是确定做正确的事而管理者的工作是将确定做的事做正确。”这将成为一个里程碑式的任务。
怒斥联邦航空管理局
几个原先阿肯色航空销售公司的员工转到了联邦快递，鉴于乔治·艾瑞米以前的优良经验，这其中包括他为阿肯萨斯州长温洛克·洛克菲勒（Winthrop Rockefeller）担任试飞员和航空经理的记录，弗雷德选他担任公司飞机运营总监。乔治是空军试飞学校的毕业生，早在1949年他就驾驶飞行过F…80战斗机，后来发展到F…104型战斗喷气机，他也有超过3000小时作为责任机长指挥猎鹰飞机的经验。
我来几周前乔治一直在修改飞机运营手册，而迪克·亚莫韦则在重写维修手册。这些手册是公司在为邮政服务公司和其他商业客户提供包机服务前，最后所需提供的决定性条件。弗雷德让我也加入到公司同联邦航空管理局代表的协调见面会中，看能否做点什么来加快协调的速度。当时这些手册已经接近完成，而协调会上联邦航空管理局却要求在准予最后同意前将手册做些额外的调整。
我已经没有时间来重新回顾手册中的内容，对其中所包括的信息几乎一无所知。但是我明白乔治、迪克和联邦航空管理局可以按照法规来修改直到材料和措辞都正确为止，但是我却没有必要卷入到这样的细节中去，我只想早点完成任务了事。
我提醒大家每个人都有自己的事要忙，然后要求联邦航空管理局观察员将我们在得到同意前需要修改的地方列出一个单子来。联邦航空管理局的代表看上去有点为难，但还是同意了，这样为数不多公司员工按照单子上的要求，努力做着恰当的修改，两周后，我们又再次碰面了。
联邦航空管理局这次同意了我们先前的修改，但出人意料的是他们还要求做进一步的修改。我多少有点恼火地提醒联邦航空管理局的代表这项工作的紧迫性，总结说，“这是信任的问题，我们信任你们一定会尊重自己的承诺，就像我们也必须信守自己的承诺一样。我们还会尝试进一步修改来满足你们的要求，但是如果修改后仍延期就完全不能接受了。”第二天上午，我们终于得到联邦航空管理局同意开展包机业务的授权。
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第7章 一片混乱（2）
直到几年后，我才意识到当时自己的行为是多么的冒险和无礼。一天傍晚，当我走过一个维修机棚时，一个联邦航空管理局的观察员代表要我跟他评论一下联邦快递的成长和进步。之后，我们就公司现在的运营和光明的未来进行了一次愉快的交谈，最后将谈话转到了联邦快递早期特别是在管制领域里的奋斗史上来。
这个观察员也是当时我们公司同联邦航空管理局协调见面会上的成员之一，“你知道的，从来没有人用那样的语气同联邦航空管理局说话的，我们只是不知道该想些什么，”他说道，“我们已经尽力在加快审批的速度了，就像最后你们仅在正常时间的一半就得到最后授权了”。突然间，我很感激这些保护不成熟企业的小小奇迹和高层力量。
抢劫案中获利
1972年春末，我都在设计管理层结构和筛选实施运营计划的关键人选，我们也在为财务部门准备所谓的最好和最坏运营预测，同时考虑公司所需的运营和申报要求，也着手为公司七月份开展包机业务的合同做准备。
小石城航空动力公司正基于达索尔特型飞机标准进行着原型改进，同时乔治通过使用铁道轨模仿不同包裹载重量，对货运型猎鹰飞机的运营性能进行测试。有时候，看他用如此大量的铁轨来测试飞机，我很担心这些轨道重量会超出飞机承载量。他微笑着说，“我们是在测试飞机6500磅的最大载重量”，然后他提醒我那句谚语：“这里有老飞行员，也有勇敢的飞行员；但是，这里并没有勇敢的老飞行员”，“我是在测试飞机的外围限度”，他说，“我当然也希望自己可以活久一点”。
