“房子作为消费品，因为房价下跌而要求退房的行为违背契约精神，不能支持；然而，如果房屋确实有质量问题、我们确实存在过错，业主追究起来无可厚非。”我道。
“道理是这个道理，可是处理起来就不是那么容易了。你没看今天那个场面，简直就是一场战斗。”南民敏道。
我看看表，“行了，不管咋样，咱们的这一劫过去了，我请你们吃大餐。”
张小莹看着我，“我不去行不行？我只想睡觉。”
我看着她，“只要你二两白酒下去，一切烦恼和疲惫都会烟消云散。”
吃饭的地方就是公司附近的鸡煲店，这个店也是张小莹比较喜欢的。
今天不仅有南民敏、赵锦辉、夏思云等几个，我还交上了唐立、毛光路和朱曼。
张小莹坐在离我远远的一边，只顾小声跟朱曼说什么。
菜上来了，我说，“今天咱们这餐饭算是一场庆功宴吧，功臣呢，当然是张总，今天，她兵不血刃地弹压了一场风暴，不容易。”
大家也纷纷说张小莹今天真是劳苦功高，可是，张小莹却是说，“别这样说，我只是熟悉他们，我去好一些而已。”
赵锦辉道，“你今天冲上前去，让我们这些男人都感到汗颜啊。关键的时候我冲不上去，对不起公司。我自罚一杯。”说着，自己干掉。
朱曼也说，“是啊，小莹姐，就说我吧，你看我还是售后服务部的，可是，跟他们去谈判，我却不知道该说什么，以后你要多教教我才行啊。”
张小莹轻笑了一声，声音极低，说，“这个涉及的事情很多，房地产法规啊，咱们的合同细节啊，工程术语啊，还有就是对代客户的态度。这个都需要平时积累，认真学习。”
“我知道了，我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹姐，我看你跟他们不紧不慢的，你有什么诀窍吗？”
“要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。
“张总怎么做到不让客户的火气越来越大呢？”唐立问。87book。com 书包网最好的txt下载网
第十三章 针锋相对
张小莹轻呷一口茶，说，“这个首先你要认同客户的感受。 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火？要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。比如，你这个跟他说王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你这样说了，他还好一个再跟你发火吗？无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。”
“张总，你这些体会应该跟售后服务部的人多说说，我们公司这样的人多了，处理问题也能更让客户满意一些是不是？我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好，很好，来我敬你一杯。”我举起杯。
“天总，我这可不敢当，遇到这样的事，每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上，担当着这个责任，没啥，咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和，而这一点，则充分地感染了在座的每一个人。
正当大家吵吵着要干杯的时候，门口忽然有人说，“哎呦，好热闹啊。”
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大家向门口看去，却是骆霞身穿一袭浅灰色的套装站在门口。
夏思云赶紧招呼服务员加位。
我说，“这样，我们正要干杯，你也加入吧？”
“好啊，但是我想知道，大家为什么要干杯啊。”骆霞满脸笑容。
“哦，是这样的，今天张总平息了一场业主的集体投诉，所以，我们大家都想感谢她的辛苦。”我说。
“哦？原来是这样啊，张总，你辛苦了，来，我敬你一杯。”骆霞端起杯。
夏思云不失时机地招呼大家，“干了，干了。”
大家坐定，骆霞问我，“你也太小气了，张总今天这么辛苦，你也不找个好饭店？”
赵锦辉道，“是这样的，张总喜欢吃这个东西。”
“怪不得，原来是这样啊。”骆霞意味深长地看了我一眼。
我问，“你不喜欢吃辣的，叫点别的？”
