能拍照的相机，这不是什么麻烦事，您就是想得到些乐趣。然后一个销售业务员向您走来，好像无所不知，喋喋不休地跟您说着像素、分辨率、电路和其他您不太关心的技术术语。您想知道的、真正关心的是这个相机能否满足生活需求。它符合您预想中的条件吗？一般怎么使用它呢？如果销售人员不能把这些信息按照您的方法传达给您，您就可能不太愉快。您开始不理睬这个业务员，也可能毫无收获地走开，对相机还是一无所知。
现在设想您是方法型的人。您已经做了一些研究，系统地了解了各个产品的优点和缺点。为了顺利购买产品，您想知道哪种相机更符合您的标准。您想与一个知道产品所有信息并能够回答您所有问题的人进行对话。但是在我们的商店中，您遇到的是这样一个销售员，她告诉您这个相机使用起来多么简单，给您展示打印出的图片，并说着她妈妈也有一台并且十分喜欢。这会让您感到自己很蠢并且十分茫然。您开始不理会这位销售员，而且还断定她一点都不懂自己的商品。
优秀的销售员能够判断出自己所说的信息，客户是否需要，有没有按照客户的方法传达，如果前面的交流不起作用，他们知道怎样很快调整与顾客的交流方法。这是销售过程中最重要的组成部分之一。
识别网上顾客的性格特征很重要—因为您正在自我服务媒体上开展业务。当您发现他们不爱理睬您时，再改变说服策略已经迟了。您检查网络日志时会发现没有达到目标。在网上，链接的责任就是建立、保持、提供“对话”的备选方案。
第二章 构建（10）
一般的销售员只能把东西卖给那些与他们的性格最相匹配的人—那些与他们的个性和价值观能发生共鸣的人。只有十分之三的顾客购买他们的产品，另外十分之三的顾客不管产品是什么都不会买，最后十分之四的顾客处于观望状态，不表态。只有优秀的销售人员和网站才会给四类型的顾客都提供信息，帮助他们做出购买决定。
同时，您所提供的产品或服务的性质也会影响消费者。只凭一时的高兴购物将最有可能吸引自发型顾客，他们通常很友好，但也比较冲动。
网站销售工程设备吸引的方法型顾客要比人文型多……如果一个人文型工程师需要一件产品，他的职业就决定了他需要一种逻辑性强的、有秩序的、精确的而且关注产品特征的工作方法。相似的，假如您提供网上婚介服务，不管您的访客多么有条不紊或喜欢竞争，他们可能以人文型的思想状态接近这项服务。
您的最终目标是按照顾客的价值观和喜好取悦他们，因为心情愉快的顾客最有可能完成购买，成为回头客，并且还会推荐给其他人。这种个性的东西是关键。
从性格到角色
假如您销售香薰产品，您的顾客会不会都是热爱大自然的女性呢？她们都是素食主义者，喜欢练瑜伽、冥想，或者是和平主义者，爱穿勃肯鞋①吗？
假如您做足球卫星转播服务，您的顾客会不会都是中年蓝领呢？他们都喜欢灌啤酒、吱吱嘎嘎地吃薯条吗？而且喜欢吹嘘着自己家电视屏幕的大小？
小心了……您可能陷入了思维定式。这很容易，因为定式思维深深植根于我们的文化之中。某种程度上，他们有价值，但当您在网上开展业务时，思维定式和某种性格的顾客都不是您的交易对象。
虽然他们面对的是电脑屏幕和您的网站分析，您可能不能同他们面对面，但是您交易的对象却是真实的，他们有真实的需求和复杂的动机。如果您把网站的说服架构建立在对性格的思维定式上，那么您的网站不仅不会实现目标，而且还会失去客户。
思维定式的利与弊
您问：“什么是思维定式？”它有时难以捉摸，有时像坐在您身边的人一样清晰可见：它是老套的、程式化的、过于简单的概念、观点或形象；按照或遵循固定的形象或样式的人也形成思维定式。
思维定式基于大量事实，所以它有一定的意义，方便我们快速地了解并认出这些人。为了探究这个微妙的事实，迈阿密大学的学生做了一个关于思维定式的课题：
假如我告诉您我代表了20世纪60年代的嬉皮士小姐，您怎么想象我呢？披散的头发上插几朵花，身穿扎染布T恤、喇叭裤。我有自由的精神，有开放的思想。
也许这个描述会让我的形象在您脑中有大概的轮廓。您凭着思想中对嬉皮士的印象，比如他们的穿着打扮、性格特征，创建了我的形象，您这就是在使用一种认知捷径—套用人们形成的固定看法。我们天天使用这种方法来