管理如歌- 第13部分

　　公务机和私人包机的代理一直是很麻烦的事，涉及机场多家单位，而且职责划分不太清晰，代理权也不明确。对此，指挥中心与有关部门配合主动出击，提出一条龙服务程序，对方接待单位只要讲明任务，指挥中心当天就全部安排到位，并派人协助办理公安、出入境、海关等各项手续，受到代理代办们的欢迎，不仅为机场赢得了信誉，而且赢得了效益。　　　

　　为了争取几架泰国包机的代理权，老朱在电话里跟人家争得面红耳赤，费了九牛二虎之力才把代理权从其它代理人手里争取过来，尽管在办手续的过程中又遇到一些协办单位的刁难，还是顺利的办成了这件事。事后老朱欣慰地说，这一个航班下来就八、九千美金呢，为什么不争呀！　　　

　　说到容易做到难。做到真正以客户为中心对我们这个企业来说还不是件容易事，而且客户关系好处，政府部门的关不一定好过。南航货机经常深夜或凌晨到达，需要请有关部门办理检查和手续，人家不太情愿，老朱他们就深夜开车过去接值班员，办理各种手续；货舱检查时需要梯子，指挥中心就专门配备了一架梯子供检查人员使用，并每次都由值班人员搬上飞机。一些航班经停点较多，手续上有些乱，处理起来就更麻烦了。但为了保障好每个航班，大家都忍辱负重，毫无怨言。　　　

　　问及老朱为什么干工作这么拼命，他说，自己是军人出身，风风火火改不了了，最主要的一条还是现在形势逼人，不允许自己有丝毫懈怠；把个人利益考虑得少一点，就非常容易知足，这样做起事、说起话来就腰板直，“人总需要有些精神，如果大家都敬业，大环境好了，企业就好了，不然大河没水小河干啊。”是啊，这是一位老民航风风雨雨几十年的肺腑之言，也是每个企业基业长青的最朴素的理论基础。　　　

　　11管理案例：现场管理最有效　　　

　　只要没有其它重要事情，贵宾公司管理人员几乎都在现场，不是考察纠正员工的行为规范，就是和大家一起做服务工作。他们制定了《工作报告单》，随时发现工作中存在的问题或是好人好事，并当月兑现奖惩。在管理团队中，他们强调杜绝长官意志，实现平面化管理，管理者以身作则，参与现场的接待服务工作，并随时纠正不正确的行为举止。　　　

　　一次总经理王芳打电话到现场，服务员在放下电话去找人的过程中，无意识地使用了不规范的语言和同事谈话，王芳并没让找来的人接电话，而是直接批评了那位服务员，指出了她语言上的失误，并分析了此举可能会引发的不良后果，服务员诚恳的接受了批评。从那以后，这样的事情再也没发生过。　　　

　　每月的最后一个周末，是国际航班集中的时间，日航的航班有时会有上百人的接待量，服务压力很大。管理人员接到预报后都会尽量赶到现场，动手帮助服务员收拾餐具，提高工作效率。　　　

　　“三代人造就一个贵族”。让员工从骨子里转变服务理念需要一个过程，但对贵宾服务来说，这也是必须的，从规范严谨到优雅高贵，他们一直在努力。　　　

　　行为成习惯，习惯成自然。如今，贵宾服务已经走向规范化和标准化，并得到了客户的认同和良好的回馈。最初在为旅客提供服务的过程中，服务员行非常专业的鞠躬礼和手位礼时，不仅自己不自然，而且引来很多人异样的目光。现在，这些都成了很自然的事，动作的美感随之显现。候机楼内很多单位主动提出要来学习参观，而且员工逐步变“要我服务”为“我要服务”，在引导旅客的过程中，她们会不断提醒：请您小心脚下。送旅客上车时她们会帮旅客打理好一切物品，力度适中地关上车门。见到候机楼内任何旅客遇到困难，他们都会主动上前询问，帮助解决。一些老客户对他们的变化尤为惊讶，不断地夸奖说：你们现在的服务可真规范，真得刮目相看啊。　　　　　　　　　