骆霞看着张小莹正专心地吃着面前的一只鸡翅，忽然对我说，“我忽然想吃辣的了，天佑，你看看有没有鸡翅了？我也想吃。”
我一下子明白了，对站在一边的服务员说，“你另给我们上一份鸡翅。”
很快，一碟鸡翅上来并下在了煲里。
骆霞看看张小莹，“张总，我可是借你的光啊，哎呀，这鸡翅真的不错。天佑，你给我夹一只。”
我夹了一只给她，她吃了一口，然后一脸的天真，对张小莹说，“张总，这味道不错，你也吃啊，自己夹啊。”
张小莹道，“当然，这么好吃的东西干嘛不吃？”伸出筷子自己夹了一只。
大家都看出点不对劲，都在看着，两个女人你一只，我一只，不大一会儿，一碟鸡翅就吃光了。
张小莹表面很平静，骆霞也是脸上带着甜蜜的笑容。
骆霞把筷子伸向了一块鸡腿，张小莹也默默地夹起了一块鸡脖子。
平时我们都是吃微辣的鸡煲，今天张小莹在，我们叫的是劲辣。我知道这劲辣吃到嘴里是什么滋味。
于是，我打着原场，说，“来来来，大家喝酒，骆霞，咱俩单独干一杯？”
骆霞将骨头吐到骨碟里面，笑眯眯地说，“好啊，咱俩喝个交杯呗？”
大家一顿起哄，我看见张小莹的脸色冷冷的。
唐立在一边对张小莹举起杯，“张总，你劳苦功高，我代表工程部全体年轻人敬你一杯。”
张小莹也不客气，一下子干掉。
其他人也开始跟张小莹喝酒，张小莹也不客气，跟每个人都喝了一杯。
骆霞坐在一边冷冷地看着，我明白她是对张小莹成了主角心里别扭。
我给唐立一个眼色，唐立敬了她一杯。
可是，别人却似乎没看见我的眼神。
过了好半天，骆霞忽然对张小莹说，“看来今天张总的确是办了一件让大家佩服的事，这样，我也不能不敬，你看，咱俩咋喝？”
张小莹说，“骆霞姐敬我酒我不能不喝，否则不是不识好歹了吗？我看啊，咱俩一家一瓶的喝怎么样？”
我说，“行了，那样喝伤身体。一家一杯就好了。”
骆霞看了我一眼，温柔地说，“放心吧，亲爱的，今儿我高兴。能跟咱们公司最有能力的张总喝酒，我怎么也不能给你丢脸啊？”
说咱们的时候，她故意加重了语气。书包 网 87book。com 想看书来书包网
第十四章 对手进驻
“好啊，来，骆霞姐，我们干。”
张小莹的酒量我知道，可是骆霞的酒量明显不如张小莹，张小莹很快干掉了自己的酒，把酒瓶子放到了桌上。
可是，骆霞却是很艰难，喝到一半时，我小声说，“不能喝不要喝了，别逞能。”但是，她完全不听我的劝告，依然努力地喝着。
终于喝掉了最后一滴酒，骆霞把酒瓶摇了摇，示意喝光了。
夏思云不失时机地说，“今天差不多了，散了吧，明天还要上班。”
大家纷纷往门外走，临走时，张小莹冲我做了个鬼脸，开心地一笑。
而骆霞紧闭嘴唇，一声不吭，站在我身边一动不动。知道大家都下了楼，她忽然冲进洗手间，大吐特吐起来。
我站在洗手间外敲着门，问，“你没事吧？”
她不回答，只是呕。
这个世界太多无奈。骆霞对我的爱，本是没有错。错的是这个时间，这个地点，她的这种表达方式。
我忽然感到自己很孤独。
手机上忽然又来了一个信息：我最孤独的时候也是我最热闹的时候。
我明白，范梅梅还是跟王兆瑜在一起，我随手删掉。
但是，马上又一条信息：你要照顾好我的灵魂。
天啊，我心底忽然被针刺了一下。
我不知道范梅梅现在的心里承载着多少常人无法负荷的哀怨与无奈，纵使满眼伤痕，她还是希望自己生活没有冲突利益，没有勾心斗角，纯粹的感情世界里，可是，这个愿望我却不能够满足。
洗手间里没了声音，我用力敲了敲，“你没事吧？”
半晌，里面回答，“我没事。”
我忽然伤感难过，骆霞和张小莹这一幕是我不想看到的。
爱一个人，一定会充满变数，此时的我应该怎么办？是不是应该会退一步，冷静地旁观？
一条信息又进来，却是张小莹的。她说：我没想让你难堪，但是，我到了角落不能不去迎战。
那一刻，我真想放弃爱所有人，包括自己。藏心匿爱。了忘彼此。
骆霞出来了，她洗了脸，甚至重新补了妆。
“怎么？为什么这样看着我？”她有些调皮。但是，我却不想看她这幅装出来的轻松。
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“我问，你没事儿啦？”我问。
“没事了，吐了一下，觉得心里的恶气都吐出去了，很轻松。”她笑着，似乎很无邪。
我说，“那好，回家吧。”
两人之间，通常都是经得起考验，却经不起误会。
