命力的象征，有了激情，才有了灵感的火花，才有了鲜明的个性，
才有了人际关系中的强烈感染力，也才有了解决问题的魅力和方法。
牟明星从浙江大学软件学院毕业才3年，已成了上海财客信息
技术有限公司技术总监。他创办的“财客在线”一跃成为中国最大
的在线财务管理平台之一。
他的第一次创业以失败告终，他和两个同学参赛的项目是建起
“易书网”，做网上零售、批发等，是一个在线交易二手书的平台。
这在当时是个相当新潮的创意，只可惜这个项目开发出以后没有运
营起来。牟明星很遗憾地说：“团队里缺乏创业的激情，不太坚持得
住。”
“易书网”的这段惨痛经历让牟明星在后来寻找团队伙伴的时
候格外细心，“就跟找对象一样，光一方热情还真不行。”
2005年5月，在软件学院学满1年后，牟明星进入上海一家软
件公司实习。牟明星一边学技术，一边了解业务。3个月后，基本
弄懂了常用技术的他又发现了问题：为什么公司的产品不错，却一
直卖不出去？
通过调研，他得出了这样的解释：缺乏健全的诚信机制，更重
要的是，中国信息化建设起步较晚，中小企业的管理水平也较低，
不少企业主还是作坊管理，在桌面版管理软件都不想用的时候，怎
么能让他一步登天到网上来进行管理？
“当时，我想起一个圆珠笔芯的故事。圆珠笔刚发明的时候，
发现笔头的钢珠不耐磨。每每墨水没用完，钢珠先磨坏了。厂家费
尽心思，没办法解决。于是有人想出了一个极简单的办法，解决了
这个问题：把笔芯的长度缩短一半，使得钢珠还没磨坏的时候，墨
水就用完了。”
牟明星用起了同样的反向思维，“降低一下我的客户的层次，把
客户从‘中小’企业降为‘小微’企业，甚至个人。这部分用户对
数据安全性要求不高，也不需要很高的管理水平。”解决了这个难题，
针对个人用户的“财客在线”应运而生。
激情如果不能持久，那企业就会像烟火一样绚烂一时，便归于
沉寂。牟明星的成功来自对事业持久的激情，这种持久的激情让他
在困难面前能够一如既往地走下去。
领导者的激情一般都是来自挑战，大多数领导者总是乐于寻求
富有意义的挑战，希望做的事情能够挑战自己的能力极限，从而充
满了激情。所以如果要将激情保持下去，这就需要不断调整自己的
目标，让自己在竞争中提升自己的凝聚力，？应对危机中形成自己的
独特风格。
？
19。懂得尊重员工
企业要走向以人为本的管理，第一步是学会尊重员工。
——比尔·盖茨
苏东坡和智永和尚聊天，苏东坡问智永：“你看我是什么？”智
永说：“我看你是一尊佛。”苏东坡很高兴。智永又问苏东坡：“你看
我是什么？”苏东坡说：“我看你是一堆粪！”说完苏东坡扭头就跑。
回到家里，苏小妹问他，发生什么事了，这么高兴。他就把刚刚的
事情说了。苏小妹一听就说：“哥哥你输了”。苏东坡就很奇怪，苏
小妹回答：“人家和尚看你是佛，因为人家心里装的都是佛；你说人
家是粪，说明你心里想的只有粪！”
有的企业领导自认为管理很好，“在车间里两个工人之间绝对不
允许发生变化，车间里很多地方都挂着摄像头，有专门的人监控工
人的行为。”殊不知，这样的企业离倒闭也不远了。推心置腹一番，
不妨设想自己在工作的时候头顶上还有一个摄像头监视着你的一举
一动，你是什么感觉，你希不希望自己受到这样的待遇？己所不欲，
勿施于人。员工所感受到的来自组织的尊重或轻视都将会对员工的
倦怠情绪产生影响。当员工们认为组织没有给予他们尊重或者尊严
时，员工的工作热情将受此影响而锐减，士气不振，继而产生倦怠
情绪。
任何人都有被尊重的需要。员工一旦受到尊重，往往会产生比
金钱激励大得多的激励效果。日本松下创始人松下幸之助经常对员
工说：“我做不到，但我知道你们能做到。”因而他要求管理者必须
经常做“端菜”的工作，尊重员工，对员工心存感激之情。
人都是有感情需要的，而下级又特别希望从领导那里得到尊重
和关爱，这种需要得到满足之后，他们必定会以更大的努力投入工
作。
三星集团总裁李秉哲一直坚持“人才第一”的经营理念。他尊
重下属员工，并创造条件使他们充分发挥才能。
在三星商会开业不久，李秉哲大胆地启用了被人视为危险人物，
一直没找到工作的李舜根。除银行的巨额贷款、大批量的原材料进
口和订货等极少数重要问题外，他把期票的发行、印章的管理等几
乎所有的日常业务都交给了李舜根。他主张，用人时要慎重，一旦
录用了，就要放手让他去干。后来的事实证明，李舜根确实是个可
靠的人，对推动三星商会的迅速发展起到了重大作用。
“疑人勿用，用人勿疑”，这是李秉哲从创业初期就开始实行并
一贯坚持的用人之道。只要他看准的人才，就大胆提拔使用，并且
努力扶持并予以充分的信任，使他们信心十足地发挥自己的潜力。
尊重员工的理念被很多企业奉为圭臬。有“硅谷常青树”美称
的惠普公司认为，人才最需要的是信任和尊重。“经营之神”松下幸
之助曾经这样告诉他的高层领导者：“要想很好地激励员工的积极性、
责任感，那么你们就要拿出激励的武器——尊重。”
日本企业界权威人士土光敏夫曾经为日本经济振兴作过巨大贡
献，特别是在他后半生更是业绩斐然，而这一切就是得益于其尊重
员工的领导作风。土光敏夫就任东芝社长时，已是六十八岁高龄，
可是他不辞辛苦，遍访东芝各地工厂和营业所，同许许多多的员工
交谈，乐此不疲。
一次，他到了川崎的东芝分厂，当时工厂的职工纷纷说：历任
