仍会有机会，把一个顾客对企业的不良印象转变成好印象。
服务质量：售后服务在整个质量管理中的角色
单笔交易和重复交易的区别，同短期市场观点和长期市场观点的区别是一样的。不管顾客是因为亲戚朋友的推荐，或是因为公司的服务让他满意而再次光临，你为顾客所做的事情都能让你从中获益，这就是服务质量的基础。
全程质量管理体系的基本观点就是不断进步。
当代质量先驱爱德华·德明，把售后服务描述成救火，这样看来售后服务和产品提高不是一回事。〃发现你不能控制的事，找到这件事的特殊原因并努力改变它。找到事故发生的源头，而不需要改进整个过程。〃 公司需要大量的信息，以发现需要对哪些进程和产品做什么样的改变让消费者满意，其中负面的信息可以从顾客的投诉中得到。
持续的信息反馈，能够让公司知道如何提高服务，并且以他们自己都没想到的方式扩展他们的产品。把顾客的投诉作为一种最有价值的反馈，那么消费者就能够帮助生产商创建一种以顾客为中心的文化。反过来说，就是TQM（全程质量标准）的策略基础。另一位质量先驱费力·克劳森比是这样描述该策略的：〃满足你的顾客，开始、最后、直至永远。〃
案例研究：投诉是不断改进的基础
雷泰公司是一个有上亿注册资金的温度测量仪器生产商，总部设在加利福尼亚。十年前，公司的利润很低，生产的产品质量也较差，当克里夫·华伦成为CEO之后，他面对的是一个产品频繁退货的公司。另外，发票管理、内部核算、运费都是遵循越省越好的原则在运行。
华伦做的第一件事就是与工程技术部门、服务部门、销售部门召开例会，研究每一件被退货的设备，这样做是为了发现是什么原因导致顾客的不满，并且防止类似错误再次发生。他重新组织了公司，从而让服务部门隶属于销售和市场部的管辖，他给予服务经理做能够让消费者满意的事情的权利。官僚体系在让消费者满意的过程中被彻底杜绝了，就像华伦说的一样：〃我们最好相信服务经理在让客户满意方面的判断。〃
华伦认为要对不满意的客户必须作出反应，雷泰公司需要做的更重要的事就是采纳顾客的投诉信息，并将这种信息用来修正整个体系。华伦说：
〃当一件产品被退回的时候，我们的目标是发现为什么这个产品会失败而不是如何去修正它，即使这件事不是一件紧急事件，但这是非常重要的一点。我们常常会想尽快把问题解决了，不要再让自己头疼，这样理念下的解决方式，可能会使得满足你的顾客代价很大。如果客户有困难那么就尽快地给客户退货，最好是能给他们换另一个产品，并借此分析被退的那款商品的缺陷。虽然我们要承担换货所带来的损失，但是我们也从退回的货物中得到了产品外的一些信息。〃
问题发生在顾客身上之后，公司才加以解决，其中的成本，雷泰认为包含下列各项：
● 分析退货产品
● 接听一位牢骚满腹顾客的电话
● 处理退货（登记、重新生产、发现问题、修复产品、给顾客打电话告知产品问题）
● 把产品退还给顾客
● 支付薪水和企业管理费用，例如健康保险
华伦说：〃你如果把上面的过程做一遍的话……哪怕只做一遍……你将很快发现整个过程的费用比重新生产这件产品还要高。〃
迅速的对产品质量的处理已经成为瑞泰克质量体系的基础。
讨论问题：
1。 您对那些投诉的顾客最难听的称呼是什么？
2。 您认为在什么情况下客户的投诉是不合理的？您认为您的顾客对于投诉有什么感受？
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第32节：第六章 礼物公式（1）
3。 您的公司对于如果是顾客自己的问题而投诉的情况，是如何受理的？您是否知道哪些您最常见的投诉属于此种类型？您是否针对这些销售可能出现的问题有一个售前服务或者对客户进行引导的计划？
4。 您的公司有没有案例可以说明，因为服务或产品缺失，最后竟促成与顾客更紧密的连结？
5。 您的员工在解决顾客的问题时是否试图为公司建立一个积极的形象？
6。 您知道解决客户问题所要耗费的资金是多少吗？您是否定期测定这笔费用并且将相关情况与公司成员沟通？
■ 第二部分
将〃抱怨是金〃的战略付诸实践
我们如何评价投诉取决于我们怎样去想它。如果我们想通过行动来表示〃抱怨是金〃，那我们必须得说把投诉当成礼物的相应话语。我们从这一部分开始将大致描绘下礼物公式，这个公式采取8个步骤的形式去回应顾客的抱怨。通过练习，能使人们在礼物公式的传递过程中，变成第二自然，正如我们对朋友送的生日礼物表示感谢。这样我们也就能把顾客的抱怨当作礼物来看待。