我边走边猜测，乔治是在未经授权的情况下，测试在稍微超重的情况下飞机仍可以安全运转的可能性。
科尔尼公司的研究广泛描述了早期的运营框架和开展小型包裹递送需要的几个步骤，作为完成任务方法的一部分，也为给这个公司树立良好的纪律，我把员工聚在一起，给每人分配任务。我也给员工例行见面会安排了时间表，会上将重新定义工作范围和协调正在开展的活动。然后，我通过使用公司仍处于未发展状态的目标管理手段，要求大家提交跟进报告。
我这些行动并不总受欢迎，有一少部分员工很明显不喜欢甚至憎恨这些结构化的方法，许多人向弗雷德抱怨说，员工见面会都被用来考察任务的完成状况，询问时间安排表，发掘延误的原因，或者讨论实现目标可采用的其他方法了。然而对公司而言却是太好了！至少员工准确明白我们短时间内要完成的任务了，而弗雷德也支持我采取的这些变革措施。
现在我整天在小石城和西港之间穿梭，同在科尔尼做咨询时一样，我还是以完全熟悉的节奏周末回家。一个周一上午，我才听说了上周六一件不寻常却令人兴奋的事，那天员工都在繁忙工作着，这时一个蒙面的持枪劫匪进来，命令每个人回到办公室把随身所有的钱都拿出来。弗莱德从不带现金，当时口袋里只有一个十美分的硬币。弗雷德意识到劫匪手上的左轮手枪很可能意外走火，所以在他把钱交给这个紧张的劫匪时，试着让他平静下来。其他人都翻空了口袋，这劫匪很显然还不习惯抢劫这种职业，抖得很厉害，把一些零钱掉在了地板上。在他逃离现场的时候，一个25美分的硬币滚到了弗雷德面前。
弗雷德尽力让大家平静下来并保证赔偿他们的损失，然后他把那个25美分的硬币拾了起来放在口袋里，就这样还赚了15美分。我想既然被抢劫案中都可以赚钱，那么公司注定是会成功的。
我和弗雷德、厄比继续为供内部使用的详细财务计划做着准备，同时我们还扩展了科尔尼的报告材料，为1972年剩余月份及1973年全年制定每月的风险投资劳动力和运营需求预测计划。这个计划将帮助我们在1973年春开展小型包裹递送业务，以及1973年底前在全国系统范围内建立设想中的服务。
第7章 一片混乱（3）
这个预测很乐观，也很可行，当然也有风险，但是这些风险是可控的。我们看到的是清白历史，也在憧憬着理想世界。我们能够找到方法尽量多地出租猎鹰飞机；我们能够让他们修改剩余的限制性管制；我们能够积聚所需的智囊团；我们在融资上不会有问题；业务上我们可以提供最快、最可靠的服务；顾客会与我们同行的！
大家坐下来开始欣赏自己的工作时，弗雷德说道，“这个项目看起来是非常有前途的，即使事实没有按照计划进行，我们也能够凭借掌控的十架猎鹰飞机，在市场上占据一席之地”，我们不想考虑其他情况，大家都认为这个小型包裹递送的想法是非常不可思议的，所有人都特别地乐观。实际上，我们都太天真了。
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第8章 招贤纳士（1）
为了能在一年内完成系统准备工作，公司招募的员工必须是有经验、富有创造力而且处事相当灵活的，最重要的是他们要能够协同工作。公司是不允许任何个人破坏整体任务实现的个人主义存在的，只有那些由兢兢业业员工组成的团队才能完成这项“艰巨的任务”。我们将要发起一场比1972年春天在小石城发起的更大规模而且更为复杂的人事招聘活动。
厄比仍然是公司重要的有效信息来源，不断提供自己的见地，帮助大家更好了解那些从阿肯色州航空销售公司挖掘过来的少部分员工的性格和能力，他发挥了公司创立之初快速发展与飞机业务之间坚实桥梁的重要作用。有时各种迹象表明开展小包裹投递的生意需要一种全新的商业途径，我们不仅仅是在重新制作车轮，更是在开展一种前无古人的全新商业服务。
