不仅要有同情心：为人和蔼是不够的
信任最终关系到人心，关系到某个发自内心地愿意对你投资的人。如果你赢得了人们的信任和他们的心，那么你也就拥有了他们的渴望和热情。心、渴望和热情总是形影相随的。没有其中的一个，你也不会拥有另外两样。正因如此，有些领导者只是得到了人们的服从，但却不能赢得人们的心，不能让他们付出最大的努力。正因如此，有些家长暂时地得到了孩子的顺从，但却没有得到独立、自主、渴望发挥最大潜力的孩子。这些领导者和家长只是把他们的意愿强加给了别人。
但是，优秀的领导者和家长可以首先理解他人，从而抓住他们的意愿、他们真实的渴望。有的家长会告诉十几岁的子女“要小心点儿，别再和‘那些小子’鬼混”，有的家长则会努力地找出自己的孩子为什么喜欢和“那些小子”混在一起。为什么家长和家长的价值观不能抓住子女的心，而那些小子却能呢？对家长来说，要想让孩子从表面上的顺从变成发自内心地“愿意”，理解他们、抓住他们的心是唯一的办法。
第4章 通过联系来建立信任（5）
“Will”（意志、意愿）是一个有趣的词。说到这个词，我们通常会想到意志和选择。“Will you do something？”（你愿意做某事吗？）是在问你是否会选择做某件特定的事。但是，它还有另外的含义，例如在希腊语中，“will”的意思是“渴望做”或者“乐于做”某事。如果你“渴望做某事”，那么它就是你真正想要的。例如，任何一个曾经试图靠“毅力”来放弃自己的真正渴望的人，都应该看到了最终胜出的是“毅力”还是“渴望”。“毅力”无法对抗发自内心的渴望，因为渴望是热情的源泉。例如，除非你有获得健康的强烈渴望，否则你不会减肥成功。发自内心的渴望总是要比纯粹的“毅力”更强大。
那么，你认为那间会议室中的那些人会非常愿意为一个不理解他们的人走上艰难的改革之路吗？会非常渴望为他提出的使命而做出牺牲吗？肯定不会。他们可能会克尽职守，但他们不会全心全意地追随他。
在两性关系中，假如一方不去努力地理解另一方的处境和感受，那么另一方还会被强烈地吸引吗？随着时间的推移，这种吸引会变得越来越不强烈。爱情会消退，热情会冷却。正如后面我们将要看到的，如果他们实践价值观和承诺的渴望不如他们的感受更强烈，那么他们的关系就危险了。但是，如果另一*得自己得到了理解，情况就完全不一样了。
我们能够看到，这种情况不仅发生在商业合并、挽救误入歧途的青少年或破裂的婚姻等大事中，也会发生在一些最微不足道的小事中。有一天在一家餐馆里，我就经历了这样一件小事。我点了一碗汤，可端上来的汤却是冷的。我喜欢喝汤，但我不喜欢喝冷的。
我把服务员叫过来说：“对不起，我的汤是冷的。”
他立刻就说道：“这太糟糕了，您来这里可不是为了喝冷汤。这是最糟糕的。要不您再点些别的吧。”
我很高兴他理解了我的心意。我记得自己当时就想：“我会再来这里用餐。”我甚至都还没有喝上一口汤，但我的感觉就好像他是我的伙伴。
有的时候，我们可能什么都做不了。但是，知道有人理解我们，这会让我们的感受变得不同。“您知道，您是对的。汤的确是冷的，我也不想这样。但是，我们的加热设备刚刚坏了，没法给汤加热。这实在太糟糕了，哈？看看我还能帮您点些什么？”
我可能会对那碗汤感到失望，但我会喜欢上那家餐馆。他们关心我的想法和感受。但是，假如那个服务员说：“我觉得这碗汤挺好的，不应该有什么问题。我之前刚刚尝过了。但是，如果您不想要了，我可以帮您再点别的”，那么你说结果会怎样？我不会感受到他的关心和热情。换成是你，你会给他额外的小费吗？
就像前面那个被赶走的新总裁一样，第二个服务员可能也是为人和蔼的。但是，他没有理解顾客。第一个服务员理解了顾客的想法和感受，让顾客发自内心地乐意再来这里用餐。
这不仅仅是“为人和蔼”。所有关于领导或成功的文献都会告诉你，你必须为人和蔼，而且不能是一个笨蛋。实际上，大家也的确是在研究这样的主题。研究表明，为人刻薄、喜欢对抗的领导者或上司不能营造成功的文化或团队。想想看吧，是谁资助了这些研究呢？
更重要的问题是，为什么那些看起来“很不错的家伙”做得并不好呢？为什么“挺般配的夫妻”会离婚呢？为什么“有爱心的家长”会使孩子心生逆反、走上歪路呢？为什么有些真的很和蔼的领导者无法赢得大家的心呢？这是因为说到人类的行为，有的时候仅仅为人和蔼是不够的。我们必须要理解别人，这是一个完全不同的人格要素。这个要素是什么呢？书包 网 。 想看书来
第4章 通过联系来建立信任（6）
与他人的联系
