’的决心。”
“由此可见，零缺陷是可以做到的。”比尔也参加起来：“当一个人具备‘零缺陷’的决心，他可以把决心变成标准。当一个生产线上的员工，决心‘我绝不接受上道工序的缺陷，本道工序能不生产有缺陷的产品，我也不向下道工序输送缺陷’，他就可以成为一个按‘零缺陷’标准工作的人；当一个销售部门的员工，决心第一次就完成100万的销售任务，他就会制定完整的目标计划，并有目的地提升自己的执行力，他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人；当一名机关里的职员，决心第一次就把要打印的文件打好，他就会检查每一个错字、每一个句法，并有反复的表达，他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人！”
“‘零缺陷’并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上，‘零缺陷’更表现为我们工作的一种决心和态度。当你确定‘零缺陷’的工作标准之后，你就会一开始有意识地去确定要求，你会有意识地拒绝差不多，你就预防第二次重复去做，你就会一开始就去衡量不符合要求的代价。”克劳士比说。
杨会意道：“如果你确定的标准是“零缺陷”，实际完成的是90％，你的目标就是努力避免那个10％，达到完美；如果你确定的标准是90％，实际完成的是98％，你的目标就是努力达到90％，，88％也可以；如果你确定的标准是“差不多”，实际完成50％，你的目标就是：完成60％就可以了。”
“所以，我们要给“零缺陷”下一个完整的定义。”克劳士比继续说道：“它应该是一种可以衡量的、可以评估的工作标准。首先它确定我们工作的要求，并把这个要求确定为可衡量的；根据这个可衡量的要求，我们确定自己的工作准则；然后，我们采取大量的行动，直至达到这个要求。这个要求的具体内容，就是我们所说的‘零缺陷’。
零缺陷不仅是一种工作标准和工作准则，一种工作哲学和个人习惯；更是我们日常生活不可更改的、永远应该遵守的‘法则’，是我们人生应该懂得的第一个真义。唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和谐的人生，才称得上是真正做‘对’的人生。”
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关注每个细节（1）
“刚才我们已经谈到过，由于日常生活经验的限制，人总会犯错的。于是，我想请问：“人是否总是以同一比例犯错呢？”克劳士比又提出了新的问题，他决定把刚才的话题再谈得再深入、具体一些。
“比如，兑现薪金支票。杨，银行能不能因为假定会在工作中犯5％的错误，就每年少兑支票金额的5％给你？”
“当然不能，如果那样，我会向法院起诉银行。”
“比尔，你会不会有5％的时间忘了去交个人所得税呢？”
“从来没有过，那样我将不得不支付数倍的罚金。”
“盖瑞，你每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢？”
“没有，从来没有，如果那样，我现在可能就不是坐在这里，而是坐在精神病院了。”盖瑞幽默地笑着说道。
“很好，由此我们可以得出，出错率一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。人们对一种行为的关心超过另一种。所以，在一些事情上，人们愿意接受不完美的情况；而在另一些事情上，缺陷数必须为零。”
克劳士比神色有些沉重：“但是，在这些事情上，比如那个厂商要亲自试跳降落伞类似的事情上，我们如何做到零缺陷呢？因为如果不能做到零缺陷，我们就必须付出生命的代价。而事实上，这样的悲剧，在人类的历史上时有发生，屡见不鲜。”
“‘环大西洋号’海轮事件就是这样的一个典型，”盖瑞赶忙说道：“我了解一些详细的情况：当巴西海顺远洋运输公司派出的求援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员呆呆地看着平静的大海，他们谁也想象不出在这个海况极好的地方到底发生了什么，会导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，上面用不同的字迹写着：
一水理查德：3月21日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想在给妻子写信时照明用。
二副瑟曼：中午看见理查德拿着台灯回船，我说了句这个台灯底座太轻，船摇晃时别让它倒下来，但没有干涉。
三副帕蒂：3月21日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。
二水戴维斯：离港检查时，发现水手区的的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。
