沟通力- 第4部分

　　　　记住，每一则信息都是独一无二的。即使同一个信息被一而再、再而三地创造出来，但每次出现的情形都有差异，因为信息是不会以完全相同的方式或完全相同的内容而重复出现或被接收的。为了证明这一点，想象一下，当你在漫画书和当地报纸上分别读到标题“地球已经被小绿人入侵”时，你的感受有什么不同。尽管标题的词语都一样，但传递的信息却是截然不同的。

　　　　干扰/噪声。任何改变一则既定信息含义的行为或事物，被称之为干扰。它已被纳入到我们的模式中，因为它是真实存在的，或多或少地存在于每一个沟通场合。

　　　　干扰可以是外部的、物理的，例如，关门时发出的砰砰声，正在用手机打电话的某人，立体声系统传出来的气流声等。另一个外部干扰的例子还包括让人不快的环境，如充满烟味的房间，过热或过冷的房间；又如刺鼻的香味；谈话者让人分心的特征，如浓妆艳抹，语言障碍，语速过快或过慢，含糊不清的发音，或古怪的着装等。

　　　　干扰也可以是内在的、心理上的，例如，如果顺着他人的思维去考虑问题，就会影响对信息的接收或创造。为了吸引某人的关注而大声说话的人，也许会产生生理上和心理上的双重干扰。如果信息接收者认为这种高声叫喊是生气的表现，那么，这种喧闹不仅会分散参与者的注意力，而且也会扭曲其解释观点的出发点。如果信息接收者以此作出回应，信息发送者也许就会感到非常惊奇。实质上，干扰就是会降低或扭曲信息清晰度、准确性、含义、理解力或持续力的任何因素。

　　　　沟通渠道

　　　　沟通渠道是指信息在来源者和接收者之间流动的方式。最常见的沟通渠道是光波和声波，它们能让我们在面对面沟通中看到对方，倾听对方。然而，如果某人向另一个人寄送一封信，纸张本身就承担了信息传递的功能。如果你坐下来观看电视晚间新闻，电视就扮演了沟通渠道。书籍、电影、DVD、电脑、收音机、杂志、报纸和图片都是传递信息的渠道。

　　　　同时，我们也能通过闻、触摸和品尝来进行沟通。有时候，我们会觉得这些感官理所当然，但是想象一下，路过一家面包店，却不能闻到香味或品尝美食的那种滋味。同样，拥抱一个你关心的人，你就能认识到，触觉是多么重要。因此，五种感官，都能促进沟通。

　　　　信息接收者

　　　　图1？4中的模型刻画了沟通双方作为信息接收者的功能。信息接收者分析和解释信息，客观上将信息解读为沟通内容。这个过程被称之为信息解码。你既是信息接收者，同时也是信息发送者。当你倾听另一个人的信息时，你会通过肢体动作和面部表情做出反应，发出信息的人会接收到你的肢体反应中所隐藏的信息。与信息发送者一样，信息接收者有几个作用：接收（倾听、看、触摸、闻或尝）信息；注意信息；解释和分析信息；储存和回忆信息；对信息发送者、信息本身、沟通渠道、环境和噪声做出反应。另外在前文的例子中，玛吉同时还具有与詹姆斯不同的沟通技巧、知识、态度和社会文化背景。两人之间的差异越大，玛吉就必须付出更多的努力，才能成为一名有竞争力的信息接收者。

　　　　信息反馈

　　　　沟通过程中的另一个组成部分是信息反馈，即信息接收者对信息的回应，并将其反馈给信息发送者。信息反馈能让信息发送者知晓该信息是否被收到，是否实现了既定目？被接收者所理解。为了精准地分享信息，信息发送者必须修正错误的信息和误解，再次发送丢失的信息，必要的时候对反馈信息进行修正。

