一点就通- 第6部分

　　运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先“安抚”后“抬高”，效果往往出人意料。　　　

　　案例3。13　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：您好，我是××公司的冰冰，请问您贵姓？　　　

　　客　户：我姓刘，请问有什么事吗？　　　　　　　　　

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第18节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（5）　　　　　　　　　

　　电话销售人员：刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。　　　

　　客　户：你能先告诉我有什么事情吗？　　　

　　电话销售人员：您是一个非常负责任的行政人员，我知道您很为难。每天接到很多电话，而且很难辨别哪些电话该转，哪些电话不该转，我也有过这样的经历，我非常理解您，听您说话，您应该不是本地人吧！　　　

　　客　户：你怎么知道的？　　　

　　电话销售人员：您的声音很好听，年龄很小，应该是湖南人吧。　　　

　　客　户：你猜的很对嘛！你哪里的呢？　　　

　　电话销售人员：我也是湖南的，我们是老乡。　　　

　　客　户：挺巧嘛！　　　

　　电话销售人员：您方便告诉我您的全名吗？　　　

　　客　户：刘洁。　　　

　　电话销售人员：您的名字也很好听哟！我要请您帮个忙！　　　

　　客　户：请讲。　　　

　　电话销售人员：你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗？　　　

　　客　户：他叫舒俊伟。　　　

　　电话销售人员：他现在在吗？　　　

　　客　户：他出差了。　　　

　　电话销售人员：那他的手机号码是138开头的还是139开头的？　　　

　　客　户：138开头的。　　　

　　电话销售人员：请稍等，我拿笔记一下。　　　

　　客　户：138……，千万别告诉他是我告诉你的，好吗？　　　

　　电话销售人员：请放心，一定不会的，谢谢您，刘洁。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·表达了对前台人员姓名的关注。　　　

　　·多次提到对方的姓名。　　　

　　·运用同理心拉近关系。　　　

　　·巧妙地赞美对方，引导对方回答问题。　　　

　　五、“草拔完了，请给5美元”　　　

　　曾经有一个黑人小姑娘，为了支持自己的哥哥上大学，专门为富人家拔园子里的杂草，因为这样可以获得5美元的报酬。有一次，她在给一个白人家里拔完杂草后，主人并没有打算立即把钱给她。于是，这个小姑娘直接找到主人，只简单地说了一句话：“草拔完了，请给我5美元。”那位主人非常吃惊，同时也很恼怒，他觉得这个小姑娘让他很没面子，于是他大声呵斥：“滚出去！”小姑娘一动不动，坚定地看着主人，一字一顿地说：“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒，举起手杖就要打这个小姑娘，但是，手杖举到半空，便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧，眼神非常坚定，她再一次清清楚楚地说：“无论怎样，我都要拿回属于我的5美元。”最后，那位主人只得乖乖地掏出5美元给了她。　　　

　　可见，只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志，就能跨越任何障碍。电话销售人员也可以凭借自己的意志，不断地提出要求，终有达到目的的时候。　　　

　　案例3。14　　　

　　电话销售人员：请找王总。　　　

　　客　户：你是谁？　　　

　　电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。　　　

　　客　户：你是哪里？　　　

　　电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。　　　

　　客　户：你有什么事？　　　

　　电话销售人员：请找王总。（语气要比前两次重）　　　

　　客　户：（嘟嘟……就转过去了）　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·锲而不舍，金石可断。　　　

　　六、总有一个理由　　　

　　现在电话销售人员要面对一个问题：如何突破秘书/前台的封锁。电话销售人员只需开动脑筋，找个恰当的理由，问题就能迎刃而解。最简单的理由就是与要找的人很熟悉。熟悉的程度有深浅，交往的途径也有很多种，比如彼此交换过名片，比如看过他写的书或相关报道，比如在和朋友们的闲聊中谈到过此人等。这些都可以成为电话销售人员可资利用的资源，在遇到秘书和前台阻拦时，直接告诉她们自己和要找的人早已认识就行了。　　　

　　案例3。15　　　

　　电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我是××公司的冰冰，我找你们刘总。　　　

　　客　户：什么事？　　　

　　电话销售人员：我前几天和他联系过，他叫我发邮件给他，并叫我今天给他打电话。　　　　　　　　　

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第19节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（6）　　　　　　　　　