有时，事情超过我们的控制，客户们将对公司失去耐性。为了处理一些特别心烦意乱的客户，我们描绘了5个原则。我们建议公司能教员工这5个原则，然后在这些原则上将员工自己的语言分层。比如，对于一些烦躁的顾客，我们建议服务提供商能允许员工们使用一些个人化的语言，这是一个原则。公司可以明确规定用最适当的语言满足顾客的需求。
以书面形式抱怨是特殊的一种投诉方式。在大部分情况下，虽然因为努力要使抱怨以书面形式呈现，但不是所有书面抱怨是红色警告。对书面抱怨使用礼物公式予以积极回应，大多数的客户会再次给公司机会。
最后，我们来看看针对个人的抱怨，那些令人不舒服的零碎抱怨，个人与公司一样，可以选择为自己辩护或忽略客户的批评，同时我们也可以从客户的批评中得到进一步的自我发展。
第六章 礼物公式
我们应毫不犹豫地把抱怨当成〃黄金〃，并觉得这是一种令人舒服的想法。如果我们能像接受别人礼物时说〃谢谢〃那么不假思索地看待抱怨，那么隐藏在抱怨背后的价值便能受到我们真正的欢迎。我们不必强迫自己通过以上方式接受抱怨，我们只需想下收到礼物时的自然反应就好。
我们怎么做呢？首先，公司得告诉大家，抱怨的语言相当于给我们的礼物。这种思想必须在每次会议上强调，比如，在墙壁海报上、在所有关于客户服务的会谈和培训课程里，我们都该强化把抱怨视作〃黄金〃的想法。其次，公司的政策，必须平衡补偿制度、任务、视觉、价值和管理行为几者之间的关系，以支持将抱怨当成友好礼物的哲学（在第三章中有讨论）。
8个步骤的礼物公式
在一个最佳形式中，礼物公式是一个一步接一步的过程，而这个程序是按一定次序展开的。说到这里，读者们可能会发现改变这8个步骤顺序更适合的理由。8个步骤如下：
1。 学会说〃谢谢〃
2。 解释你为什么对抱怨心存感激
3。 为过失道歉
4。 承诺对当前问题及时做出努力
5。 询问一些必要的信息
6。 迅速地纠正错误
7。 检查客户是否满意
8。 避免今后犯类似错误
1。 学会说〃谢谢〃
不要想客户的诉苦是否有合理，而要把诉苦当成有价值的信息……一份礼物。我们需要马上协调我们与客户之间的关系，并且站在他们的角度考虑，而若要让某人觉得他受欢迎，没有什么比说〃谢谢〃更好的了。
你的感谢之词应该自然而然发自内心，就像你收到礼物所表达的感谢之情一样，通过你的肢体语言向对方肯定你欣赏这些抱怨，并支持你的客户享有抱怨的权利。眼神的交流，一个充满理解的点头，还有一个友好的微笑都能有奇妙的效果，记住，一个微笑甚至通过电话就能传送。
当公司代表就投诉信写回信时，总是以〃谢谢您告诉我们关于……〃类似的话开头。如果这是一种符合逻辑的写投诉回信开头的形式，那么为什么不能用一种更口语化的回信呢？
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第33节：第六章 礼物公式（2）
这句〃谢谢〃不足以好好回复投诉，但这是双方能够良好沟通的基础。为了让你的回复看起来不那么敷衍了事，你必须做得更多。
2。 解释你为什么对抱怨心存感激
〃谢谢〃就其本身而言是很空洞的，你得真正说些关于你怎样听取抱怨的才能证明你说〃谢谢〃是合格的，也使你能更清楚地知道问题所在。〃谢谢你。我很高兴你能与我分享这些抱怨，因为它给了我一个提高我们服务质量的机会，而这也是我想要达到的目的。〃或者更简单地说，〃谢谢你让我知道。〃
尽管大声宣扬不好的东西对于我们有很大的杀伤力，你应该有这样的想法：〃谢谢你告诉我这个情况，你可能不会相信有多少顾客不跟我们说任何不满意的话就走了，这很可能使我们失去他们。不仅如此，他们会向其他人说到我们的恶劣服务，并且不给我们机会知道他们的不满。我们非常想做些努力，因为我们很看重顾客，我们试图与每位客户保持长期联系，这样我们能发展我们的业务，也能更好、更尽心地服务于所有的顾客。这就是为什么我们真心感激你能抽出时间指出我们的不足，谢谢，真的很谢谢你。〃
如果你能在脑海里保持这个态度，简单地说：〃谢谢你告诉我关于这个问题。〃一样可以。
3。 为过失道歉
向顾客道歉是很重要的，但这不应是第一步。你可以说〃谢谢，我很感激您告诉我这些。〃来创造与顾客的良好关系。然后再道歉：〃我可以道歉吗？发生这样的事，我真的很抱歉。〃
很多人在顾客有机会解释细节之前，就开始道歉，服务提供者甚至不知道为什么道歉。道歉是很重要，但一开始谈话就道歉对顾客来说是无效的。但更有趣的是，调查显示，大约一半的服务人员不在任何交流服务中道歉。
