一点就通- 第5部分

　　然而机会就隐藏在拒绝背后，很明显，秘书/前台不可能挂掉所有的来电，那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢？答案是对她们公司很重要的电话她们是不可能挂掉的。她们之所以过滤掉小部分电话销售人员的电话，原因很简单，就是有一部分电话销售人员的电话听起来无关紧要。作为一家公司的秘书/前台，她们有义务为她们服务的领导或者老板节约时间。这样，就给了电话销售人员相当大的发挥空间，只要电话销售人员的头脑稍微灵活一点，便可以“兵来将挡，水来土掩”，“逢山开路，遇水架桥”。　　　

　　电话销售人员务必使自己打出去的每一个电话都有很高的质量，至少要让对方公司的秘书/前台听起来对她们很重要，如果做到了这一点，对方的秘书/前台就不会挂断电话了。然而遗憾的是，一部分电话销售人员没有参透其中的奥妙，一开口说话就是推销，刚一说完，对方一句“不需要”就让电话销售人员愣在那里，一脸委屈。　　　

　　有些电话销售人员之所以遭到如此“礼遇”，问题恰恰出在自己身上。那么这些电话销售人员到底出了什么问题呢？接下来就来探讨。　　　

　　第二节　为什么受伤的总是你　　　

　　有一句话很流行：“可怜之人自有可悲之处。”有些电话销售人员常常受伤，也是因为“受伤之人自有受伤的原因”。电话销售人员得到什么样的答案取决于其提出了怎样的问题。电话销售人员常常被秘书/前台找理由拒绝，恰恰是因为给了对方拒绝的方便，正如以下系列案例所示。　　　

　　案例3。1（拒绝理由——不需要）　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：是这样的，我是××公司的，我想找一下王总。　　　

　　客　户：王总不在，请问你们是做什么的？　　　

　　电话销售人员：我们是做企业培训的。　　　

　　客　户：我们暂时不需要……（挂断）　　　　　　　　　

▲虹▲桥▲书▲吧▲BOOK。▲　　

第15节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（2）　　　　　　　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·电话销售人员不够自信。　　　

　　·没有提到自己的名字。　　　

　　·在还没有找到负责人时就开始谈产品。　　　

　　·很容易让前台辨别出是销售电话。　　　

　　·始终是对方控制局面，这位电话销售人员总是被对方牵着鼻子走。　　　

　　·没有关注前台人员的姓名。　　　

　　案例3。2（委婉拒绝—要求留言转告）　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，什么事？　　　

　　电话销售人员：帮我转一下王总。　　　

　　客　户：你哪个公司的？　　　

　　电话销售人员：我是××公司的，找你们王总有点事情。　　　

　　客　户：王总出差了，有什么事可以先跟我说吗？到时候我再转告给他。　　　

　　电话销售人员：我觉得还是亲自告诉他比较好。　　　

　　客　户：那你改天再打吧！（挂断）　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·当前台说要求留言时，没有表示感谢。　　　

　　·没有关注前台人员的姓名。　　　

　　·没有约定再次打电话的时间。　　　

　　·没有提到自己的姓名。　　　

　　·不太礼貌。　　　

　　案例3。3（委婉拒绝—要求发传真）　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，请问有什么事？　　　

　　电话销售人员：是这样的，我是××公司的姣姣，我想找一下你们人事部的经理。　　　

　　客　户：是关于哪方面的事情呢？　　　

　　电话销售人员：培训方面的。　　　

　　客　户：这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。　　　

　　电话销售人员：我觉得我还是跟他通个电话比较好，请帮我转一下好吗？　　　

　　客　户：我们公司有规定的，我也没有办法帮你，如果你觉得方便就发传真吧，我们有需要的话会主动联系你的。　　　

　　电话销售人员：好吧。　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·很容易被人辨别是销售电话。　　　

　　·没有关注前台人员的姓名。　　　

　　·没有问到传真号码。　　　

　　·没有打听负责人的姓名。　　　

　　·没有确认下一次联系的时间。　　　

　　案例3。4（拒绝理由—负责人正忙）　　　

　　电话销售人员：您好，请帮我转一下销售部门。　　　

　　客　户：你找哪一位？　　　

　　电话销售人员：销售部负责人。　　　

　　客　户：请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我是××公司的，有些事情想与贵公司销售部门负责人谈谈。　　　

