技巧76 名片记事本
“你怎么记得这个”
几年前，我在美国西部参加一个政治募款活动。其中有位宾客给了我很大的启发。我看见他一会儿和人亲切地交谈，一会儿独自站在那儿，手上拿着名片写个不停。等我再抬头看他时，他又和另一群人聊天，没多久，手又拿笔动了起来。一个多小时之内，他不断重复这个模式。我像个多管闲事的邻居，好奇心大起。这个人究竟是谁？
当晚稍后，我恰好独自站在点心台前。他朝我走过来，脸上挂着灿烂的笑容，亲切地与我握握手，然后自我介绍。“你好，我是乔·史密斯。”他问我在喝什么，我说是白酒。接着两人就聊起对酒的偏好，我随口提起我最喜欢的白酒品牌Sancerre。聊着聊着，我几乎忍不住要问，他为什么疯狂地做笔记。
几分钟之后，我看到远处一个朋友，便向乔告退。他跟我要了名片，转身走开时，我朝他偷瞄了一眼。我发现了！他正在我的名片上做笔记。于是我转过身来，半开玩笑地问（以便掩饰我的疑心）：“嘿，我又没把三围告诉你，有什么好记的？”
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技巧76：名片记事本
在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔，在他的名片背后做笔记，以便能唤起你对这段对话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影，或是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、高中得过什么奖。对方讲过的笑话也可以记下来。
下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖状。或者回味一下当时令人堯尔的笑话。
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虽然我这个笑话有点拙劣，他还是开怀地笑了，他说，“被你捉得正着！”他把我的名片翻过来，上面写着Sancerre，为了缓和我的不安，他把口袋里的名片全掏出来给我看，背面全做了笔记。当时我想，乔是利用这种方式来记住每个人。几个月后，我才恍然大悟。
有一天早上，我打开信箱，发现一张乔寄来的明信片。他说他正在角逐某州州长，在明信片的最下方，他写了一行字：“最近有没有喝到好的Sancerre”他当场就赢得我的心。要是我住在他那一州，这样的小举动可能便足以获得我这张选票。
政治人物总是不断地自我推销。不过，为了弄清楚要向别人许诺什么，政治人物必须借重下一个技巧：眼力推销法。
技巧77 眼力推销法
张大眼睛，找出言语之外的讯息
吉米是我的好朋友，他的业绩经常高得令人难以置信。连他的业务经理都不晓得他怎么办到的。不过我却知道。吉米告诉过我。
吉米说，多年来他所学过的各种销售技巧（利益销售法、称兄道弟法、性格销售法、附加价值概念、如何不遭拒绝、天花乱坠法），一旦与所谓的眼力推销相比，全都黯然失色。
眼力推销并不是要将几十种销售技巧牢记在心，也不是为了克服障碍，与客户逞口舌之快。吉米说，这个技巧其实很简单，只要张大眼睛，观察客户的反应，根据对方的肢体动作来调整你的策略。
吉米推销的时候，注意力大部分放在客人的小动作：玩手指、沉不住气，或扭动身体。客人说什么反而不是那么重要。他仔细审视客户不自觉的头部动作、手势、身体的转动、脸部表情——甚至眼波的流转。吉米说，就算客户一言不发，摆张扑克脸，他仍旧没有停止沟通。或许对方口头上并未表示接受你的推销，但他仍透过各种方式告诉你。吉米说，必须了解客户的好恶，什么事会令对方无动于衷，这些都非常重要，经常关系一笔交易的成败。
找出大头目吉米卖的是昂贵的高级灯饰。他经常得在数十人面前做简报。他说，“眼力推销法的头一个难题就是，如何找出真正做决定的人。”
吉米的解决之道未免有失正统（你不一定要如法炮制）。他一说完“午安，各位女士先生”，就会讲一些令人疑惑的话。理由呢？因为台下这群人不知道该做何反应，便会不约而同地转头看着负责决策的大头目。找出真命天子之后，吉米就能开始施展眼力推销。
展开行动
“有些讯息很明显，”吉米说道，“人们经常用耸肩来表示漠然，敲击手指表示不耐，或者松开衣领表示不自在。不过还有许许多多下意识的动作是我很注意的。”
“比方说，我会注意对方头部的角度。如果他的脸正面向着我，而且稍稍偏向一边，这表示他们感兴趣，我就能继续说下去。要是他们的脸微微转开，那就不妙了。此时我会改变话题，可能谈谈商品的其他优点。”
吉米不只根据客户的反应来修正谈话的内容，一旦他发现客户的肢体语言不够放松，他也会主动改变。“身体要先放松，心灵才会接纳，”他继续说，“如果客户双手交叉胸前，拿些东西给他看，如此一来，他就得张开双手才能接过你递过来的东西。”吉米总是随身带着一个手提箱，里面有各式打破僵局的东西：老婆和孩子的相片（已婚的客户会感兴趣），家里那只苏格兰猎犬的照片（养狗的客户喜欢看），一只古董表（对付爱好古董的人），以及手掌大小的电脑（喜欢奇巧装置的客户一定会感兴趣）。“只要能令他们张开双手，向前伸展，就等于攻破了他们的心防。”
