事实上，这已经涉及人格问题。但为了达成目的，必须自日常容易被忽略的行为中，发现可成为谈话技巧的法则。然后借着业务人员积极、勤奋的努力，增进本身的能力。
有关谈话技巧的基本法则，可分成以下１０个重点：
１． 谈话目的。
２． 谈话步骤。
３． 与对方的接触。
４． 谈话的语气。
５． 谈话方式。
６． 诉求于对方。
７． 谈话内容。
８． 以实际资料加以强调。
９． 谈话过程。
１０． 考虑对方的立场。
进行说服工作时，必须先确认每一项谈话的目的、重点，说服工作结束后则必须加以检讨，并补充或修正所需项目，作为日后进行说服工作的参考。
◎说服与交涉的１０个注意事项
一、谈话目的
１． 确实掌握谈话的目的。
２． 预测与对方的面谈状况，事先准备好谈话的主题及内容。
３． 百分之百熟悉自己的谈话内容，交涉时才会有信心。
４． 根据历练与知识，做好“万全准备”，才可以从容应付各种状况。 ５． 应努力留给对方良好的第一印象，而所谓的第一印象，是指见面时的最初１５秒到４５秒之间。
６． 自始至终保持微笑，使自己具有亲和力，这种态度应在平时多加练习。
二、谈话步骤
１． 从对方所熟悉的事物展开话题。
２． 从对方最感兴趣的话题开始。
３． 从天气或对方爱好谈起，逐渐导入本题，使对方轻松、愉快地进入状况。
４． 由对方已知的话题为起点，引入未知的话题（已知未知）。
５． 从简单易答的话题开始，慢慢进入较艰深，难以回答的问题（易难）。
第５章 说服力——赢取顾客同意的商谈技巧（5）
６． 以５Ｗ３Ｈ为基础展开话题。
Ｗｈｏ（什么人） Ｗｈａｔ 什么事
Ｗｈｅｎ（什么时间） Ｈｏｗ（什么方法）
Ｗｈｅｒｅ（什么地方） Ｈｏｗ ｍａｎｙ（多少）
Ｗｈｙ（为什么） Ｈｏｗ ｍｕｃｈ（多少）
７． 依一定顺序谈话。
８． 从表面的现象深入到事情的本质。可按照现象实体本质这三个阶段循序进行，或反方向进行谈话也可。
９． 从理论性的前提出发，然后进行归纳（前提归纳结果）。
１０． 从过去的事实谈到目前的情况与将来的展望，顺应时间的
发展顺序（过去现况将来）。
１１． 以现在发生的事实为原因，预测将来可能会产生的结果（原因结果）。
１２． 追溯眼前事实发生的原因（结果原因）。
１３． 先掌握谈话目的，然后寻求可实现的一切可能手段（目的手段）。
１４． 先描绘出理想的状况，再一一与现实条件配合，以最小的妥协获取最大的结果（理想现实）。
１５． 让对方了解问题所在，以掌握问题的内容，并寻求解决的方法（发现问题解决问题）。
三、与对方的接触
１． 先让自己喜欢对方。
２． 发掘对方不为人知的魅力。
３． 以礼相待、尊敬对方。
４． 对对方表示尊敬、认同。
５． 尽量使对方感到自己对他（她）有相当程度的了解。
６． 尽可能以对方的立场说话。
７． 谈论彼此的共同点。
８． 谈论能引起对方注意的话题。
● 和对方有关的话题。
● 和对方周中的事物有关的话题。
● 对方感兴趣的新消息。
● 对方感兴趣的新奇事物。
● 对方心目中最重要的事。
９． 谈话时注视对方的眼睛。
１０． 话题随着对方的需要而灵活转变。
四、谈话的语气
１． 使用正确有礼貌的话语。如基本销售用语（见表５－２），可以尝试读出声音，并加上感情。
２． 说话明快。
３． 语气亲切。
４． 顺着对方的语气表达。
５． 避免使用专有名词、外来语及其他一般人不易懂的术语。
６． 不使用抽象的词语或文诌诌的词藻。
７． 不使用容易引起误会、模棱两可的词语。
８． 少用否定词语，以免引起负面作用。
９． 选择使对方印象深刻、意味深长的语句作为结束语。
基本销售用语 例１ 称呼
“尊称”
男人：您、先生
女人：女士、太太、小姐
夫妇：贤伉俪
小孩：小弟弟、小妹妹、小朋友
年纪稍长者：伯父、伯母
公司、商店：贵公司、贵商店
住宅：府上
“自称”
自己：敝人、在下
自己的公司：敝公司
基本销售用语 例２ 要随时派上用场
请！
谢谢！
基本销售用语 例２ 要随时派上用场
是的！
好的！
对不起！
请稍等！
欢迎光临！
让您久等了！
基本销售用语 例３ 平时就要熟悉
请多多包涵！
我会转告他的！
我想请问您……
是某某先生吗？
请问您是哪位？