从根本上为这一人格要素提供支持的是“与他人的联系”。联系与“漠不关心”相对立。现在，请不要把这与内向或外向混为一谈。这两种风格都可以用于联系或漠然的情况。你可以非常外向，甚至对人很和蔼，但却始终不能与他人建立深切的联系。事实上，外向者的多言甚至可以拒人于千里之外。
漠然说的是不进入别人的世界，没有了解他们的好奇心和欲望，不想与他们建立联系，不愿意与他们“搅在一起”，最终也不关心他们。可悲的是，很多有爱心而又和蔼的人保持着这种漠然的态度，他们与别人的关系因此受到了伤害。
当人们知道你真的有兴趣理解他们、了解他们时，他们就会觉得受到了关心，信任就会建立。最近我跟一家企业的总裁谈到了这个概念，而他给我讲了一个令他深有感触的故事。不久前，根据母公司的指示，他们必须临时解雇一些员工。对其中的有些人来说，这将是非常痛苦的。当管理团队讨论此事并拟定计划时，他们决定让各部门的领导者去通知大部分的被解雇对象。但是，因为心里同情这些即将失去工作的员工，所以总裁想亲自跟他们当中的一些人谈谈。对他来说，这样做是出于他个人的同情。他关心他们的痛苦和忧虑。
在他与其中的一个人交谈时，他告诉那个人他感到非常遗憾，但这是不得已的。他跟那个人说，他同情他，知道这对他来说肯定非常难以接受。他只是想让他知道，这个决定不是轻易做出的，而他希望这会给他带来好的结果。他想让那个人知道他们非常尊重他。但是，那个人的一席话却让他感到吃惊：
“你知道，我真的理解公司为什么这样做。商业就是这样。解雇会发生，而有的时候我们对此无能为力。这恰恰是最正确的商业决定，而我绝不会认为这是针对个人的。这会很难，但这恰恰是经营之道的一部分。不过，我还是要跟你说说什么事让我觉得是针对我个人的，什么事让我个人感到伤心和气恼。”
“我就在大堂工作，而且已经在那里干了一段时间了。我老是能够见到你，而这是你第一次跟我说这么多话，以前你每次都是只对我点下头或者说声‘嗨’。你对我基本上就是视而不见，就好像我压根儿不存在。这要比你即将解雇我的事实更令我感到难过和懊恼。”
总裁听得目瞪口呆。他以前从来没有碰到这种情况，可以说，他被深深地触动了。他跟我说，他以后再也不会让别人产生被他漠视的感觉。在忙碌和喧闹当中，他让自己变得漠然了，渐渐隔绝了与他人的联系，让他觉得只有自己才是最重要的。
从根本上来说，联系是一种感受，也就是一个人感受到了另一个人对自己的关心和重视。这从婴儿期就开始了：一个婴儿降生之后，母亲就是其生命和存在的一部分。婴儿的情绪和感受很重要，一种联系建立了，这种联系会贯穿整个童年时期。那些伴着深切的联系长大的孩子会非常有安全感，并且最有能力走好自己的人生之路。我们有非常多的研究证明这是一个事实，然而我们却忘了，联系不只对婴儿和孩子很重要，而是对整个人生都很重要。
不管是在工作、婚姻和友谊中，还是在养育子女和经营企业时，如果一个人真正地对另一个人投入了情感，而对方也感受到了并且做出了回应，那么联系就发生了。要做到这一点，你需要具备可以超脱自身去了解、感受和重视他人的人格。正如我们将要看到的，这种情感投入必须要能够让对方感受到。书 包 网 txt小说上传分享
第4章 通过联系来建立信任（7）
什么可以建立联系？
如果说为人和蔼是不够的，发自内心的联系才是重要的，那么我们该怎样建立这种联系呢？这种人格怎么就能够赢得人心、营造出成功的工作和个人环境呢？让我们来看看联系的一些构成要素。
移情
看看那些不成功的领导者，他们缺什么呢？是移情。移情是进入另一个人的处境和感受、让自己在一定程度上产生同样体验的能力。这就好像是你暂时地成了那个人。“empathy”（移情）这个词源于希腊语中表示“进入”和“情感”的两个词。这就好像是说，“你进入了另一个人的情感中”。
这正是那位新任首席执行官缺乏的。他没能让大家看到他可以进入他们的感受和处境。如果我们觉得一个人并不真的了解我们的处境，那么对我们而言，他所说的话就没什么可信性。假如他能够进入他们的感受，假如他能够让他们理解他的想法，那么他们就会愉快地接受他那些很可能正确的解答。结果证明，他说的那些话其实都是正确的，但是他却甚至来不及说上一句“我早跟你们说过了”。当然，这是善于移情的人永远也不会说的一句话。正确并不是他们的最大价值，理解他人并与他们建立联系才是。
移情要求一些人格要素。首先，你需要具备感受的能力以及所谓的仁慈心肠。如果人们从一开始就切断了情感联系，那么他们感受他人情感的能力往往很差。成为一个善于移情的人，这意味着你克服了人格中的漠然，首先是对自己情感的漠然，这并不意味着多愁善感，后者本身往往是虚假的情感。这意味着你是真的没有丢掉自己真实的感受能力。与自身情感隔离的人，他们对别人运用移情的能力会受到限制。