　　客　户：销售部经理现在很忙，不方便接电话，你等一会儿再打过来吧！　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·没有问清负责人什么时间方便接电话。　　　

　　·没有问负责人的姓名。　　　

　　·没有关注前台人员的姓名。　　　

　　案例3。5（委婉拒绝—要求留下电话号码）　　　

　　电话销售人员：请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我是××公司的艳艳，请问王总在吗？　　　

　　客　户：请问有什么事吗？　　　

　　电话销售人员：我跟王总打过电话的。　　　

　　客　户：王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。　　　

　　电话销售人员：那他什么时候回来呢？　　　

　　客　户：很难说。　　　

　　电话销售人员：请问您方便告诉我他的手机号吗？　　　

　　客　户：不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我让王总回给你好吗？　　　

　　电话销售人员：136……　　　

　　客　户：好的，到时候我们会与你联系。　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·没有问秘书的姓名。　　　

　　·让对方感觉你与负责人的关系不熟。　　　

　　·匆忙留下电话号码是没有意义的。　　　

　　案例3。6（拒绝理由—我们刚做过了）　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：你找哪一位？　　　

　　电话销售人员：人事部负责人。　　　

　　客　户：你是做什么的？　　　

　　电话销售人员：做培训的。　　　

　　客　户：我们刚做过培训。　　　

　　电话销售人员：那好吧！谢谢！　　　

　　失败原因分析如下。　　　　　　　　　

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第16节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（3）　　　　　　　　　

　　·让对方感觉很明显是销售电话。　　　

　　·不够自信，主动退出。　　　

　　·没有问对方刚做了什么培训。　　　

　　案例3。7（拒绝理由—你打错电话了）　　　

　　客　户：喂！　　　

　　电话销售人员：喂，您好！我是××公司的，我公司是专门做培训的，请问你们是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：你打错了……（挂断）　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·在没有确认公司之前，就开始介绍产品。　　　

　　·不够专业和礼貌。　　　

　　案例3。8（拒绝理由—还没有计划）　　　

　　电话销售人员：请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我是××，请帮我找一下刘总。　　　

　　客　户：刘总不在，请问有什么事情？　　　

　　电话销售人员：是关于培训的事情。　　　

　　客　户：我们公司近期没有这个计划。　　　

　　电话销售人员：您是怎么知道的？　　　

　　客　户：我是公司员工，当然知道……（挂断）　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·不应该提到产品。　　　

　　·没有关注前台人员的姓名。　　　

　　·非常不礼貌。　　　

　　·当对方说没有这个计划时没有继续询问“为什么”、“什么时候有计划”之类的话。　　　

　　案例3。9（拒绝理由—要求先发邮件，别让我为难）　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：你好，请问有什么可以帮助你？　　　

　　电话销售人员：您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下你们人事部的负责人。　　　

　　客　户：请问你们是做什么的？　　　

　　电话销售人员：我们是一家专业的培训公司。　　　

　　客　户：你是第一次打电话过来吗？　　　

　　电话销售人员：是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。　　　

　　客　户：这样吧，你有产品介绍吗？　　　

　　电话销售人员：有的。　　　

　　客　户：你先发邮件给我，到时如果我们有需要会再与你联系，好吗？　　　

　　电话销售人员：当然可以，但在发邮件之前我想与负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。　　　

　　客　户：我理解你的心情，不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧！　　　

　　电话销售人员：好的。　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·没有询问前台人员的姓名。　　　

　　·过早地提及产品。　　　

　　·没有确定再次回访的时间。　　　

　　·没有咨询负责人的姓名。　　　

　　第三节　突破秘书/前台的十个策略实例　　　

　　上一节中所提到的九种借口是秘书/前台人员经常使用的，尽管电话销售人员非常聪明，但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及，原因还是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。　　　

