常问题是信任度有问题，需求点不容易找到。
一、成交恐惧与时机
（一）促成的恐惧
在促成阶段，客户到了最后真的要掏钱包的时候，他的压力达到最大，因为他害怕做出错误的购买决定。
要缓解客户的压力和恐惧，就需要针对不同类型的客户采取不同的措施。在促成阶段，我们应该采取两种不同的销售策略：
对于和平型客户——巧借压力和沉默的力量。
对那种和平型的人，做事情拖泥带水的人，优柔寡断的人，这个时候就要利用沉默的力量，来给他施加适当的压力。通过沉默的力量要求跟他成交，谁先开口谁先输。
对于力量型客户——快速、流畅的促成让客户在不知不觉中减轻购买压力。
对于性格较为硬朗，力量型的客户，就不能施加压力。一般我们要采取前无压力式销售，快速成交。
过去说商场如战场，不是你死就是我活，但今天这句话改成了：商场如情场，应该是卿卿我我、暗送秋波。我们是在跟客户谈恋爱，我们与客户要双赢，不可以让客户的利益受损失，这样我们才获得利润，所以我们要与客户共同发展。这是我们在成交阶段应该具备的一个重要的理念。
第42节：第八章促成交易（2）
在成交阶段，我们跟客户玩的是一场心理战，如果营销人员的心理优势能够与客户的心理优势旗鼓相当，客户就能接纳你。
（二）促成的信号与促成时机
什么时候我们可以正式地从介绍展示进入促成阶段呢？这需要我们观察是否出现了促成的信号。客户成交的信号，通常有三个方面：
客户表情的变化；
客户动作的变化；
客户提出的问题。
客户表情的变化。比如客户一直紧绷着的脸突然放松了，显得如释重负。
客户动作的变化。比如香烟抽了一半，突然把它掐掉；或者把门突然关起来；拿一个计算器，要把那个条款再拿出来看看；或者要求把其他的合同拿来再看看。
客户提出的问题。比如付款时使用支票是否可以，是否还能够有所优惠等。
上述三个方面的表现都是说明进入到成交阶段了。
在你的销售工作中，你认为还有哪些客户成交的信号呢？
二、促成的方法和技巧
（一）促成的方法
常用的促成交易的方法和技巧有很多，我们总结了12种基本的方法，罗列在以下图表中。
假设成交法 利益说明法
次要成交法 订单行动法
二择一法 小狗成交法
激将法 水落石出法
威胁法 最后异议法
利诱法 门把法
图8？1常用的促成交易的方法
1。假设成交法、次要成交法、二择一法
假设成交法、次要成交法和二择一法的核心思想是相同的，就是不要问客户要不要买，而要问客户买什么。
假设成交法是指假设客户购买以后，我们应该怎么办。
次要成交法说的意思是如果客户跟我们成交以后，我们要采取的下一个步骤。
二择一法是给客户两个答案，让他二选一，而不给他拒绝的机会，比如货款是汇票、现金还是支票，送货是送到工地，还是送到现场车间等。
2。激将法、威胁法和利诱法
请将不如激将，这是激将法的要旨。
威胁法类似于我们前面介绍的危机行销法，即告诉客户如果你不要，会有什么样的后果。
利诱法就是小恩小惠，比如赠送、优惠折扣等等。
3。利益说明法
利益说明法就是不断地去强调他所获得的利益、价值和好处。利益说明法奏效的前提是，我们必须较好地找到客户的需求点，然后进行相应的说明，这样才能够体现对该客户的价值。
4。订单行动法
订单行动法就是当我们跟客户进行说明的时候，把产品的说明书放在上面，把我们的合同协议放在下面。当我们填写合同的时候，要观察客户的反应，如果他不阻拦，则说明成交了；如果他表示不要着急，还要商量，我们应进一步去询问客户还需要了解什么。
第43节：第八章促成交易（3）
这种半推半就的试探就称为订单行动法。
5。小狗成交法
小狗成交法又称为先尝后买法。这也是常用的促成销售的方法。
案例
美国的宠物店如何卖小狗
小约翰跟爸爸妈妈一起去逛街，看到宠物店的小狗十分可爱，约翰站在那里不肯走。宠物店的老板抱着这只小狗走到小约翰面前，说如果约翰喜欢这只狗狗，就可以带回家过一个周末，礼拜一再送来好了，爸爸妈妈只需要做一个登记，不需要花钱。到了礼拜一早上，妈妈要约翰将小狗归还宠物店时，显然小约翰是无论如何也不愿意了。
这样通过先尝后买法，小狗就被销售出去了。
6。水落石出法