泰德·魏舍（Ted Weise）即将加盟联邦快递公司，他生于1944年，在俄亥俄州中部长大，并在密苏里州立矿产及冶金学院学习电气工程。“我在学校里学会了飞行，由于酷爱飞行，差点被退学”。泰德承认道。他曾工作过的第一家企业破产，在工作过的第二家企业被解雇。在找新工作时，他同当时在孟菲斯联邦航空局的地区首长联系了，那位首长告诉他说：“年轻人，我一定要帮助你，你应该打电话给小石城一个名叫弗雷德·史密斯的年轻人。”
“我好不容易和弗雷德见了次面”，泰德回忆道，“首先聊到我对飞行的热爱及许身航空业的愿望，弗雷德立刻打断了我，‘我们要找的是能够给公司创造利润的人才’。”
泰德同弗雷德参观了一次小石城航空动力公司。“在飞机棚里，堆放着2架未喷漆的和一些使用过的猎鹰飞机”，泰德解释道，“我当时惊诧不已，心想这样的公司一定将成为美国航运业上的一大奇迹，不管怎么样，我都愿意成为其中一员。”
快4月底，厄比打电话通知泰德，说公司有意招募他，泰德思考了片刻说：“好的，我会10天内给您答复”。厄比接受了这一条件。
泰德回忆道当时他突然有种不好的感觉，他推迟10天答复，仅仅是因为这是复活节猎火鸡的时节，他岳父当时正在教他们如何猎捕野火鸡。厄比愿意为其一等，就这样泰德过完了复活节来到小石城，开始效力于这个公司、投身于挚爱的飞行业。
泰德和他的同事们建立起了飞机运行的监控系统，遥控室里巨大的显示屏幕显示了每架飞机是否按照计划的航次飞行，这一系统也为管理人员提供了飞机运行和公司业务发展网络的最新信息。
包机和信件邮递
7月初，弗雷德和我来到巴尔的摩，说服了商业设备信贷公司（mercial Credit Equipment pany； CCEC），为联邦快递公司提供一笔10年期的贷款，以替换公司当时为购买第一批“猎鹰”飞机匆忙筹集的短期贷款。这笔贷款用飞机、安特普瑞公司（Enterprise pany）的200万美元担保以及弗雷德的个人财产担保作为抵押。
早些时候，弗雷德曾经派遣阿肯色州航运部的一名销售人员进行邮递服务市场扩张的相关研究。他发现由于地方航运力量的削减导致很多邮件投递延误，所以很多邮递公司不得不诉诸飞行出租以缓解这一压力。弗雷德决定投标买下这样的线路，同时这些合同要求联邦快递公司只能提供夜间邮递服务，这样公司的白天飞行负荷量将会大大减少。
我们在如下几条业务航线上取得了成功：印第安纳波利斯－辛辛那提－纽约；芝加哥－布法罗－匹兹堡；代顿－哥伦布－纽约；克利夫兰－布法罗－匹兹堡－亚特兰大；圣路易－辛辛那提－巴尔的摩；哥伦布－巴尔的摩。两架新的 “猎鹰”飞机和8架使用过的由商业设备信贷公司贷款购买的飞机已经为公司的邮件投递业务做好了准备。信件邮递业务开始于7月份，并达到了96％的准确投递率。6条营运线路的利润总和到达了平均每月30万美金。
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第8章 招贤纳士（2）
而公司的商业包机业务则另有意图，我们从阿肯色航空销售公司销售部调来一些营销人员对包机业务的市场需求进行调查，这些调查帮助我们和福特、通用汽车、IBM、休斯工具公司、雅芳产品公司（Avon Products）、宝丽莱（Polaroid）。、美国联合碳化物公司（Union Carbide pany）、西部电器（Western Electric）、）美国雅培制药公司（Abbott Labs）、美国无线电公司（RCA）及其他一些财富500强公司取得了联系。公司的包机业务起初运营良好，从7月份的14个航班发展到12月份的141个航班，但是我们却面临着利润难题，因为只达到了我们预期利润的45％。而后来的日子，情况则更糟。