社长从未来过，如今土光社长一来，他们干劲大增。他在总部的办
公室完全对员工开放，欢迎他们前来讨论问题。刚开始时，员工们
还不够踊跃，但他耐心等待，半年之后就变得门庭若市。
土光敏夫认为，领导者的责任是为员工提供一种良好的工作环
境，让每个人发挥所长。如果员工认为自己在哪里最能发挥所长，
可以自动申报；同时，公司某个部门需要某一类人才时，先行在公
司内部员工中招募，以鼓励员工在公司内作充分流动。这种尊重员
工的做法收到了极好的管理效果，工人们干劲十足，公司业务蒸蒸
日上，赢得了全球的美誉。
在工作上，领导对员工的尊重确实是激励的一个武器。上级和
下级之间信息的交流，可以增强彼此的信赖感和了解程度。上级体
察到了下级的所干所思、才华能力，运筹帷幄时就能够知人善任，
人尽其用；下级理解了上级的心理活动，吃透了意图，干起工作来
就会得心应手，事半功倍。
那如何才能做到尊重员工呢？
首先，要尊重员工，包括尊重员工的人格、尊严、建议、要求
等，只有尊重员工、信任员工，员工才能放手大胆地工作，才能拿
出百分之百的积极性去工作。尊重员工，尤其要尊重企业的小人物
和普通员工的创造性建议，激发出他们想事、想创新、想创造的积
极性。
其次，分派工作时，要从最低层级的员工往上指派。不要只一
味地指派工作，也要懂得说服。向你选定的员工说明这份工作的宝
贵之处：有挑战性、可以获得更多成就、工作不再呆板、可能因此
获得晋升、更能引起高级主管的注意、有机会学习新技能等。让授
权成为你支持员工、鼓舞士气的最佳工具。
尊重员工还有一个方面，那就是当员工工作遇到困难时，主动
为员工排忧解难，增加员工的安全感和信任感；当工作中出现差错
时，要承担自己应该承担的责任。尊重既是用人的高招，也是激励
员工的办法之一。
？
20。微笑是一种武器
微笑无需成本，却创造出许多价值。
——斯提德
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有
礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞
行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃
急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那
位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那
位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先
生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非
常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这
样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她
怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客
服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否
需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副
不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他。空姐认为他
一定要写自己的投诉信，然而打开本子却惊奇地发现，那位乘客在
本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真
诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定
将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还
将乘坐你们的航班！”
无论企业家用什么激励技巧，目的无非只有一个——激活员工
的创造力。这其中最关键的还是我们要把眼光放长远，明确自己的
工作重心，实行人性化的人本管理，从人力资源入手，形成企业核
心竞争力最强有力的后盾。然后还有一种武器叫微笑，微笑能展现
你非凡的领导魅力。
微笑可以让领导与员工之间更容易沟通，可以使企业形象更深
刻地印在客户的脑海中，能够为企业带来意想不到的收获。很多领
导者一直提倡实施“微笑管理”。他们认为，不论是服务业还是其他
行业，这种积极的工作氛围才适合员工工作。如果企业内部人际关
系“像钢铁般冷漠”，后果将是员工之间勾心斗角，企业形象必定会
大打折扣，更不要谈盈利了。
美国著名的企业家吉姆·丹尼尔靠一张“笑脸”神奇般地挽救
了濒临破产的企业。丹尼尔把“一张笑脸”作为公司的标志，企业
的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。他总是以“微
笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，
