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由于纽约市和北弗吉尼亚的形势不同，在发生同样规模的紧急情况时，两地所发生的指挥、控制和通讯方面的问题很可能再次重复，这是一个客观的结论。下一步的任务是使应急人员在对形势有最清楚的认识的情形下采取协调一致的行动。
第九章 恐怖袭击与英雄主义分析（1）
就像第一章所描述的国家防御努力一样，对“9·11”袭击的应急反应只能是临时凑成的。在纽约，纽约市消防局、纽约市警察局、港务局、世贸中心职员和在大楼里的人们尽了自己的最大努力去对付一场没有想到的灾难——肆虐了102分钟的灾难——对于这场灾难他们缺少训练和心理准备。由于应急人员的努力，平民百姓们的相互帮助以及他们自身良好的意识和意志，被撞击区域以下的大部分平民百姓都撤离了大楼。
国家标准和技术研究院初步估算在9月11日8：46大约有16，400到18，800位平民百姓在世贸中心建筑群里。最多有2152人死在世贸中心，其中不包括：（1）消防和警察应急反应人员；（2）世贸中心和私人公司的保安或消防人员；（3）飞机撞击后跑到世贸中心帮助别人的志愿者；（4）撞击双塔的两架飞机上的人员。在这些所有遇难者中，我们能确定2052名遇难者的工作地点，即大约9535％。其中的1942人，即大约9464％是处在被撞击区域及以上的部位，或者工作或者在此参加会议。只有110人，大约所有死者人数中的536％工作在被撞击区域以下。但是，某个人的办公室在世贸中心并不肯定意味着该人那天就死在那里，也不意味着是否他已经撤离。这些数据清楚证明了，被撞击区域以下平民百姓的撤离是成功的。
一些因素影响了9月11日那天的撤离。港务局针对1993年爆炸案所采取的改进措施和那以后港务局工作人员以及平民百姓所进行的消防演习大大地帮助了这次撤离行动。未受爆炸影响的楼梯附近的楼梯井仍然是有光线的，一些平民百姓依靠消防演习中学到的方法帮助他们撤到安全地带，一些人在大厅里的消防安全官员的指导下爬下楼梯。由于飞机撞击的破坏，整个大楼复杂的运行系统可能已受到损害，但是，一些简单的改进，例如，在楼梯和其扶手上增加一些发光的小物品，也被一些人当做能够脱险的原因。对于大部分没被困住而且具备走下楼所需体力条件的平民百姓而言，从大楼疏散所用的总时间已经从1993年的4个多小时降低到了9月11日那天的不到1个小时。
应急反应人员也在成功疏散中起了重要作用。一些具体的救援行动是成功的，例如，一个消防班对被困在北塔楼22层平民百姓的救援及纽约市消防局、警察局、港务局警察署工作人员协助不能行走的平民百姓离开北塔楼、南塔楼。在另外一些情况下，各种无形因素结合起来减少了本可能更大的伤亡。要不是纽约市警察局和港务局警察署的工作人员引导已经下到地面一层的平民百姓（通过安全通道避开跳楼者和楼上落下的东西）迅速而平静地离开世贸中心建筑群，还将有多少平民百姓死亡是不可能估计出来的。要不是纽约市警察局、纽约市消防局和港务局警察署的许多工作人员在南塔楼倒塌后决心继续帮助平民百姓撤离，还将有多少平民百姓死亡也是不可能估计出来的。不可能估算出爬上楼的消防队员所表现出来的镇静神态对下楼逃生的平民百姓产生了多大的影响力，或者说要不是消防队员的存在，一小部分平民百姓的恶劣表现可能会导致危险和惊慌的混乱状态的出现。但是应急反应者对于疏散的积极作用是以付出生命为代价的。
对平民百姓和私人机构的挑战
对“9·11”袭击事件最早作出应急反应的人，就像大多数灾难发生时一样，是私人机构的平民百姓。我们国家85％的重要基础设施不是由政府而是由私人机构控制的，因此在未来的任何灾难中私人机构的平民百姓都可能是首批应急反应者。由于这个原因，我们已经评估了私人机构和平民百姓的（应对灾难的）准备状况，以针对这种关键的需要提出指导意见。我们的指导意见来自于世贸中心平民百姓对“9·11”袭击的经验。
楼顶救援缺乏操作规则。在北塔楼被撞击区域或其以上部分的平民百姓生存希望最小。一旦飞机撞击，大楼的三个楼梯井被损坏或者不能通行，他们就下不了楼了。对于北塔楼较高楼层的平民百姓来说，惟一的希望本来是迅速、大范围的空中救援。一些因素使得空中救援成为不可能。通向楼顶的大门由于安全原因被锁住了，安全指挥部的软件系统被破坏，阻碍了开锁命令的实施。即使大门没被锁住，楼顶结构和辐射方面的危险使得它不适合那么多平民百姓同时停留；即使条件允许直升飞机实施疏散计划——事实上条件并不允许——一次也只能有几个人获救。