二管轮安特耳：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。
船长麦凯姆：起航时，事务繁忙，没有来得及看甲板部和轮机部的安全检查报告。
机匠丹尼尔：3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，我断定是探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的。
大管轮惠特曼：我说正忙着呢，等一会儿拿给你们。
服务生斯科尼：3月23日13点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。
大副克姆普：3月23日13点半，带苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进理查德和苏勒的房间，对他们说 “你们的房间自己进去看看。”
一水苏勒：我没有进房间。
一水罗伯特：我也没有进房间。
机电长科恩：3月23日14点我发现跳闸了，因为以前也出现过的这种现象，没多想，就将阀合上，没有查明原因。
三管轮马辛：感到空气不好，先打电话到到厨房，证明没有问题后，又让机舱打开通风阀。
大厨史若：接到马辛电话，我开玩笑说：我们在这里有什么问题？你还不来帮我们做饭？然后问乌苏拉：“我们这里都安全吧？”
二厨乌苏拉：我感觉空气不好，但觉得我们这里很安全，就继续做饭。
机匠努波：接到马辛电话后，我打开通风阀。
最后是船长麦凯姆：19点半发现火灾时，理查德和苏勒房间已经烧穿，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。
关注每个细节（2）
对于人类许多悲剧，我们都无法找到真正的罪魁祸首，因为是整个系统出现了错误。而系统的错误，又往往只是因为每个环节在制度流程的操作中都出现了小小的偏差。”
杨接着说：“我们每一个人都像是组织中的一个小小的螺丝钉，如果有一个螺丝灯没有拧紧，可能不会出现什么问题，如果我们每一个螺丝灯都少拧几圈，后果将会不堪设想？”
“伊诺是20世纪四位最伟大的建筑师之一，在被要求用一句话来描述他成功的原因时，他只说了五个字‘魔鬼在细节’。他反复强调，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，对细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。很简单，如果我们扣错了一只钮扣，即使再美的时装也会黯然失色。”比尔也附和道。
“通常情况下，错误由两个因素造成：一是缺乏知识，二是缺乏关注。通过一些可靠而真实的方法，知识可以被测定，缺陷也可以被改正。但缺乏关注则只能靠人自身来修正，只能通过人们对道德与价值观精确地再评估了。漫不经心是一个态度问题。”
接着，克劳士比强调：“如果一个人能关注每一个细节，极其小心地避免不犯错，那么他就可以在实现‘零缺陷’目标的道路上迈出巨大的一步。”
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协作，增加成功的机率
“现在，让我们再回到那个寓言。盖瑞，你知道在三个狗狗中间，为什么明明耗费的骨头和水最多，而且腿还摔骨折了，却收获最少吗？”克劳士比突然发问。
“嗯……因为他不注意寻找正确做事的方法，又盲目蛮干，认为凭自己的经验应该能够完成任务。”盖瑞认真地分析着，他试图把所有的原因都归纳出来：“他没有计划，又从不对经验和教训做总结。”
“这些都是明明落后的原因，”克劳士比点点头说道：“但还有一个重要的原因你忽视了：在秘道里，蜘蛛曾经多次跟明明打过招呼，并明确表示愿意提供帮助，但明明对此却‘不屑一顾’，这导致了他一再地掉进陷井，一再地迷路。而慧慧之所以能顺利地通过了秘道，正是与蜘蛛的协助密不可分的。”
“我怎么没有注意到这一点呢？”盖瑞显得有些懊恼，“很明显，明明压根就没有想到要蜘蛛来协助自己，他相信依靠自己的力量就完全足够了，他太自傲了。”
“由此可见，协作能大大增加成功的机率。仅靠一个人的力量不可能做到的事情，如果通过互相合作，可能会轻而易举地获得成功。
正因如此，几乎所有的企业在招聘员工时，都把‘善与他人沟通协作”作为衡量的重要标准。团队精神是现代企业成功的必要条件之一。能够与同事友好协作，以团队利益至上，就能够把你独特的优势在工作中淋漓尽致地展现出来，从而为自己的成功获得更多的机会。否则，你很难在职场上立足，因为’个人英雄主义’的时代已经一去不复返了。”杨说。
“英国一家全球500强的大公司招聘高层管理人员就是这样的。”比尔道：“经过初试，九名佼佼者从上百人中脱颖而出，进入由公司老总亲自把关的复试。老总看过这九人详细的资料和初试成绩后，相当满意。但此次招聘只录取三个人，所以，他给大家出了最后一道题。