我还不很了解……
一切都拜托您了。
您要选择哪一种？
麻烦一下，可以吗？
是不是需要再考虑一下？
有什么需要我们服务的地方吗？
有没有其他的办法可以解决这个问题？
基本销售用语 例４ 常用的说服用语
１． 麻烦您考虑一下，好吗？
２． 就这样决定了，如何？
３． 这个问题很令我们头痛，我想麻烦您帮个忙。
４． 您说得很有道理。
５． 您说得一点也不错。
６． 嗯，我也这么认为，但是…… 。 想看书来
第５章 说服力——赢取顾客同意的商谈技巧（6）
７． 关于这一点，我也有同感。
８． 对您的见解，我十分佩服。
基本销售用语 例４ 常用的说服用语
９． 我们会很感谢您的。
１０． 相信您一定能做到。
１１． 这个问题请您务必帮忙。
１２． 您和别人不同，一定会了解的。
１３． 我特地来拜访您。
１４． 看来，只有我们意见一致，所以特别拜托您。
１５． 嗯！优秀的经营者都会明白这一点。
１６． 是啊！连王永庆（引述有名人士）也这么说。
１７． 没错！连报纸上也这样写。
１８． 您附近的邻居大部分都买了呀！
１９． 我实在不太会说话，请多包涵。
２０． 这项产品对您一定有很大的用处。
五、谈话方式
１． 谈话时态度诚恳，方能使对方容易接纳你。
２． 谈话要生动，才能引起对方的兴趣。
３． 不宜采取低姿势，应主动、自信。
４． 培养幽默的谈话方式。
５． 与对方谈话时，姿势应端正。
６． 说话语气要铿锵有力。
７． 注意说话速度，不宜太快，以使对方能接受为原则。
８． 说话语气应连贯，有始有终，即使谈话进入尾声，也应保持清晰、有力。
９． 避免谈话时出现冷场，语调也应注意强弱、节奏缓急及声音的大小。
１０． 尽量使用简洁有力的词句，避免拖泥带水。
１１． 谈话进入适当状况时，可暂时打住，给对方思考的机会，但间歇时间不宜过长。
１２． 谈话态度固然应充满自信，但过分佯装博学多闻，则会引起对方反感。
１３． 质询方式容易引起对方警戒，要特别注意措词、口气和态度。
１４． 言谈中对事物的看法不宜太过武断，以免给对方造成压迫感。
六、诉求对方，发掘对方的动机
１． 诉求于对方的利害关系。
２． 诉求于对方的本能需求。
● 对方的生理需求（有关饮食与性爱）。
● 对方的安全需求（避免谈到生命、健康、财产及身边事物的不安、恐惧、嫌恶、愤怒等）。
● 对方维持生活现状的需求（避免现在的生活产生激烈变化）。
３． 诉求于对方的同伴意识。（想和大家做相同的事，不想受到排挤）。
４． 诉求于对方的权威、名望。
● 引起对方的企图心（一般人都有积极进取的欲望）。
● 考虑对方的权威、权力、权利以及权限等。
● 考虑对方的社会声誉或评价。
５． 诉求于对方的自尊心。包括自尊心、面子、社会规范与人情等。
６． 诉求于对方的爱好。包括兴趣与消遣等。
７． 诉求于对方的感情。
● 打动对方的心。
● 刺激对方的感官（视、听、嗅、味、触）。
● 诉求于对方的审美观。是指诉求于喜欢美丽、有秩序的本能。
８． 诉求于对方的爱心。包括爱情、父爱、母爱、善心、怜悯和同情。 ９． 诉求于对方的人格。
● 配合对方的个性、意向。
● 配合对方的责任感与道德规范。
● 诉求于对方过去的经验。
● 配合对方的自我观念。
１０． 诉求于对方的生活理念。
● 对方的价值观。
● 对方的人生观。
● 对方的上进心。
七、谈话内容
１． 备齐适当的话题或数据。
２． 内容需连贯。
３． 谈论业务人员本身感兴趣、关心与有把握的话题。
４． 提供顾客新信息与新知识。
５． 区别事实、意见与推测。
６． 谈话内容需具体、有根据。
７． 事先准备应付顾客反驳的话题。
８． 应提出具体的意见而避免抽象含糊、笼统的内容。
第５章 说服力——赢取顾客同意的商谈技巧（7）
９． 谈论可以引发情感的话题。
１０． 随时提出对方的头衔或商品名。
１１． 以对方的用语或意见作为武器。
１２． 谈论和对方有关的话题。
１３． 评论有关人士的话题。
１４． 不宜使用“应该怎样”的压迫词句，要温和地说“这样做是不是比较好呢？”
１５． 不宜在短时间内说完全部内容。
八、以实际资料加以强调
１． 准备客观的证实资料（事实、统计、第三者的证明及其他调查报告）。