在较高楼层下面的楼梯井不能通行的时候，世贸中心缺乏一套疏散身处较高楼层平民百姓的计划。
在北塔楼被撞击后缺乏一套关于南塔楼的及时、全面疏散计划。大楼工作人员在北塔楼被撞击后没有立即作出疏散南塔楼的决定是最饱受批评的。一个坚定而迅速的疏散命令本来可以引导更多人到达安全地带。甚至一个严格意义上的“建议性”通知也不致阻止那些平民百姓自行决定撤出大楼。但是，考虑一下呆在原地的通知的内容以及当时面临的复杂情况，呆在原地的通知是可以理解的。在当时，没有人会想到又有一架飞机撞击南塔楼。上千人的疏散本来就是危险的。而且，塔楼外边的某些地方情况也很危险。
在我们看来，让那些已经撤退到大厅的平民百姓回到他们办公室的通知是不太可理解的。他们本来可以呆在大厅里，或者被引导着通过地下广场。
尽管开始的通知（建议呆在或回到原地）通过扩音器播发了，但在北塔楼被撞击后12分钟之内纽约市消防局和港务局警察署又下令南塔楼全部疏散。假如不遭受又一次意想不到的袭击，疏散计划本可以继续进行。
消防安全计划和消防演习对于疏散的影响。南塔楼被撞击以后，较高楼层的平民百姓花费了大量时间沿着楼梯往上跑，而不是寻找一条能通行的路往下逃生，当时楼梯井A至少在开始时是可以通行的。尽管楼顶救援未被绝对排除，但是平民百姓在消防演习中未被告知楼顶大门是锁住的，楼顶区域是危险的，直升飞机救援计划是不存在的。
在两座塔楼里，能够找到楼梯并下楼的平民百姓也受到了楼梯井分叉口以及防烟门的阻碍。这种混乱局面延缓了一些人的疏散，因此也可能阻碍了其他人的疏散。港务局已经承认将来应当告知平民百姓在遇到袭击时将要面临的各种情况。
911报警电话对疏散工作的影响。纽约市警察局911报警电话话务员和纽约市消防局调度处没有充分协调起来应对紧急事件。在一些情况下，911报警系统没有做好准备来处理这样一个重大灾难。这些话务员和处理中心的工作人员是塔楼被撞击区域及其以上部分的平民百姓的惟一信息来源。8：57以前纽约市消防局命令两座塔楼完全撤退，但是这个命令没有传达给911话务员和处理中心，以至于在接下来的一个小时里他们常常继续建议平民百姓不要自行疏散，根本不考虑这些平民百姓是在被撞击区域以上还是以下。911话务员和处理中心都没有通知平民百姓说楼顶救援已被排除，这种失误对南塔楼较高楼层的平民百姓来说是有害的，因为他们拨打了911电话而没有被告知他们惟一的脱险希望是往下逃生而不是向上逃生。在计划应对将来的灾难时，要把911报警电话和应急反应单位的电话串并起来，使得他们能够向公众提供最新信息和帮助，这一点很重要。
单个平民百姓的准备。9月11日一个明显的经验就是在灾难发生时，每一个平民百姓要对自己最大可能的生存负起责任来。很明显，世贸中心里的许多人没有认真地采取准备措施。每个人都应该知道他们工作区域的每一个楼梯井的确切位置。而且，他们应当随时能够找到应急灯，一些在9月11日成功逃离世贸中心的平民百姓认为应急灯是至关重要的。
第九章 恐怖袭击与英雄主义分析（2）
紧急反应者所应对的挑战
紧急事件指挥部面临的挑战。正像上文所述，2001年7月，朱利安尼市长修改了一个被命名为“纽约市紧急事件指导和控制”的命令。该命令针对紧急事件的不同性质指定一个相应机构担任“紧急事件总指挥”，它将“负责城市如何对紧急事件作出反应的管理”。该命令还规定“如果紧急事件涉及如此多机构以至于没有一家机构立即站出来担任紧急事件总指挥，市长紧急事务管理办公室将根据形势需要指派一家机构充当紧急事件总指挥”。
在某种程度上，市长关于紧急事件指挥的命令在9月11日被遵照执行了。很明显，应该对此作出紧急反应的机构主要是纽约市消防局，由其他相关的地方、联邦、跨州和州的机构给消防局提供支持。有一个心照不宣的做法是纽约市消防局工作人员主要负责疏散那些双塔一层以上的平民百姓（协助他们下楼），而警察局和港务局警察署的工作人员主要负责疏散那些已经到达一层的平民百姓，引导他们离开世贸中心建筑群。警察局通过封锁通往世贸中心的紧急通道（仅供救援单位的车辆通行），大大地帮助了消防局有关的救援单位。
而且，指挥系统的高级负责人也相互配合。例如，市长和警察局长在大约9：20与消防局长进行了协商。在具体实施救援工作的各单位之间也有合作的例子，信息也做到了随时共享。例如，一个警察局的紧急搜救队把他们撤退命令的消息告诉了北塔楼的消防队员。