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第42节：第六章　确立发展目标（1）　　　　　　　　　

　　第六章　确立发展目标　　　

　　01不给自己留后手　　　

　　我们要用科学发展观来指导发展，科学发展观包括处理好扩大再生产、员工生活和精神追求的关系，不要顾此失彼，这就要求我们在不断扩大再生产的同时，不断地改善员工生活质量。但照顾落后情绪、迎合落后情绪绝不是以人为本，这是对以人为本的亵渎。我们发展目的就是要改善员工的生活，提高员工的生活质量，这也是我们发展的归宿，也是我们讲的以人为本。在很多事情上，我主张“贵在神速，不事声张”。俗话说：“桃李不言，下自成蹊”，做好了大家会看得清清楚楚、明明白白。从去年年底的淡季不淡到春运，我们的发展速度一直在高位运行，如果能保持这个发展速度，300万人次是有望可及的。当然在市场开发上还会出现一些不可预料的情况，但要全力以赴。我们现在要尽最大的努力，定最高的目标，而不给自己留后手，这样工作才有意义。我们不能满足一般目标，以为鲤鱼跳龙门就不错了，要追求更高境界，更上一层楼。李芳膺有一首诗我非常欣赏：“风翻雷吼动乾坤，直上天河到九阍；不与闲鳞争暖浪，纷纷凡骨过龙门”。我们的目标也是追求最高境界。　　　

　　（在2006年1月27日机场行政会议上的讲话）　　　

　　02当前存在的主要矛盾和薄弱环节　　　

　　1．主要矛盾：向市场经济转型中，我们的思想观念与之不相适应。通过改革，我们的观念在变，但还没有产生飞轮效应（一般的阻力没有威胁）。企业中经常有噪音，有习惯势力的东西影响着我们。在更新观念方面，我们还有很多工作要做。　　　

　　2．两个基本矛盾：　　　

　　（1）运输生产快速发展与落后的设施设备之间的矛盾（亦即“物”的问题）。解决途径，一是通过集团统一调配，二是自筹资金投入。　　　

　　（2）民航行业的先进性与落后的管理之间的矛盾（亦即“人”的问题）。根本的解决途径，就是全面提高人的素质。　　　

　　3、企业目前还存在几个薄弱环节：　　　

　　（1）协同性差，主要表现在：　　　

　　①少数同志大局观念差，部门之间发生一些掣肘的事情，影响工作效率。　　　

　　②职责不清，过分计较权力。主要通过流程再造解决。　　　

　　③缺乏团队意识。我们是一个整体，必须有一种团队精神。少数单位和个别管理人员从本部门、本单位甚至个人利益出发。而有的单位，比如地面保障部，就想了很多办法来增强团队意识。只有团结的交响乐队才能演奏和谐的乐音。　　　