　　客　户：好的，请稍等……　　　

　　案例3。16　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，请问有什么事？　　　

　　电话销售人员：我找刘总。　　　

　　客　户：你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我是××公司的，昨天我们公司在讨论请谁为我们公司做广告设计时，大家一致推荐你们刘总，所以今天打电话过来，想问一问他什么时候方便，可否到我们公司这边来详谈一下。　　　

　　客　户：好的，请稍等……　　　

　　案例3。17　　　

　　电话销售人员：喂，您好，请帮我找一下李经理。　　　

　　客　户：有什么事？　　　

　　电话销售人员：是这样，上个月你们公司李经理到我们工厂参观过，对我们生产的××设备非常感兴趣。临走时，他留了联系方法，还叮嘱我一定记得给他打电话。　　　

　　客　户：请你稍等。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·这类电话实际上就是给对方的秘书/前台人员一个理由。理由可以有很多种，但千万记住不要总是惦记着卖产品。所有的合作事宜必须在找到相关负责人时才可以谈，秘书/前台人员不会关心合作，和他们谈产品、谈合作只是做无用功而已。　　　

　　七、“我已经向您汇报了”　　　

　　有时电话销售人员会遇到特别爱管闲事的前台人员，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止自己找到负责人，她们会搬出很多理由。这时电话销售人员可以强调“责任”两个字，告诉她向她汇报完全可以，但她必须承担责任。从而给对方造成一定的压力。　　　

　　案例3。18　　　

　　电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：请问有什么事情？　　　

　　电话销售人员：我找刘总有点儿急事！　　　

　　客　户：他现在很忙，没时间接电话。　　　

　　电话销售人员：我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？　　　

　　客　户：要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。　　　

　　电话销售人员：跟您说当然可以，但您能做主吗？您能代表你们老总吗？您是不是不想转电话，能不能告诉我您的姓名？如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。　　　

　　客　户：那好吧！我帮你转……　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·抓住了人性的弱点（害怕承担责任）。　　　

　　·将责任推到对方身上。　　　

　　八、强渡关口　　　

　　偶尔电话销售人员会遇到很不礼貌的秘书/前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书/前台人员情绪很糟糕，而恰好这时电话销售人员打电话过去，她们便就势发泄自己的情绪，让电话销售人员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书/前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作。遇到这种情形，电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间，直接抬高自己的姿态，狠狠还击对方。　　　

　　案例3。19　　　

　　电话销售人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。　　　

　　客　户：现在忙音，待会儿再打。　　　

　　电话销售人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？　　　

　　客　户：喂，你这个人很嗦哦，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！　　　

　　电话销售人员：请问您贵姓？　　　

　　客　户：这不关你的事。　　　

　　电话销售人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。　　　

　　客　户：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·遇到不礼貌的对手，始终保持不卑不亢的姿态。　　　

　　九、曲径通幽　　　

　　电话销售人员可以收集对方公司不同部门的电话，然后逐一打过去，总有一个电话会有收获。电话销售人员也可以在一天的不同时间段打同一个电话，总有机会碰到另外一个人接听电话，而这个人和电话销售人员恰恰很投缘。当然，电话销售人员还可以请本公司各位同事帮忙，相信总有一个同事能和对方谈得来。　　　　　　　　　

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第20节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（7）　　　　　　　　　

　　在不同的时间打，请不同的人来打，打不同部门的电话，只要电话销售人员不放弃，就一定会取得成功。　　　

　　十、条条道路通罗马　　　

　　中国每年的“春运”都十分繁忙，但是，无论“春运”多么紧张，只要是想回家的人，一般都是可以想到办法回去的。买不到火车票可以买汽车票；买不到汽车票就坐飞机；如果所有的票都买不到，就是出高价与人一起租车也会想办法回去。同样，电话销售人员在遇到秘书/前台人员这一道障碍时，只要决心绕过她们，就一定可以找到办法。　　　

　　装扮成不同身份的人就是一个办法。电话销售人员可以装扮成对方公司的客户、对方负责人的朋友，还可以装扮成招聘单位的人、快递公司的人等，通过各种不同身份的掩护，绕过对方的秘书/前台人员，从而达到目的。　　　

　　第四节　秀才遇到兵　　　

　　俗话说：“秀才遇到兵，有理说不清。”有时候，接听电话的人纯粹是个外行，电话销售人员辛辛苦苦说了半天，对方却理解成另外一种意思，弄得电话销售人员哭笑不得。如果遇到这种情况该怎么办呢？　　　