２． 展开理性的话题。
３． 传达专家的意见。
４． 利用数字表达。
● 有些数字适合以概数表达。例如，“一万八千九百六十九”，用“约一万九千”比较容易了解。
● 为了使对方对数字有较明确的概念，可以用较具体的方式表示。例如，“高度正好是某大厦的３倍”。
５． 利用计算机、ＰＤＡ等视讯设备。
６． 列举别人的例子。
７． 列举对方熟悉且相关的例子。
８． 以故事形态说明有据可循的例子。
９． 利用知名人物、国家权威机构。
１０． 以故事形态说明和历史有关的例子。
１１． 以类推的方法说明。先强调两件事物的共通点，根据这个共通点推论其他的部分也会相同。例如：“马有四只脚，鹿也有四只脚。而鹿能爬险坡，所以马也具备这种能力。”倘若运用得当，效果会相当显著。相反的，可能会有不良效果。
１２． 让顾客自己比较和计算利弊得失，最具说服力。
１３． 适时提出有利于对方的建议。
１４． 应避免模棱两可的回答或说明（如无法立刻作答，待确定后再回复）。
九、谈话过程
１． 每次商谈前，应先安排谈话顺序。
２． 利用条件反射做联想，促使谈话按顺利展开。
３． 配合对方的思考，依序展开话题。
４． 应避免拖泥带水。
５． 偶尔提出问题让对方思考。
６． 不妨利用问答方式，促使谈话按顺利进行，而且不会显得单调乏味。
７． 需明确地强调重点。
８． 反复强调重点。但并非连续不停，而是每隔一段时间，从各个不同的角度反复提出。
９． 要预防对方注意力分散，并小心不让其脱离主题。
１０． 如果察觉对方有紧张、不安等倾向时，可以改变话题。
十、考虑对方立场
１． 尊重对方的看法、原则和立场。
２． 注意倾听对方谈话。
３． 具体说明对方使用本产品可以得到的利益。
４． 掌握对方的感觉和情绪的变化。
５． 尽量避免涉及个人的隐私。
６． 避免提起使对方感到不安或悲伤的事。
７． 不宜炫耀自己。
８． 谈话不以自我为本位。
９． 不宜攻击第三者，以免损人损己。
１０． 也不宜不断地赞美第三者，以免引起对方的不愉快。
１１． 适度的赞美可以满足对方的自尊心。
１２． 广泛地收集有关对方的信息（包括对方的仪表、服装、生活习惯、偏爱的话题、人际关系等）。
１３． 重点谈论完毕，不宜再画蛇添足。
◎诱导法谈话技巧
“诱导法”谈话技巧是指通过彼此交谈，自然诱导对方朝着预定的方向迈进，达成计划中的预定目标。
为此，必须使用“联想”。“联想”是指联结两种不同的观念。诱导法谈话技巧也就是根据联想，了解对方的兴趣或关心的事物，逐一扩大联想范围，促使对方自动说出你所想要的回答。
身为业务人员，必须时时刻刻搜集顾客的个人信息，或寻找各种可能的线索，然后掌握整个商谈主导权，一面提出问题，一面展开商谈。
第５章 说服力——赢取顾客同意的商谈技巧（8）
为促使这种方法成功，应该先从顾客感兴趣或关心的事物谈起，以维持双方的良好关系，并不断以能刺激对方产生“联想”的语言，逐渐诱导对方同意。这时如能采用连贯而且有次序的问答方式，对引发“联想”帮助将更大。而“联想”越多，对商谈就越有利。
一、联想的三个法则
由一种构想产生另一种新构想，当然要有一定法则，这个法则称为“联想法则”，亚里斯多德把“联想”功能归纳成三个法则。
诱导法谈话技巧便是运用这三种联想法则，一直连贯进展到预定的目标，可以说这是强迫联想的过程。
１． 接近联想法则
接近联想法则是指联想现有的事物，从时间上或空间上连贯过去的经验或事物。例如，由黑板联想黑板擦，国歌联想国旗等。
２． 类似联想法则
类似联想法则是指联想类似的事物。也就是由过去的经验回忆起相似的境遇。例如，民族舞蹈联想起山地舞，由宪兵联想到警察。
３． 相反联想法则
相反联想法则是指从过去的经验，联想完全相反的事物。例如，白色联想黑色，长裙联想迷你裙。
二、诱导法谈话技巧进行的方法
练习诱导法谈话技巧一般是由两人一组进行。当然，一人练习亦可。由一人练习时称为“单独诱导法”。
下面以实例来说明（见表５－３），由两人分别担任“业务人员”与“顾客”，并决定每人的谈话主题。首先，对业务人员想要掌握的主题须保密。在这个实例中，业务人员的主题是“帽子”，顾客的主题是“啤酒”。开始以顾客选定的主题“啤酒”