　　（2）执行力差，主要表现在：　　　

　　①沟通不够。有的单位虽近在咫尺，但老死不相往来。有的人沟通能力特别差。不沟通，信息就不畅，导致事倍功半。　　　

　　②政令不畅。上情下达、下情上达有问题，阻断了基层人员正常了解机场高管层意图的渠道。　　　

　　③管理层特别是中层忽视细节。把简单的事情做好就不简单，把平凡的事情做好就不平凡；　　　

　　④管理者表率和示范作用差，要求别人做到的自己首先应该做到，管理人员要严格要求自己。表率作用好，本单位作风往往就好。　　　

　　⑤没有学会管理流程。习惯于眉毛胡子一把抓、习惯于抓具体事情。要尽快学会熟练地控制流程，这样管理才能上水平。　　　

　　（3）文化力不够，主要表现在：　　　

　　①企业文化建设不是喊口号，而有的管理者满足于文化的口号，应该很好地把口号转化为员工的自觉行动。企业发展20％靠先进技术，80％靠企业文化。　　　

　　②制度文化表现得尤为薄弱。企业制度是“法”，集团出台了《宪章》。制度对企业来讲太重要了。制度不是贴在墙上、锁在抽屉里，而是应该贴在心上。　　　

　　③还有“讲面子”现象。面子不能影响工作，面子不能被哥们儿义气推向极致。陈云说过，要讲真理，不要讲面子。这个不良习惯很难改，但必须改。　　　

　　④职业操守有待提高。有些人精力不到位，忙于自己的自留地，干自留地很来劲。有人有买卖，有人帮朋友获取利益。当我们取得确切证据的时候，我们会采取坚决的措施。企业的利益是至高无上的。　　　　　　　　　

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第43节：第六章　确立发展目标（2）　　　　　　　　　

　　⑤个别人沾沾自喜于小道消息，而且是乐于传播，非常庸俗。必须杜绝这种坏风气。　　　

　　（4）缺乏领导的艺术性：　　　

　　①如何当好副职。副职就是辅助正职做好工作，当好参谋助手。正职授权时独当一面。千万不要分庭抗礼。单职制就是为避免这种情况的发生。副职也很难，既不能错位、越位，又要到位。副职要提高素质，有能力为正职分担忧愁。关系处理得好会相得益彰。　　　

　　②正职如何授权。不能一个人说了算、不商量、不通气、不研究。我们是国有企业，与民营企业的“一长制”不同。人家是自己的财产。我们的企业不能这样。越是单职制，正职越是应当广泛征求意见。靠拍脑门决策是靠不住的。正职应当相信自己的助手，给他充分的授权。我曾经当过宣传部长，邓先山是副部长。我觉得他很出色。在会议上，我明确提出：凡是邓先山决定的事情、处理的问题、发表的意见，我都认可，如同我做出的决定一样有效。对这件事，大家至今记忆犹新。总之，一定要唱将相和。我们是为了企业，而不是为了个人。　　　

　　（5）有些管理人员的原则性差，原则不足，灵活有余，做好好先生。机场改革过程中班子起到了表率作用。那么多人打招呼没能动摇我们。原则性不能破坏，不能越雷池半步。这是防线，不能突破。这次进人，党委制定了四条原则，不可逾越，谁逾越，谁负责。企业可以关心子女就业，但再也不能稀里糊涂地进人了。企业没有解决子女就业的责任。车改、房改、薪酬体系改革都需要钱，成本很高，不控制能行吗？规矩不能破，人力资源部要严格按规定办事。要学会把复杂的问题简洁化，联想公司裁人只要5分钟谈话就完事。为了避免今后裁人之痛，现在挨骂也值得。　　　

　　（2004年5月20日在三级以上管理人员会议上的讲话）　　　

　　03企业快速发展需要树立三种意识　　　

　　危机意识。在企业快速发展时，更要树立新的危机观（我们倡导五大危机观：失去了机会就是危机；绕过矛盾，掩盖问题就是危机；害怕困难，不敢承担风险就是危机；抛弃原则，放纵自己就是危机；满足于现状，徘徊不前就是危机），因势利导、为我所用、抢占先机、发展壮大，使企业始终保持良好的发展态势。有些单位的个别员工，做一天和尚撞一天钟，得过且过混日子，这是非常危险的。当你的工作没有进入状态、没有为企业创造增加值的时候，当你非常清闲的时候，危机就可能即将降临到你的头上。　　　

　　竞争意识。个人如果没有竞争意识，得到的岗位还会失去；企业如果没有竞争意识，占领的市场还会丢掉。市场经济就意味着竞争，没有竞争就没有发展。回避竞争是自欺欺人。亚当？斯密在《国富论》中提出，自由经济就是竞争的经济。非洲有句谚语：在非洲，瞪羚每天早上醒来时，它知道自己必须跑得比最快的狮子还快，否则就会被吃掉。狮子每天早上醒来时，它知道自己必须超过跑得最慢的瞪羚，否则就会被饿死。不管你是狮子还是瞪羚，当太阳升起时，你最好开始奔跑。优胜劣汰是竞争的基本法则，我们必须以饱满的精神状态面对竞争。超越自己，才能赢得竞争、获得发展。　　　