　　案例3。20　　　

　　电话销售人员：喂！您好！　　　

　　客　户：喂，什么事呀？　　　

　　电话销售人员：我找一下你们老总。　　　

　　客　户：老总还没有过来，有什么事情跟我说吧！　　　

　　电话销售人员：是这样的，我们是专门从事电话销售技巧培训的公司，我想请问一下贵公司平时销售产品有没有采用电话销售的方式。　　　

　　客　户：没有，我们不需要。　　　

　　电话销售人员：不可能吧，据我了解贵公司是一家IT服务型的公司，应该是采用电话销售做业务的呀！　　　

　　客　户：什么电话销售，我们不卖电话。　　　

　　电话销售人员：我不是说您卖电话，是请问贵公司销售人员有没有通过打电话来推销你们的产品。　　　

　　客　户：我不清楚……（挂断）　　　

　　在跟外行人通话时，感觉就像在对牛弹琴，他们根本不知道我们在说什么，沟通起来非常困难。因为他们不是内行，电话销售人员说的话他们也很难听懂。但仔细想想，原因还是电话销售人员做得不好。首先是因为没有找对人；其次是因为表达不够通俗，让对方听不明白。正确的方法应该是尊敬和关心接线人，让他们感觉得到重视之后，再让他们帮忙转到相关负责人那里，这样问题就解决了。　　　

　　案例3。21　　　

　　电话销售人员：喂！您好。　　　

　　客　户：你好，什么事情？　　　

　　电话销售人员：请帮我转一下总经理。　　　

　　客　户：他不在，有什么事情跟我说吧！　　　

　　电话销售人员：好的，请问您贵姓？　　　

　　客　户：姓马。　　　

　　电话销售人员：马先生，您好，请问贵公司销售业务这一块是由您负责吧？　　　

　　客　户：不，我是专门负责技术的。　　　

　　电话销售人员：那请问，销售是哪位经理负责呢？　　　

　　客　户：刘经理。　　　

　　电话销售人员：请问您能帮我转过去吗？　　　

　　客　户：不行，你要打总机再转123。　　　

　　电话销售人员：非常感谢您马先生，谢谢！　　　

　　所以在跟外行接线人打交道的时候，一定要引导他帮忙转到相关负责人。　　　

　　·经典故事·　　　

　　巧取九龙杯　　　

　　有一次，郑武公设宴招待各国使者。招待使者用的杯子都非常精致，每只杯子上都雕有九条栩栩如生的龙，名曰“九龙杯”。席间各位使者一边饮美酒一边把玩九龙杯，个个赞不绝口。　　　

　　当宴会结束时，一个别国的使者悄悄地拿起一只九龙杯，藏到自己随身携带的袋子里。这一举动，恰好被一个侍卫看在眼里，于是他通过将军将此事报告给了郑武公。　　　

　　郑武公知晓后，顿时感到左右为难，有什么办法既能拿回这只九龙杯，又不伤到使者的面子呢？　　　

　　这时一个老臣上前献计：“此事不难，我们在宴会结束后再安排一次魔术表演，让各国使者玩儿个尽兴。”　　　

　　魔术表演开始了，只见魔术师将三只九龙杯用一块红布盖起来，然后对着红布吹一口气，喊了一声：“变！”随即掀开红布，这时原先三只九龙杯现在只剩下两只了。　　　

　　魔术师对大家笑笑，告诉大家，那只不见了的九龙杯被他变到台下某个观众的口袋里啦。　　　

　　魔术师从容地走到那个使者的面前，非常礼貌地请他打开袋子，并顺利地拿出了九龙杯。　　　

　　点评　　　

　　真正的障碍其实从来都不存在。所有的障碍都只是暂时的。　　　

　　打电话时，对方前台人员的为难，其本质并不是对方在设置障碍，而是电话销售人员自己给自己设置的障碍。　　　

　　这种障碍就是自己的方法不得当。战胜障碍其实就是战胜自己。　　　　　　　　　

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第21节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（1）　　　　　　　　　

　　第四章　与客户负责人谈判的13项修炼　　　

　　相关负责人就是第三章中提到的“老王”，他是电话销售人员要找的关键人物。他们好比山中之王，说的话有一定的威望，是能否合作的最终决策人。要找到他们非常困难，想向他们推销产品就更困难。　　　

　　即使电话销售人员绕过了各种障碍才找到负责人，但只要负责人不认可我们的产品或为人，那么电话销售人员先前的工作也全部是白费。　　　

　　电话销售人员有时对前台人员不客气、不礼貌，但在负责人面前说的每一句话都非常关键，说错了一句话，就有可能前功尽弃。所以电话销售人员在与负责人谈判时