员工们渐渐被他感染，企业在几乎没有增加投资的情况下，生产效
益提高了80％。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，企
业的信誉和形象大增，客户盈门，生意红火，不到5年，企业不仅
还清了所有欠款，而且盈利丰厚。
说起微笑，不禁让人想起永远微笑的肯德基大叔哈兰·山德士，
曾经艰难度日，三餐不继，但是他并没有忘记笑对人生。后来他发
明了“肯德基炸鸡”，开创了“肯德基快餐连锁”业务，肯德基成为
世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有11000多家餐厅，
以山德士形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最易识别
的品牌之一。
如果你尽量保持微笑，你将会发现因你的改变，世界变得多美
好。一般来说，你怎么对别人，别人也会怎么对你。情绪是可以感
染的。联想有一句经典的广告语：如果没有联想，世界将会怎样。
当我们想成为优秀CEO的同时，如果没有微笑，你所领导的企业一
定会变样——变得没有生气，变得没有了创新的力量，那么你永远
都成为不了出色的首席执行官。
开心的笑脸和提高生产效率应该是相辅相成的，竞争的加剧，
使员工面临越来越多的压力，如何让员工的士气高涨，同时又能激
发他们的积极性和创造力显得比任何时候都重要。运用幽默进行管
理，领导者往往可以取得很好的效果。
据美国针对1160名总裁的调查显示：77％的人在员工会议上以
讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的
人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％
的人提倡在员工中“开怀大笑”。
当领导者对事业充满信心，并在工作中保持心情舒畅，以微笑
管理时，企业的员工必定精神振作，任何困难都将不在话下。从领
导者角度看，企业实施微笑管理，可以表现领导者的宏大气度。出
现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；当员工创造
出良好业绩时，领导者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中
受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。
世界最大的零售企业沃尔玛的创始人山姆？沃尔顿曾向他的员
工们提出一个挑战——如果员工们能在财政年度内实现创纪录的利
润，那么他将在华尔街上跳草裙舞。结果，员工们看见了不可思议
的事情，山姆穿着草裙当众在美国金融中心跳舞。
从员工角度看，当领导者适时运用微笑管理时，一张满面春风
的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心
情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率极高。让微笑伴随每个
员工，员工之间也能做到微笑交流，并将微笑很自然地带给客户，
这样不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利
润。
那企业领导者应该如何做到微笑管理呢？
首先，言情一致。领导在与员工进行工作交谈时，不论遇到什
么问题，一定要冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替
代僵硬的表情。当表扬员工的工作成绩时，口头赞许并加微笑，可
以激发员工的士气。
其次，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。指导工作时，
我们一定要放下领导的架子，要学会扮演教练和朋友的角色。不要
以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉，声音越大，威信
就会越高，这样做的结果往往适得其反。
第三，当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。这
样只会把事情搞得更糟，会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情
不佳，出现逆反心理或行为。领导者应经常把微笑挂在脸上，微笑
会传染给每一位员工，使原本紧张的工作气氛变得轻松活泼起来。
员工心情愉悦，就会愉快地接受各项指令，工作效率也会随之提高。
？
21。情商是领导力的核心
人际大富翁——微笑、握手、赞美、分享、帮助。
——俗语
一群孩子在一位老人门前嬉闹，叫声连天。几天过去了，老人
实在是难以忍受了。
于是，他出来给了每个孩子25美分，对他们说：“你们让这儿
变得很热闹，我觉得自己年轻了不少，这点钱表示谢意。”
孩子们很高兴，第二天仍然来了，一如既往地嬉闹。老人再出
来，给了每个孩子15美分。他解释说，自己没有收入，只能少给一
些。15美分也还可以吧，孩子们仍然兴高采烈地走了。
第三天，老人只给了每个孩子5美分。
孩子们勃然大怒：“