吉米也会观察客户的举措，以便调整行动的时机。吉米认为，如果客户伸手去拿某件东西，亦即暗示他要放慢说话的速度，或干脆闭嘴。伸手拿文具，或把玩档案夹表示，“我正在考虑”。
当然，吉米也随时密切注意即将成交的讯号，比方：将合约书拿起来、玩原子笔或手心向上。这时候，他会迅速地推进到签约手续。
另一个成交的线索是，客户的头开始像只塑胶玩具鸭一样上下摇动，等于是告诉你，“好，我买了！”没有经验的业务员会一直讲个不停，把受训的那一套全搬出来疲劳轰炸。很多人往往说得太多，导致买卖不成。假如客户的头左右晃动，不管他们嘴里说什么，他们的意思是，“不要！”
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技巧77：眼力推销法
人的身体是24小时无休止广播站，不时放出各种讯号：“你太令我惊讶了”、“我喜欢这个商品的特色”、“我无聊得快睡着了”。
在眼球后面装个录影机，把对方的一举一动全部记录下来，并适时地调整你的行动。
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现在，我们要进入本书的最高阶段。接下来介绍的某些技巧，可能会令你十分疑惑。但是你要特别注意这些技巧，因为将来有一天，等你发觉你遭遇到无形的升迁障碍，或者与同事、爱人之间的关系恶化，到时的疑惑会更深，却为时已晚。如果没读过这本书，你永远也不知道，一切全是沟通不良的结果。
第九部 大人物的小把戏
最难应付的玻璃天花板
小时候，每个礼拜妈妈都会带我去国家地理协会看电影。有一部关于老虎的影片至今仍令我做噩梦。我坐在漆黑的电影院里，看着母虎生产的过程。她生了3只小老虎，其中有1只生下来就瘸了腿，我亲眼看见另外2只小老虎狠狠地排挤它。透过镜头，我看着它活生生地被折磨至死。我还记得自己哭了出来。那些四肢健全的小老虎令我想到学校的某些同学。这些小朋友有时候非常残忍。
高中时，我最要好的朋友是史黛拉。史黛拉是个既漂亮又善良的女孩，但是她说话有点不清楚，因为她有先天的唇部缺陷。班上很多同学都在背后笑她，不让她参加活动。
到了今天，孩子们仍旧没变。每次我到大学发表演讲，最后的讨论总是不离如何受人欢迎。每个人都希望被别人喜欢。偶尔有学生会告诉我，某个女孩有身体上的小缺陷，有轻微眼或是紧张时脸部会抽筋。她老是被孩子们嘲笑。另一个男孩有轻微的跛脚，没有人愿意让他进棒球队。其实他跑得跟其他孩子一样快，只是有些同学不希望有个“残废”在自己的球队里。
时光飞逝，转眼间这些孩子都长大成人，他们长大之后并没改变多少。成年人对于肢体上的残障可能不会那么残忍，不以取笑别人为乐。但是对于社交残障的人，人们可能仍旧毫不留情。社交残障或许也算是一种隐疾，因为当事人不容易察觉自己的问题。对于自己的沟通和语言能力障碍我们浑然不觉，但是我们却一下子就能发现别人的弱点或缺陷。
有多少次，你的同事表现得很愚蠢或很失态？有多少次你将别人封杀出局，只因对方做出不智的举动？你以为他们知道自己的问题出在哪里吗？别傻了。他们当然不晓得。对方根本不明白他已超越了界限，一脚踏在你的鞋子上。可能从来没有人对他们说过第九部，这最后一部分所即将讨论的微妙之处。
大家都听过，在某些公司里，女性或少数民族会碰到“玻璃天花板”，形成一道看不见的升迁障碍。但是，很少人讨论另一种玻璃天花板。这种玻璃天花更糟糕，法律根本不能保护你，或帮助你打破这层阻碍。只有沟通高手深深明了其中的道理。这种玻璃天花板固若坚石，许多优秀人士努力往上爬，想跻身大人物行列，却一头撞上去。有办法打破这道帷幕的人，都是遵守下面即将讨论的游戏规则。
仔细思考以下的每一个技巧，要是某个技巧对你来说是理所当然，值得鼓励。这表示你已经算是熟练该项技巧的沟通高手了。如果读完某些技巧，你的感想是，“别开玩笑了，这么做有什么大不了的”，那你得特别在该方面下工夫了。
随时谨慎小心，因为将来有一天，不知道在什么场合，你可能会犯错，犯下你认为“没什么大不了”的错误。等到别的天生赢家对你反应冷淡，不邀请你参加宴会，不回你的电话，不让你升官，或不想跟你约会，你可能还是不明白出了什么差错。好好研究下面的每个技巧，别让自己犯下任何一个细微的差错，由于这些错误，其他的大人物会折磨你，让你无法实现人生的梦想。
技巧78 视若无睹，充耳不闻
“唉呀！”“笨手笨脚！”
有一次，几位大人物遇事的反应让我亲眼见证丛林之王和小野猫的差异。几年前，我替客户做一个专案。有一天，我很幸运地和该集团的四大龙头共进午餐。他们希望我了解一下该公司目前面临的沟通难题。
午餐尖峰时间，我们在市中心一间生意很好的餐厅用餐。餐厅里的每张桌子都坐着形形色色的企业分子：中高级主管穿着西装或套装，打领带或搭配高领衬衫，职员和秘书则穿着蓝衬衫或短裙。餐厅里的人们高谈阔论，充满着欢闹的气氛。