其次，这意味着你有良好的界限感。当你感受别人的感受时，你也会清醒地意识到那是他们的感受，而不是你自己的。作为人格的要素，界限感让我们意识到我们与他人是不同的个体。让自身迷失在他人的感受之中，这样的人往往是毫无帮助的。他们会分不清自己和他人，因而做出一些蠢事。把自己与孩子的感受混淆起来的家长，既当不好抚养者，也当不好训导者，这真的是一种“这会让我比你更受伤”的情形。在这种情况下，他们对孩子毫无帮助，他们无法在帮助孩子的时候与孩子保持适当的距离。
实际上，这不是家长的失败、担心或者行为问题。家长必须要意识到，他们不可能替孩子走完人生或者让痛苦消失。但是反过来说，如果他们的界限感太强烈了，无法体会到孩子的感受，那么联系就会丧失。这是一个平衡的问题。当你对他人移情时，你会体谅他人的感受，但你仍旧知道那不是你的感受。这样，你就可以成为一座桥梁，从他人原有的感受通向一种不同的新感受，比如希望。
在某种程度上，传达同情和理解的倾听能力也是移情不可缺少的要素。当我们认真倾听时，我们才能听得进去。或许我们已经理解了，但是如果我们不能有效地传达我们的倾听，不能让对方知道我们真的理解了他的想法和感受，那么移情就不会发生，联系也就不会建立。
极有可能的是，那位首席执行官是在倾听，而且也听进去了。如果你去问他每一位发问者都问了什么，他或许能准确地答出来。他会告诉你，第一个发问者担心手下员工的命运以及整个发展方向的颠覆，第二个担心两支不同的销售队伍无法融合以及他们的潜在客户可能流失，第三个担心员工对福利和保障的需求。但是，听进去了并不意味着他的倾听方式传达了理解和同情。移情并没有发生。
第4章 通过联系来建立信任（8）
只有当对方知道你已经理解了他的处境和感受时，真正的倾听和理解才会发生。
而且，只有当你的人格摆脱你自己的感受并进入对方的感受时，你才会真正地理解对方。这要求你不能漠然、不能以自我为中心。这是要真正地跨越分界线，或者如马丁？布贝尔（Martin Buber）所说，是要建立“我与你”的关系。对方是一个人，而不是一个“它”，不是一个物体。对你来说他是一个真实的人，你能够理解他、与他建立联系，他会知道这一点，因为你与他的联系会驱使你表达出来：
“听起来，这次合并已经给你们的生活带来了一些严重的问题。今天我想向大家保证，我明白正在发生什么以及我们怎样才能一起走出困境。”
想想看，要是他以这样的方式开始问答，会议室中的气氛会是什么样？从那一刻起，他将开始拥有一个齐心协力的团队，因为每一个成员都分享了别人的感受，都知道事情正在受到怎样的影响。随着彼此理解的加深，他们会团结起来相互帮助。我曾经看到过这种令人敬畏的动态。你开始听到有人说：“我给我的直接下属们找来了一个非常棒的重定位辅导员，你和你的团队也可以加入那些小组。”或者是：“那太糟糕了，我以前就犯过那样的错误。看看我当初是怎么做的吧，这有助于我们把一切理顺。”围绕着以移情为基础的相互关心，团结形成了。但是，这首先是因为你能超越自己的感受并进入他们的感受，然后让他们知道你已经理解了他们的想法，从而完成一个循环。整个过程是这样的：
他们对你说你进入他们的感受你把自己对他们的想法和感受的理解告诉他们他们感受到你已经理解了他们。于是，他们知道你与他们是“一条心”。
有了这样的交流，不仅你听到并理解了他们的想法和感受，而且他们也会知道你理解了他们，于是联系就建立了。除非已经完成了那样的循环过程，否则联系就不会建立，他们也不会对你放心。这要求你有一颗坦诚、同情的心。
不久前，我在一次有很多公司总裁参加的领导力会议上谈到了这个问题。在当晚的酒会上，一位男士走过来给我讲了下面的故事：
“我在太平洋西北部有一家制造企业。在过去一年里，我一直在致力于一桩收购。我们的目标是另一家企业，收购它将大大地推进我们的战略。我在尽心竭力地推动这桩交易，但是我的首席运营官和首席财务官其实都不赞同。有一段时间，他们一直在表达反对意见”
“我一直认为他们就是在阻挠交易，他们的态度让我感到恼火。我们周围的气氛变得紧张、消极了。甚至是在做其他的事情时，我也能够感觉到我们之间的隔阂。”
“但是今天听了你关于‘联系’的论述后，我回到房间给我的首席运营官打了个电话，告诉他等我开完会回去后，我希望我和他拿出一天时间好好谈谈，这样我就能够认真地倾听他对合并的顾虑。我对他