　　　　信息反馈是有效信息接收的一种自然延伸过程。信息接收者有责任去关注、解码和明确信息的内在含义。下一步是提供回应（反馈），让发送者知道该信息被接收到，且接收者理解了该信息。由此，信息发送者可判断出，此反馈的信息是否提供了足够的信息，能让人判断出信息接收者是否精准地解读了该信息。这样，信息反馈在沟通过程中就扮演了一种控制机制的角色。然而，不幸的是，我们经常不能监控自己的沟通信息，更重要的是，也难以监控他人对该信息的反馈，所以我们经常处于不被人理解或被人所误解的状态。例如，如果一个餐馆雇员因为一次利润特别高的成功宴会，而要求涨工资或奖金，将会出现什么情况呢？老板会告诉每个人，他们将在下次支付薪水时收到一份额外的奖金，但是却没有提及工资册。雇员们就会奇怪是哪里出了什么差错。

　　　　信息反馈是沟通过程中的一个至关重要的组成部分，因为它既是一个修正机制，也是一种自我认知的手段。它能帮助我们调整自我以适应他人，也能进行自我评估。向他人提供反馈，与接收信息一样重要，它能让沟通成为一个真正的分享过程。

　　　　信息反馈也有其他优点。一项经典研究发现，当信息反馈增多时，信息接收也增强了。15在一次实验中，有四组学生，老师在不同的条件下分别向每组学生描述几何图形，然后要求学生画出来：①零反馈——老师背朝着学生，不允许学生问问题或发出噪声；②可视反馈——学生能看到老师的脸庞，但不能问问题；③有限的口头反馈——允许学生向老师问问题，但老师只能回答是或者不是；④自由反馈——沟通的所有渠道都是畅通的，向老师询问的问题种类和老师回复问题的深度都没有任何限制。没有机会从老师处获取反馈的学生表现最差，随着反馈程度的升级，学生的表现越来越好。这项研究带来了两个重要的发现：①反馈的量越多，沟通的精确度越强；②反馈的量越多，信息接收者在任务中的表现就越好。

　　　　环境

　　　　环境或气氛是指，沟通发生时周边的心理和物理上的环境。环境包括态度、感觉、观点和沟通者之间的关系，以及沟通发生的地点特征，如房间大小、颜色、环境布置、装饰、温度等。

　　　　环境会影响沟通性质和沟通质量。例如，在一个私密、安静而舒适的环境里进行私下谈话，会比在一个公开、喧闹且不舒适的环境里谈话要容易得多。许多人都发现，与熟人沟通远比陌生人之间的沟通来得简单。还有一些环境会鼓励沟通的进行，而有些环境则对沟通起着抑制作用。想一想对比这类环境。一个办公室很干净，淡蓝色的墙壁，放着舒缓的背景音乐，整个办公室气味芳香，让人心动。两个人并排坐在柔软舒适的椅子上，办公桌干净整洁，他们正在工作，带着微笑，偶尔停下来分享一些趣事和家庭里的琐事。他们表现出对彼此的关注，他们的沟通是开放且贴心的。另一个办公室则一片狼藉，深褐色的墙壁，无背景音乐，整个办公室有股发霉的味道。椅子散乱成一团，放在狭小的办公桌隔断里。两个人并排坐在隔断里让人感觉不舒服的椅子上。其中一人的电脑里放着高分贝的刺耳音乐，打扰他人的工作。他们彼此都不尊重对方。他们之间的沟通充满着防备和警戒。

　　　　房间的外观是如何最终对沟通产生负面影响的？从某种程度上来说，有效沟通和无效沟通都是环境的产物。在任何地方、大多数环境下都能产生有效沟通，但令人愉悦的、舒适的环境（伴随着开放的、互相信任的人际关系）最可能带来积极意义上的观点交换。

　　　　了解自身和沟通过程

　　　　1．记住，有效的沟通者会尽其所能，帮助倾听者理解沟通所要传达的内容。

　　　　2．要认识到，内外部因素的干扰都有可能使沟通行为难以解释你作为信息发送者所想要传达的意思。

　　　　3．尽管你经常难以控制环境因素（炎热或寒冷、外部噪声、雾气弥漫、光线刺眼等），但是你能控制自己的语速、音调、语言间的停顿、手势的使用、正确的发音，这些都能有助于增强你的沟通有效性。