　　敢为人先的意识。没人做过的事情，不等于不能做，不等于做不来。没有规则就需要我们在实践中来建立，实践永远在理论的前面，做永远比知重要。地上本没有路，走的人多了就成了路。路是靠我们自己走出来的，路就在脚下。（2006年工作总结会议上的讲话）　　　

　　04以全新的面貌迎接奥运　　　

　　明年要实现双区运行，转场对接要一次成功，新区运行要完美。服务硬件上去了，软件也一定要跟上，必须上档次。决不能让旅客说天津机场候机楼很新、很漂亮，但是服务太差、员工素质太差。双区运行不仅给我们带来广阔的发展空间和前景，同时也是严峻的考验，双区运行操作场地分隔距离远，在保障时间和效率上，在人员和设备调配上，各单位都要做好充分思想准备。为保证双区运行顺利过渡、完美对接，各单位要制定一个详细的双区运行作战计划，这是硬性指标，要交给机场双区运行办公室备案。　　　　　　　　　

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第44节：第六章　确立发展目标（3）　　　　　　　　　

　　以全新的面貌迎接奥运，明年是“奥运年”，在总局奥运倒计时启动会上我已经承诺，天津机场要以崭新的姿态迎接四面八方的旅客，要完成使命为中国民航争光。进入新区新候机楼之后，我们的品牌建设也要有大的提升，以全新的面貌迎接奥运。创建品牌是我们永恒的主题，新候机楼的窗口单位，要按照打造品牌的要求，都成为品牌单位。各窗口单位要设计好、规划好品牌对接方案，在新区、新候机楼一定要有新的气象，在创品牌过程当中要有新佳绩。奥运会是展示天津机场建设发展成就，展示天津机场品牌形象的大好机遇，要有压力，增强紧迫感，扎实做好各项备战奥运工作，做好双区运行准备，以双区完美运行保障好奥运会，为2008年北京奥运会的成功举办做出应有的贡献。　　　

　　旅客吞吐量突破500万人次，今年我们完成旅客吞吐量380万人次是有把握的，向400万人次进军虽然有难度，但是我们并没有放弃。从国内外新机场的发展规律来看，明年天津机场新候机楼投入使用，旅客吞吐量将突破500万人次，可以说形成了规模，意味着突破了发展瓶颈，向规模发展转型，所以明年是实现发展战略的关键年。　　　

　　现在我们做市场比较难，要走出去、请进来，要主动营销。当我们形成规模之后，对航空公司的吸引力就更大了，这些营销举措仍然需要，但航空公司会更主动。当然天津机场发展模式转型完成之后，天津航空市场准入门槛和进入成本势必要提高，以后航空公司再想进来，我们也要挑选一下了，所以我说现在是航空公司低成本进入天津市场的最佳时机。有的航空公司领导看到了报道，给我反馈说他们也认识到了这一点，非常感兴趣。　　　

　　现在航空公司对天津市场越来越重视，对航空公司而言，北京和天津是同一个市场、两个阵地。我分析国航、南航、东航这三大航空公司的战略，我说三大航空公司要打赢首都机场的竞争，占稳首都机场，必须以天津机场为后援根据地，把首都和天津两个机场紧密连接起来，形成灵活稳定的发展格局，这是未来航空公司在首都机场长期发展取得优势的重要环节。丢掉天津就丢掉了根据地，后援受阻不能及时提供给养，这是我给航空公司作的分析，我跟东航高管沟通过这个问题，他们高度赞同，认为我的观点很长远。　　　

　　首都机场和天津机场同属