大多数公司和许多客户服务手册都建议服务人员先道歉，如果这是你公司的要求，那么就按照你公司的规定吧。我们坚信，用〃谢谢〃开始对说者和听者都强调了不满是一种礼物。这种方式更符合逻辑，也能鼓励顾客给出其它反馈意见。创作者已经认识到人们说〃谢谢〃能给我们带来些什么，〃我很抱歉〃则让我们感觉可能别人什么忙都不会帮。
你可以试着做个试验，叫一个人在你抱怨之后感谢你，然后注意你的心理反应。在我们最近〃抱怨是金〃的课程里，完成了〃礼物公式〃课程后，一个参与者在一天中使用了旅馆的一个房间，这个房间特别脏，这个住房间的参与者向赶来的服务员投诉。〃谢谢你让我知道，〃这名工作人员脸上挂着微笑，〃我将尽快处理。〃这位参与者走进我们的课堂告诉我们刚才发生的事情。〃哇，对我的抱怨能感谢，这种感觉太好了。通常那些人让我觉得当我抱怨时应该道歉的人应该是我。〃他说。
顺便提一下，当你道歉时，尽可能使用〃我〃而不是〃我们〃。〃我们很抱歉〃听起来不正式。其他人怎么知道发生了什么事，顾客对这些小细节还是很敏感的。
做顾客服务的人员的典型问题是：〃为什么我们要为明显是顾客错误的事情道歉。如果我道歉，是不是意味着我要对顾客自己不对的事情负责？〃如果你知道一个家庭里有人去世了，一个自然和礼貌的表示是：〃我很抱歉。〃你不是为他人的死负责，而是表达你的遗憾和悲痛；同样，当我们告诉顾客我们对于发生某种事情很抱歉，那么谁对谁做了什么，或谁引起了什么、发生了什么并不重要，我们只是简单地希望它不要再发生，顾客也将感激我们的关心。
4。 承诺对当前问题及时作出努力
一旦你已经道歉，不要马上问任何事情，不要与顾客开始会谈。恢复好的服务有2个方面：心理上的和实质性的。心理特性帮助每个人从不愉快的环境中慢慢变得舒服；实际的行动则是改变当前的状态。实际行动这一阶段将花费时间和金钱。礼物公式的1～4个步骤都是心理反应的一部分，步骤都很容易实行，它们也很容易让公司预期他们所做的重要性。
第四阶段可以这么简单地说：〃我将尽我最大的努力尽快处理好您的不满。〃顾客听到这里会放松下来，因为他们知道你将会为之付出行动，当然，你也必须采取点行动。
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第34节：第六章 礼物公式（3）
当你一开始使用这些步骤时，你可能觉得麻烦。你的语言可能不平和，也许你需要一些时间去组织好你的语言，经过实践，你会觉得这样做很容易、很真诚、充满感激：〃谢谢你让我注意到这些，谢谢你让我知道问题所在，因为我现在能知道处理什么样的问题。我也会对于你所遭受的不便道歉。当你打开包裹，发现两条颜色不合你意的长裤时，心里一定感觉不舒服，我将及时为您解决这个问题。〃
现在你需要从顾客那获得些信息。
5。 询问一些必要的信息
〃为了让我能更快地为你提供服务，你能给我些信息吗？〃不要说〃我需要些信息，否则我不能帮你。〃你是一个要求顾客给予帮助的人，他们是赠予你礼物的人。
只问需要的问题。你得在他们来找你之前知道他们需要获得帮助的信息，这必须成为你们公司投诉处理系统的一部分，你得确定你问到了足够的信息，否则你就要打电话给投诉者询问。有时候，你在这个阶段将知道什么是真正让你的顾客烦恼的。顾客们可能会告诉你某一件事，你要相信他们确实遇到了困难，但你若要多问几个问题以便找到真正的问题所在。
询问顾客怎样才能满足他们的要求和使他们满意，或者问他们，如果你按照他们所提的要求做了一些特殊的处理，他们是否会满意？有时，他们只是想让你知道发生了什么事，他们并不需要你做什么。
6。 迅速地纠正错误
做到你所承诺的。一个紧急问题的解决会让顾客心存感激，快速地针对顾客的问题作出反应，表示你很在意恢复好的服务。而且尽快处理也能取得与顾客间的平衡。
7。 检查客户是否满意
事后调查。打电话给顾客叫他们说出不满的经过，并直接问他们你怎样做才能使他们满意。如果你这样做了，你的顾客很可能还会继续跟你合作。合适的话，你可以告诉他们今后将怎样做以避免类似的情况发生，这样会使他们感觉到你的诚恳，帮你解决他们的问题。
你可能会说这会使你花费很多时间，实际上你所有做的一切通常不过是一个简单的电话而已，也就是这个询问电话，会让顾客长久地记住。你甚至可以不用打电话，只需要电话留言或者以电子邮件的方式将要表达的信息传递给顾客就行。
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