　　　　4．如果你能仔细选择你的词汇以及表达沟通含义的方式（信息编码），你的倾听者将有更好的机会去理解你的意思。

　　　　5．如果你观察你的倾听者（信息接收者），你将能学会如何去解读他们的非语言反馈，同时也能调整你向他们发送的信息。

　　　　6．记住，倾听是沟通过程中至关重要的方面。

　　　　情境

　　　　沟通所发生的大环境或局势被称为情境。真空中无法产生沟通。在正式或非正式的场合，如两个朋友间；商务会议上的五个同事间；或拉比、牧师、传教士和一群信徒之间，都会发生沟通行为。大多数人、沟通种类、沟通发生时的情形都会被带入到情境中。每种情境都会影响我们想要说的内容和想要采用的表达方式。情境也会有助于确定需要使用的沟通类型。

　　　　沟通类型

　　　　沟通类型通常是按照沟通参与的人数、沟通目的、沟通的正式程度等进行分类的。每一种沟通类型都包含了适当的语言和非语言行为。本书将讨论五种沟通类型：自我沟通、人际沟通、小组沟通、团队沟通和公众沟通。同？，我们也会在此处和全书中提及社交媒介和沟通的一些要素。

　　　　自我沟通

　　　　要想与他人沟通，我们首先要理解如何进行自我沟通。理解自我内心信息的过程被称之为自我沟通。随着个人的成长成熟，我们会学习更多有关自身环境和自我的知识。我们所学习的许多知识都是来自我们的自身体验。尽管有许多知识为他人所传授，我们还是必须从亲身经历中去学习，且能学习到许多其他方式无法获知的内容。

　　　　当我们进行评估，或试图理解我们自身与信息传递之间的相互作用关系时，也会出现自我沟通。当我们接收信息、关心信息、解释和分析信息，以及储存和回忆信息，或以某种时髦的方式对信息作出反应时，我们就置身于自我沟通的过程了。

　　　　自我沟通包括各种不同的内在活动，如思考、解决问题、化解冲突、制订计划、情感、压力、评估和人际关系开发等。我们所要创造的所有信息都首先来自于我们的内心。最终，当我们对沟通提示作出反应时，每个人所有的沟通才会发生。在缺乏任何其他类型的沟通时，自我沟通也可能会发生，但是如果缺乏自我沟通，所有其他类型的沟通都不可能出现。实际上，自我沟通时时刻刻都在发生，但是我们很少会将其视为沟通的一种类型。

　　　　人际沟通

　　　　人际沟通指人际关系网中人们的信息创造和信息分享。与自我沟通类似，人际沟通有助于信息分享、解决问题、化解冲突、理解自身和他人的理念，同时建立起与他人之间的人际关系。（在人际关系内容的章节中，将会详细阐述自我沟通和与朋友和家庭成员的人际沟通。）

　　　　人际沟通中的一个子要素是双向沟通。双向沟通被简单定义为两个人之间的信息交换。它既包括了非正式的谈话，如与父母、配偶、孩子、朋友、熟人或陌生人之间的交谈，也包括一些正式场合的谈话，如面试。面试是指经精心计划而策划的双方交换所需信息的提问—回答式会议。

　　　　另一个关于人际沟通的子要素是小组沟通，即在一群相对人数较少的团队中所进行的信息交换，理想人数是5～7人，这些人有着共同的目标，如完成某项工作任务，解决某个问题，做决定，或分享信息。（在讲述小组沟通内容的章节中，我们将会讨论小组中的沟通目的、特征、领导力、人员参与、决策过程、问题解决和沟通评估等内容。）