那天我一直觉得很郁闷，我不知道我是不是误会了骆霞，但是，我一直开心不起来。
无欲无求尽力洒脱，从容淡定不卑不亢，这是一种境界，但是我那天怎么也做不到。
我跟郭俞凡签字的那天，王兆瑜也来了。
见到我他先把我拉到一边，对我说，“你知不知道，你对面的旧改项目已经签了，是茂林地产。”
我突然间想起了一个人，靳守坚。茂林地产怎么会忽然来这里搞开发？这里会不会跟靳守坚有关系？
我问，“这个项目是谁负责的？”
王兆瑜说，“这个我不大清楚，是凤岭区旧改办跟他们谈的。你问问老丁吧，他这事应该知道。”我嗯了一声，心里明白，丁辰这是想多点出击啊。
我环伺了以下四周，见没人。问，“范梅梅对那个房子还满意吗？”
王兆瑜说，“她很满意，说你这人很热心，很值得信赖。”
“没说我不够意思就好，不过，我还是觉得那房子的名字还是换成她自己的好，我怕哪天被骆霞发现说不清楚。”我小声说。
“你还是听我的，这是我早都跟她说清楚了。现在她在办香港移民，办完了以后再转给她。这样安全一些。”他和我都似乎若无其事一样。
“这个女孩子人是不错，不过，认识她的人太多，你跟她要小心一点。你现在的情况你自己应该很明白。”我道。
“我清楚，不过你要多接触，最好能叫某些人知道点东西。”王兆瑜道。
“你得了，我这人是不喜欢高调的，一旦是惹出点麻烦，你就我怎么面对骆霞和员工们。”我眼睛看着对面的一个角落。张小莹和朱曼跟贾涛谈得正欢。
“我听梅梅说，她把两个朋友介绍给你了，这就够了。将来万一有什么风吹草动，也有说法。这回签完了字，你最好能有意无意地让郭俞凡也有点印象。”王兆瑜说到。
“我怎么能让他有印象？”我问。
“机会我给你创造，你别急。”他看着我笑。
我说，“你这个家伙，别得意，那天我给你来个假戏真做，我教你没处哭去。”
他笑得更开心，“你初一，我十五。兄弟吗，利益共享。”
女人是上帝的宠物，因为有女人的存在这个世界才变得唯美。可是，这个东西能分享吗？
正说着，范梅梅和几个女人走进来，里面有我熟悉的韩傲霜和田沐禾。
离得很远，我向她们点点头。
范梅梅跟她们继续说着什么，表情很是平静。
倒是韩傲霜走了过来，“盖房子的，怎么，不敢跟梅梅打招呼？”
我含笑问道，“你说呢？你们这个圈子太八卦，我得远远地看着。”
韩傲霜看了一眼王兆瑜，“这位老板是？”
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王兆瑜赶紧自我介绍，“王兆瑜，给天总打工的。”
“天总公司的？那天晚上宵夜怎么没看见你啊？”韩傲霜问。
王兆瑜道，“我那天去办事去了，要知道那天有美女一起宵夜，我怎么也不能出去啊？”
韩傲霜看了他一眼，“你这人就比你老板会说话，你老板整天油腔滑调的，令人讨厌。”
我表情夸张地说，“简直是苏三到了洪桐县啊，韩小姐，你别老带着有色眼睛看人好不好？”
韩傲霜白了我一眼，“越是坏人越说自己是好人。对了，盖房子的，你跟郭导说说，这部戏里也给我个角色呗？”
第十五章 宴会交锋
我看了她一眼说，“这个嘛，不是不行，可是，我有什么好处啊？”
“你别打坏主意啊？”韩傲霜有点脸红。
我说，“这年头儿，也不一定是要好处一定都要那个的。”
韩傲霜问，“除了那个，你要什么都行。”
我嘿嘿一笑，“这个我还没想好，不过跟过打给你求情这事我可以马上就办，至于他答不答应就是另一回事了。不过这事儿你得打一欠条，到时候我得收账。”
“这事儿咋打欠条啊？”韩傲霜问。
我看了王兆瑜一眼，“这么着吧，今晚你要能把他灌醉，我就算你交了定金了。”
韩傲霜说，“好”，然后对王兆瑜说，“你可别怪我，是你老板的坏主意。”
王兆瑜正想说什么，郭俞凡从外面走进来，看我们在这里，他赶紧笑眯眯地过来打招呼，“对不起啊，王市长，天总，我来晚了。”
“王市长？”韩傲霜看着王兆瑜，“你这人，不行这么耍赖的。”她的脸一下子红起来，一脸的娇羞，跟平时伶牙俐齿的她就像换了一个人。
郭俞凡问，“怎么回事儿？”
韩傲霜小声地对他说了几句，郭俞凡听了呵呵大笑，“他俩这是消遣你呢。”
韩傲霜耳根都红了，看着我，狠狠地说，“你这个坏人。”
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