水落石出法就是不断地问客户为什么，弄清阻碍客户购买的关键原因，然后针对这个原因，营销人员再进行有针对性的说明、说服和解答。
7。最后异议法
最后异议法就是要解决客户对产品的所有异议。最后的问题常常就是最关键、最重要的问题。
8。门把法
营销人员还会经常碰到一些所谓的狡猾的老狐狸式的顾客。你问他产品怎么样？不错。要不要尝试一下？不。有什么问题？没有。是不是觉得我们有什么做得不够的地方？挺好。那有什么建议吗？没有。那我们是不是先尝试？不。
面对这样的客户我们需要采用门把法，就是如果实在是谈不下来，就收拾包开路，当你一收拾包往外走的时候，客户对你的心理防备就完全解除了，他对你的抗拒性和防备就会降低。这时，你一脚在门外，一脚在门里，向后转，手搭在门把上，然后开始我们的“表演”：
深深鞠一个躬，“感谢您，从您这里我学习到了不少的东西，最后有一个小忙请您帮一下可以吗？我公司为了提升对客户的服务品质，要求我们当与一个客户合作不成功时，请客户指出我们的产品或技术或我本人哪些地方存在不足，所以拜托您能不能指点我们一下，我们可以进行改善。”
这个时候，客户都会告诉你拒绝的原因。明确了原因后，针对那些我们忽略的、可以解决的问题，我们马上就可以重新回到谈判中，有针对性地进行说明，继续销售过程。这就叫起死回生，所以门把法是最后的一招。
（二）促成的技巧
促成交易的要点
强烈的感觉 熟练的技术 良好的心态＝ 成交
在促成交易方面，有三点技巧尤为重要：
强烈的感觉；
熟练的技术；
良好的心态。
同时我们需要在促成中注意以下五个要点：
时刻准备，一跃而起，动作熟练；
尝试多次促成，才能最后成交；
第44节：第八章促成交易（4）
制造感性空间，让客户参与，决定购买；
不急不缓，注意仪表谈吐，适当运用辅助工具；
不要再主动制造新的问题。
三、客户链与转介绍
在产品成交以后，营销人员还不要忘记要求老客户来给我们转介绍，即给我们推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。
（一）转介绍的心态
在要求老客户转介绍时，我们按照感谢、要求、承诺、引导、记录的流程来进行，并需要注意以下几点：
不要怕麻烦客户；
给他一个可以帮助我的机会；
要在转介绍过程中随时赞美、感谢客户；
不可表现出过急的心态；
在任何时候皆可要求转介绍。
感谢
要求
承诺
引导
记录
图8？2转介绍的流程
（二）转介绍示范
转介绍示范的标准台词是：
感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有可能也需要我们公司的产品，也需要我们公司的服务的朋友，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择好的供应商，选择好的厂家，选择一个好的产品？您放心，我一定会像服务您一样把他服务好，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……。
转介绍的关键词
“王先生，感谢您……。像您这样的……一定有不
少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以
……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”
1。请编写一套促成台词并演练。
2、请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。
促成交易是行销的终极目的。在促成交易环节，营销人员要采用各种方法来降低客户的恐惧感，对和平型和强硬型客户，注意采取不同的促成方法。在促成交易后，还要善于利用老客户来发展新的客户群体。
心得体会
在整个的销售流程中，拒绝是无所不在的，这也是营销人员最头痛的问题。因此应当如何面对和处理拒绝成为我们最为关心的问题。
第45节：第九章拒绝处理（1）
一、客户拒绝的分析
从整个销售流程的开始，就随时伴随着拒绝。打电话有拒绝，建立信任有拒绝，寻找需求有拒绝，展示说明有拒绝，成交阶段有拒绝，拒绝差不多贯穿在整个销售环节当中。