但是，很明显，救援行动缺乏命令中所规定的统一的指挥和通讯系统。这些问题在各救援单位内部和他们之间都存在。
紧急反应机构内部的指挥和控制对于一个统一的紧急事件管理系统来说，每一个参加者都必须指挥和控制好自己的下属单位，并且在内部进行充分的沟通。但是在9月11日，世贸中心的情况并非如此。
在处理世贸中心被袭击这样大规模的紧急事件中，缺乏经验是可以理解的，纽约市消防局作为一个机构没有能力协调这么多被派往16英亩大的建筑群的不同地点的救援单位。结果是大量的救援单位在9：30以前聚集在尚未受损的万豪大酒店和位于西大街的总指挥部，而南塔楼的救援负责人却缺乏救援单位来支援。如果当时知道有那么多救援单位可以利用，纽约市消防局就不会在9：37向南塔楼增加救援队伍。
由于无线电在世贸中心的高空环境里通讯能力有限以及不知道哪个人使用了哪个频道所造成的内部交流障碍，分清和协调各救援单位的任务即使不是不可能的，也是很困难的。而且，当南塔楼倒塌，消防局总指挥部停止工作时，消防局了解形势的能力也大大降低；消防局海上救援队通过无线电迅速报告消防局调度处南塔楼已经全部倒塌，这一消息却没有传达到现场指挥官。由于消防局没有能力负责和协调在这么大的突发事件中所使用的不同的无线电频道，结果导致了南塔楼在早些时候缺乏救援队伍，其大厅里的指挥人员开始时联系不上楼外的任何人。
9月11日9：50，尽管几乎没有任何人考虑过这两座塔楼会迅速彻底倒塌，但是许多紧急反应人员和平民百姓正在思考整个纽约市马上再次遭受恐怖袭击的可能性。由于在世贸中心集中了大多数的消防队员，特别是其中的精锐部分，假如针对纽约的袭击再次发生，纽约市消防局的紧急反应能力将被严重削弱。
由于在世贸中心的紧急事件中缺乏能使多个指挥部协调行动的标准操作规则和通讯系统，港务局警察署的紧急反应能力受到很大削弱。很多来自于隧道和机场指挥部的警察收听不到通过世贸中心指挥频道播发的指示。而且，由于港务局高级警官直接参与了前线救援行动，指挥和控制变得更加复杂。
纽约市警察局的内部指挥控制和通讯问题较少。因为警察局有动员上千名警察参加重大行动的经验，它的无线电通讯系统的能力和重大事件的处理程序更容易适应“9·11”袭击那么大规模的重大突发事件。而且，那天它的救援行动大部分都在室外进行。尽管有一些紧急搜救队员和个别警察爬上了塔楼，但是警察局的绝大多数警察都在外边执勤，协助疏散群众，保护城市其他地方的安全。警察局紧急搜救队对自己的队员有很强的指挥和控制能力，部分原因是他们人员较少（与消防局各个班组的人员相对而言），而且他们都向同一个紧急搜救队指挥部报告。但是，不清楚非警察局紧急救援队的警察——他们在世贸中心地面一层执行任务，有时在较高楼层执行任务——是否也协调良好。
纽约市消防局指挥和控制能力方面的重大缺陷在9月11日那天充分暴露出来了。值得称赞的是，在过去的3年里该局尽了巨大的努力来集中精力解决这个问题。港务局警察署在指挥和控制方面的重大缺陷在9月11日也暴露出来了，但是港务局是否已经采用新的演习方案和重大紧急事件反应规则来克服这些缺点尚不清楚。
首批应急反应机构之间缺乏协调在9月11日任何试图建立一个统一的指挥系统的努力都将由于缺乏有关机构之间的联络和协调而受到阻碍。当然，消防局并不“负责管理对城市的紧急事件作出反应”，这是符合市长命令的要求的。本来应该作为信息分享中心的紧急事务管理办公室指挥部，却在保证信息在各有关机构之间分享方面没有起到应有的作用。爬到楼上的警察局、港务局、消防局的工作人员缺乏全面的协调。
对作出决定至关重要的信息没有被有关机构分享。那天早上起领导作用的消防局负责人告诉我们说，他们的决策能力受到了限制，因为缺乏警察局飞行队的信息。上午9：51，一名直升飞机驾驶员警告说，南塔楼上的大块大块的东西就快要掉下来了，可能危及到楼下行人和其他东西的安全。南塔楼倒塌的一瞬间，一名直升飞机驾驶员通过无线电播发了这个消息。10：08、10：15~10：22该消息又连续播了几次，终于引起了对北塔楼安全状况的担忧。假如消防局负责人能和直升飞机上的人员相互沟通，他们会受益匪浅。
第九章 恐怖袭击与英雄主义分析（3）
但是，缺乏警察局飞行队的及时信息（南塔楼倒塌）的后果不应被高估。与他们被普遍误解不同，在南塔楼倒塌以前，警察局飞行队没有人预测到