　　　　公众沟通

　　　　在公众沟通中，信息是从某个演讲的人向一群倾听演讲的人传播的。最广泛使用的公众沟通形式是公开演讲。在学术课堂、政治集会、团队会议以及宗教仪式上，我们都处于倾听演讲的角色。

　　　　尽管公开演讲和沟通的其他类型有许多相似之处，但有一些差异还是值得一提的。要想实现公开演讲的成功，要求演讲者做大量更加细致的计划和准备工作。与参与其他形式的沟通不同，倾听者不能随时打断演讲者，向其提出问题或发表意见。演讲者的责任就是要能预测到倾听者可能存在的疑问，并在演讲中解答这些疑问。

　　　　与其他沟通类型相比，公开演讲总是要求使用更正式的语言和更正规的传递方式。在公开演讲中，说行话、语法错误或采用俚语都是不被接受或不可容忍的。表达者必须精心选择所使用的词汇，清晰地讲述，从而达到为听众所理解的目的。这就要求演讲者消除易使人分散注意力的口头禅和肢体上的特殊习惯，尽管这些在其他类型的沟通中是可以被容忍的。

　　　　公开演讲的表现形式通常有三个目的：告知、劝说和娱乐。当然，也可以表现为介绍、歌颂、接受、欢迎等其他形式。（在公开演讲部分将详细阐述这些主题。）

　　　　大众沟通

　　　　大众沟通通常是指专业人士借助广播、电视、报纸、杂志、书籍或电影等方式与公众开展沟通的行为。这些渠道就构成了信息直接发送到大众群体的方式。在此类事例中，专业人员——新闻播报员、新闻节目主持人，或图书作者——就扮演了信息发送者的角色。听众则是信息接收者。在大众沟通中，由于该类沟通具有单向传递的特点，因此很少有进行信息反馈的机会。当然，在某些情形下，也会有个别听众（信息接收者）给报刊编辑写信，向新闻播报员发送邮件，或者在广播直播期间打进电话。

　　　　通过社交媒介沟通

　　　　通过社交媒介沟通是指借助数码工具或平台（手机、短信息、脸谱网、推特、网络电话等）进行的沟通。这些高科技都是极易获取，并且可实现多个目标的。例如，使用手机，能给朋友发短信、查看脸谱网推送的新闻、更新微博、收发邮件、截取图片并上传至脸谱网上，录像并上传至YouTube视频网站。

　　　　高科技的发展速度如此迅速，如此广受欢迎，以至于我们可以购买相对便宜的硬件和软件，用来进行全世界范围内的“面对面对话”。数码相机让我们能向全世界分享自己、朋友、特殊事件的照片。免费的网络电话能让我们与近处或遥远地方的他人召开视频会议。尽管科技在进步，带来了巨大的改变，但还有一件事依旧亘古不变：沟通是一种过程，能帮助我们建立联系。沟通是一项需要学习的工具，能让我们在自身及家庭生活、社交圈和职场以及体现公民身份时发挥巨大的作用。许多人都担心，科技会对我们一对一的交流互动产生负面影响。因此，寻找一种能让科技在沟通中发挥积极作用的方式，就变得日益紧迫。如果你向一名高校管理者或雇主发送邮件，请记得使用恰当的语法、正确的拼写和标点符号，不要像发送短信一样感情用事。如果你用邮件或电话的方式发出一项请求，请保持谦恭有礼的态度，清醒地知道自己的身份和要求的内容。别人对你的评价如何，取决于你选择什么样的沟通方式，沟通效果如何。

　　　　区分社交媒介与面对面沟通方式

　　　　在我们看来，使用社交媒介沟通更加快捷方便，所以我们都倾向于使用社交媒介进行沟通。社交媒介的形式与其他类型的高科技有什么区别吗？社交媒介真的与面对面沟通有天壤之别吗？答案是“是的”。这个答案看似简单，但实际上更复杂。多年来，研究通信技术的学者南希？贝姆（NancyBaym）一直在研究，在日益依