　　所谓“魔高一尺，道高一丈”，她们的借口再多、壁垒再森严，只要电话销售人员肯动脑筋，还是有很多方法可以应对的。下面介绍一下如何突破秘书/前台所设置的种种壁垒。　　　

　　一、直接称呼秘书/前台人员的姓名　　　

　　现代人自从离开学校、走上工作岗位后，个人的姓名就逐渐被各种各样的称谓埋没了，如主管、经理、老总、董事长、老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等，而自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获知对方公司秘书/前台人员的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的机会就会很大。　　　

　　案例3。10　　　

　　电话销售人员：喂，您好！我找吴芳。　　　

　　客　户：我就是，请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：吴芳，你好，我是冰冰，有件事想请你帮个忙。　　　

　　客　户：什么事？　　　

　　电话销售人员：我想请你帮我找一下你们公司人事部的负责人。　　　

　　客　户：请稍等。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·直接称呼对方的姓名，使对方有一种亲切感。　　　

　　·将“您”改为“你”时，对方的对话就在同一平台上了。　　　

　　·用自己的姓名回答对方的问题，然后立即要求对方帮忙，从而掌握了对话的主动权。　　　　　　　　　

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第17节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（4）　　　　　　　　　

　　二、直接称呼对方负责人的姓名　　　

　　如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台人员的姓名的话，那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少得多。究其原因，是电话销售人员自己的心态在作怪，害怕直接称呼负责人的姓名这样不太礼貌而得罪了对方，最终耽误了合作。实际上，秘书/前台人员是人，老总也是人，离开他们公司所在的环境，大家走在大街上，就没什么区别了。直接称呼对方的姓名，有时反而是对对方最大的尊重。　　　

　　当然，当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时，对方秘书/前台人员反而会对我们产生敬畏，那么将电话转接过去也就自然而然了。　　　

　　案例3。11　　　

　　电话销售人员：您好，请问老刘在吗？　　　

　　客　户：哪个老刘？　　　

　　电话销售人员：刘大伟呀！　　　

　　客　户：你是……？　　　

　　电话销售人员：我是冰冰，你们平时都是怎么称呼他的呢？　　　

　　客　户：我们都叫他刘总！　　　

　　电话销售人员：呵呵，老刘这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈！　　　

　　客　户：你是……？　　　

　　电话销售人员：我是冰冰，刚才不是告诉你了吗？请刘大伟听电话。　　　

　　客　户：好的，请稍等……（电话转接过去了）　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·直呼老总姓名，立即就吓住了前台人员。　　　

　　·“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。　　　

　　三、学会赞美前台工作人员　　　

　　一般来说，秘书/前台人员在公司里属于基层行政人员，工作内容比较繁杂，同事们在一起工作，工作重心都放在领导上，因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台人员工作很忙，但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时，不急于和相关负责人通电话，而是花点时间与她们沟通，细心地观察她们的优点，然后真诚地赞美她们，之后再提出要她们帮忙的要求，基本上都能如愿以偿。　　　

　　案例3。12　　　

　　电话销售人员：您好，是××公司吗？　　　

　　客　户：是，请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我叫冰冰，请问怎么称呼您？　　　

　　客　户：大家都叫我阿香。　　　

　　电话销售人员：阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？　　　

　　客　户：我是四川成都的。　　　

　　电话销售人员：四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。　　　

　　客　户：哪里哪里。　　　

　　电话销售人员：我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。　　　

　　客　户：是吗？什么时候介绍我认识认识。　　　

　　电话销售人员：没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。　　　

　　客　户：请说吧，什么事？　　　

　　电话销售人员：我向您了解一些情况，就是你们公司负责培训这一块的是谁？　　　

　　客　户：是王经理……　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·听对方谈话，巧妙赞美对方的声音，显得很自然。　　　

　　·说四川女孩子人漂亮，会化妆，这种赞美可是很容易打动人的。　　　

　　四、“我很理解您”　　　

　　同理心是指当某个人遇到某种事情时，电话销售人员能站在他的角度上去看问题，并且理解他。表达同理心常用的一般句型是，“我很理解您”，“如果我是您，我也一定会这么想的”，“我曾经也有过和您一样的遭遇”，等等。　　　

　　运用同理心是与对方拉近关系最快的方法，它可以使电话销售人员在极短的时间内获得对方的信任感，从而进一步得到对方的帮助。　　　

　　运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先“安抚”后“抬高”，效果往往出人意料。　　　

　　案例3。