上主菜时，我们正深入地讨论公司面临的难题。正当财务总经理，威尔森先生，讲述财务计划时，突然听到“砰！”一声。有位侍者失手将装满食物的托盘掉到地上，距离我们不到6英尺。玻璃杯破成碎片，银制餐具散落在大理石地板上，还有一颗刚烤好的马铃薯恰好滚到威尔森先生的鞋子上。
餐厅里每个人都转头看着窘迫不已的侍者，窃窃私语声此起彼落，“啊哦！怎么笨手笨脚！”“啊，小心！我看他再也不会光顾这家餐厅了。”
但是威尔森先生却不为所动，泰然自若地继续他的谈话，一个字也没漏掉。同桌的人没有一个转头或眨眼，好像什么都没发生过。我们继续交谈，周围的人声渐渐静下来（几分钟之后，那颗烤马铃薯从桌底下飞出来，我猜威尔森先生年轻时大概踢过足球）。
用完餐开始喝咖啡时，他们的行销总监道生女士开始说明公司打算扩编。她做了一个手势来表示公司的“扩张”，一不小心却弄倒了咖啡杯。我几乎要冲口说出“唉呀”，不过我还是努力忍住了。我还来不及拿纸巾帮她擦拭，道生女士已经用餐巾帕擦起来了。从头到尾，她的说明一刻也没停过。同桌的人似乎压根没注意到咖啡被打翻。
这时候我才明白，大人物对这类小差错视若无睹，充耳不闻，他们绝对不会说，“唉呀！真粗心！”他们完全忽略同事的丑态。应该说，他们根本不去注意这些推倒杯子、打翻餐盘的小差错。因此，这个技巧就诞生了。
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技巧78：视若无睹，充耳不闻
真正的大人物会让朋友、同事和亲人独自从小小的失态或自然的生理反应中恢复过来。他们完全不去注意同伴所犯的小小差错。他们漠视周围人的剧烈反应，漠视同伴的过失。大人物绝对不会因为同伴的失态而目瞪口呆。
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沟通高手懂得运用下面这个技巧，把焦点转回失望的主讲人身上。
技巧79 伸出援手
“对了，请继续你刚刚说的话”
在古代的日本，如果你救了某人一命，他就会终生服侍你。今天，要是你拯救别人说了一半的故事，一丝古代报恩的情怀仍会在对方心中油然而生，其实这种情况经常发生。一群人里有个人正在说话，正要说到精彩处，突然间被打断了。打断的原因或许是另一个新人加入谈话，或许是侍者将装满乳酪和饼干的餐盘掉在地上，或许是有小娃娃开始哭喊。结果大伙儿的注意力都转移到突发事件上面：新加入的人、打翻的餐盘，或“可爱的”小宝宝。没人察觉到谈话中断了一除了主讲人之外。大家全忘了，说话的人还没把重点说出来。
大部分讲故事或说笑话的人一旦被打扰，便不好意思提醒大家说：“好，我刚刚说到……”他会难过一整个晚上，想着故事还没讲完。这时候就是你上场的时候了。你可以用“伸出援手”这个技巧来拯救他们。
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技巧79：伸出援手
当某人说故事被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。给大家充分的时间逗逗小孩、点菜，或捡拾破碎的瓷器。
等大伙儿忙到一个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理想的是，如果记得他讲到哪里，你就说“对了，你刚说……后来怎么了？”
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当说故事的人得以继续下去，大家的注意力又转回到他身上，他的眼中会放出感激的光芒。他会由衷感谢你，大家也对你的体贴深表赞赏，光这两样就已经是很好的回报。假设你拯救的那个人恰好能提拔你、雇用你、向你买东西，或提升你人生的其他层面，那你就更幸运了。许多大人物的记忆力都很好，一旦你救过他们，即便是这种看似微不足道的小事，他们也一定设法回报。
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技巧80 利弊得失，有话直说
“好，你的好处是……我的好处是……”
老练的销售人员都知道，每个人无时无刻都在收听一个广播电台：“好处广播电台”。别人说话时，听的人就会想，“这对我有什么影响，我能得到什么收获？”推销专家十分明白这一点，所以他们严格奉行“利得原则”。换句话说，他们不会天花乱坠地讲述商品的特点，而会针对客户所能获得的好处来引申。
除非谈判很敏感，必须运用特殊商业手段，否则沟通高手总是会把双方所能获得的好处摊在桌上。这一点相当重要，因为你若是刻意隐瞒，就会被降格为输家的小角色。
有一次，我邀请一位不太相熟的朋友一起吃午餐。他叫山姆，是一个行销协会的负责人。我原意是希望他能
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