我们公司虽然拥有紧急情况处理的快速反应能力，但这却不是足以争取客户的优势条件。猎鹰飞机速度虽然快，但对于像汽车公司巨大的业务量而言，涡轮螺旋桨飞机的优势更大，利润更高。因此除非包机航运的重量低于6000磅，否则猎鹰飞机没有什么优势可言。
组建管理团队
组建新的管理团队时，我首先联系了一个老朋友：迈克尔·巴斯克，他原先也是科尔尼的员工。他毕业于克拉克森工业学院（Clarkson College of Technology）工商管理系并在联合包裹服务公司工作了8年之久，期间遍历过销售、客户服务、生产运作、设施管理和工程动力管理等职位，同时他还为联合包裹服务公司开拓了几个新的业务领域。
由于难以忍受每天上下班从新泽西到曼哈顿来回2个小时的颠簸，他离开科尔尼，转投密歇根大瀑布城的罗普斯坦科技（Rapistan Technics）公司，这是一家主营物流的咨询公司。我曾经向这家公司咨询过孟菲斯物流中心的设计事宜，因此迈克尔对罗普斯坦科技公司的营运了如指掌，但对联邦快递公司却了解甚少，因为他的老板将这些视为高度机密。
无巧不成书，在去往罗普斯坦科技公司时，我和迈克尔搭乘了同一个航班，这可是迈克尔了解联邦快递公司的好机会啊。我向他描述了公司的运作情况，之余还向他透露了公司正寻觅一名客户销售精英，“我怎么样？” 迈克尔问道，思考片刻之余，我邀请他前往参观小石城。
接下来几周，迈克尔耳闻目睹了小石城飞机棚里忙碌的工作情形。晚餐时分，我交给他一份咨询报告的副本，并决定明天早晨和他讨论。当晚晚些时候，弗雷德临时通知我明晨前往达拉斯，所以我邀请了迈克尔一同前往。
“路上我们的谈话大多是随机的，也比较低调，”迈克尔回忆说，“当时我听到了弗雷德的演讲，不仅让人印象深刻，而且摄人心魄。心里巴不得能够早日成为联邦快递公司的一员。”
9月份的第三周开始，年仅34岁的迈克尔？巴斯克，加盟了我们的事业。虽然薪酬不高，但给他的职位是客户服务和销售中心的高级副总裁，这至少能为他寻找下一份工作的简历增色不少。加盟公司的员工大多激情澎湃，这似乎已经渗透进了公司的一切人和事当中。
弗雷德和厄比仍然继续招聘新员工，截止到九月底，公司花名册上已经有42名员工了，其中包括约翰·塔克·摩斯（John Tucker Morse）；，公司的内部律师顾问；还有诺姆·提普（Norm Timper），公司航班营运经理。
塔克在小石城长大，并获取加利福尼亚大学哈斯丁法学院（Hastings College of the Law）法学学位。当他重返小石城后，塔克在当地联邦法院当一名书记员，“弗雷德当时就像一个专业的发掘者”，塔克回忆道，“3或4个月后，我书记员的任期将到，弗雷德许诺将支付同先前一样的工资”。1972年8月塔克加盟了联邦快递公司。
诺姆？提普协助联邦快递公司建立起了航班营运系统，这位在美国联合航空公司效力了34年之久的资深专家凭借其在航运业上的丰富经验为联邦快递公司的航班服务建立起了一整套服务标准。在9月底，航班和设备维修部已经有23名成员，占公司员工总数一半以上。
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第8章 招贤纳士（3）
我们的下一个挑战则是建立基于计算机的数据