营销人员如何理解客户的拒绝呢？实际上客户的拒绝是：
消费者天生所具备的，是与生俱来的对销售、对推销的抗拒感；
正常的自我保护的防卫心理；
对陌生人和不了解事物的自然反应。
因此，可以说拒绝是正常的、自然的。
营销人员如何理解拒绝
拒绝是消费者天生所具备的，是
与生俱来的对销
售、对推销的抗拒感，
可以说拒绝是正常的、自然
的、自我保护的防卫心理，对陌生人和不了解事
物的自然反应。
所以行销是从拒绝开始的，拒绝就好像太阳东升西落一样的自然。拒绝不可怕，可怕的是你对待拒绝的态度，你害怕拒绝，你就会被拒绝打倒。
（一）面对拒绝的心态
面对客户的拒绝，不应该大惊小怪，因为拒绝是很正常的，拒绝说明客户对我们有兴趣，所以关键是摆正面对拒绝的心态。
面对拒绝，我们摆正自己的心态，可以从下面五个方面来考虑：
1。“问题来了，很好，等于老师来了。”
客户的拒绝反映出我们的产品、我们的销售过程中肯定存在不足，所以，拒绝是改进我们销售工作的老师。
2。营销人员是从拒绝中成长起来的
整个销售的过程都可能会面临拒绝，一个成熟的销售专家不应该被拒绝打倒，反而应该在拒绝中不断地学习，成就自己的销售事业。
3。拒绝我们的准客户是老师、教练 ——“嫌货才是买货客”
客户只有对产品具有一定的购买意愿，才会对产品、销售百般挑刺，才会表达自己的拒绝，所以这样的客户才是最具有购买可能性的，而且一旦购买后，也是最具有忠诚度的，对于提出拒绝的客户，营销人员一定要抓住不放。
案例
嫌货才是买货人
一对夫妻被房产营销人员带过去看一幢房子。一进门那位夫人就说：“老公，这所房子好大呀！”那位老公说“别说话”。刚进到厨房间夫人又说外面的风景很美，老公说“不要烦了”。老公接下来把夫人支到外面，生气地说：“你这样嚷嚷，不是让我们被人牵着鼻子走吗？哪有买东西还说人家东西好的？”所以“嫌货才是买货人”，想买你的东西就一定要把你的东西说得这个也不行，那个也不好，然后在价格谈判的时候，才可以把价格往下压。
4。拒绝说明希望了解得更多、更清楚
拒绝必有其原因，所以面对拒绝时，营销人员应该弄清楚客户是因为对产品不了解还是说存在误解才会拒绝。这才是积极的解决问题的办法。
5。真正难缠的客户是不拒绝、无反应的人
如果客户对产品不冷不热或根本不感兴趣，他一定不会主动地拒绝，而是消极的逃避，所以真正难应付的客户不是拒绝你的客户，而是不拒绝你、又没有反应的人，这是最麻烦的。
第46节：第九章拒绝处理（2）
（二）拒绝的分类
拒绝可以分为两类：真问题和假问题。
1。假问题
一般很笼统的、很概括性的问题，大部分都是假问题。假问题都是借口、搪塞、烟幕弹，通常是自然反应、口头禅，所以营销人员对这样的问题要一掠而过不要处理，听到了就好像没有听到一样。
2。真问题
如果客户很认真、很具体地去讲问题，表达的是一种疑惑、不清楚，是内心的真实疑问，这就要认真对待，因为这大多是真问题。
大部分拒绝的问题都是假问题，少部分的问题才是真问题，客户第一次提出问题时应视同为假问题，但是当第二次再次提出时，就要视为真问题进行处理。
拒绝示例
当我们电话预约的时候，对方说“对不起，我很
忙，没有空”，这是假问题。如果再次说“不好意思，
下个礼拜我要出差到广州”，这就是拒绝。
当我们电话预约的时候，客户采用下面的方式拒绝了我们的邀请，请区别下面的客户答复中，哪个属于假问题，哪个属于真问题？请连线。
A．对不起，我很忙没有空；
B．不好意思，下个礼拜我要出差到广州；
C．对不起，好像不太方便；
D．不好意思，这两天正好税务大检查，所以抽不出空来。
1、 真问题
2、 假问题
（三）拒绝的原因
拒绝一般是因为什么原因呢？根据对拒绝原因的一个调查，大部分拒绝的原因是不信任。成交拒绝真正的障碍点在哪里？
拒绝的原因分析
不需要20％
不适合10％
不着急10％
其他5％
不信任55％
从上面的分析结果可以看出，大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。
二、处理拒绝的方法
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