老总把这九个人随机分成Ａ、Ｂ、Ｃ三组，指定Ａ组的三个人去调查本市婴儿用品市场；Ｂ组的三个人调查妇女用品市场；Ｃ组的三个人去调查老年人用品市场。
老总解释说：‘让大家调查这些行业，是想看看大家对一个新行业的适应能力。每个小组的成员务必全力以赴。’最后，老总补充道：‘为避免大家盲目开展调查，我已经准备了一份相关行业的资料，你们自己到秘书那里去取！’
一个星期后，九个人都把自己的市场分析报告送到了老总那里。老总看完后，站起来，走向Ｃ组的三个人，分别与之一一握手，并祝贺道：‘恭喜三位，你们已经被本公司录取了！’ 看着大家疑惑的表情，老总呵呵一笑：‘请大家打开我叫秘书给你们的资料，互相看看。’
原来，每个人得到的资料都不一样，Ａ组的三个人得到的分别是本市婴儿用品市场过去、现在和将来的分析，其他两组也类似。
老总说：‘Ｃ组的三个人很聪明，互相借用了对方的资料，补充了自己的分析报告。而Ａ、Ｂ两组的六个人却抛开队友，分头行事，自己做自己的事。其实我出这一题目最主要的目的，是想看看大家的协作意识。Ａ、Ｂ两组失败的原因在于他们没有协作，忽视了队友的存在！要知道，团队协作精神才是现代企业成功的保障！’”
听了这个故事，比尔也点点头说：“现代企业比起以往任何时候都需要协作精神，资源共享、信息共享才能够创造出高质量的产品，高质量的服务。团队成员之间，每一个成员都具有自己独特的一面，取长补短，互相合作所产生的合力，要大于两个成员之间的力量总和，这就是“1＋1》2”的道理。”
“一滴水，只有把它放到大海里去才不会干涸。个人再完美，只是一滴水；一个优秀的团队就是大海。一个有高度竞争力的组织，包括企业，不但要求有完美的个人，更要有完美的团队。因此，无论企业还是员工，要想‘第一次把事情做对’，没有协作精神是绝对不行的。”克劳士比补充道。
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工作行为规范（1）
“接下来，我想让你们看一些名人名言。”克劳士比拿起笔，写下了几行字：
·可口可乐公司的总经理罗伯特·格兹塔：“人只要运动就难免摔跟头。”
·松下幸之助：“不怕失败，只怕工作不努力，态度不认真。”
·托马斯·爱迪生：“我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断地重来一次。”
写完后，克劳士比笑着问：“抛开名人的效应，您们仔细想一想，这些名言都对吗？”
“嗯……”比尔想了想，说：“他们只说对了一个方面，而忽略了另一个方面。”
“忽略了哪一方面？”
“……”
三个人抓耳挠腮，百思不得其解。终于，杨慢慢地说道：“他们都忽略了工作中工作准则的重要性。”
“是这样的。”克劳士比对于这个姗姗来迟的答案，显得很不痛快。
“在21世纪，竞争是唯一的生存手段。即使是做到了“第一次就把事情做对”，这个组织都不能100％地保证生存下来、或者长久保持领先地位。那么，第二次、第三次才做对的组织、从一开始就一直在做错的组织，他们如何保持自己的核心竞争力？这样的组织，有核心竞争力吗？
所以，每个人、每个组织如果要获得长久的发展，他时刻要保证自己‘做对’，做对就不会犯错误、少犯错误，就会比别人快走一步，‘第一次’则保证了做事的高效率。”
克劳士比那藐视一切的眼神从三人脸上轻轻拂过：“正如前面所谈的，我们的工作标准是零缺陷，这就意味着我们所确定的工作准则，必然超越了我们以往任何时候所能确定的标准，它不仅体现为一种硬性的量化标准，还体现为一种思维方式、一种工作哲学。”
“具体来说，我们的工作准则，也即我们的工作行为规范，可以归纳为这些。”克劳士比在黑板上写下了以下五条准则：
·第一次就把事情做对
·仔仔细细制定要求
·与他人协调工作以符合要求
·避免双重标准
·高度重视预防
１．第一次就把事情做对
“关于这个话题，我们已经讨论得够多了。在这里，我只想再给大家看一些数据：
1993年，通用汽车回收约50万辆1987至1991年间生产的小汽车，原因是这批车的引擎头垫片有缺陷。克莱斯勒（Chrysler）因燃料泵问题回收了万辆1991…93型号的Dodge Rams车。1995年，丰田公司回收61万多辆车轴悬架存在缺陷的小汽车。1996年中期，因刹车闸问题，三菱公司进行它有史以来最大的一次回收，共收回1990…1994年间生产的65万辆汽车。
回收汽车蚀掉大量利润。对回收车的修理耗费丰田亿美元。这是丰田1994年净利润的。通用汽车公司则为1992年的回收小汽车耗资达2亿美元。”
克劳士比稍做停顿，神色严肃地说：“透过这些数据，我们可以进一步确信，工作绝不允许有缺陷和失误，它要求我们第一次就把事情做对。”
看着这些触目惊心的数据，谁都一动不动、一言不发。房间里出现了少有的寂静，只有窗外偶尔传来几声低沉的轿车笛声清晰可闻。
２．仔仔细细制定要求
“我们来看第二条，”经过短暂的沉默，克劳士比又开始了：“只有仔仔细细制定要求才能保证工作